后疫情时代中国旅游景区危机事件管理的审视与思考

2022-05-31杨剑桥李永乐

技术与创新管理 2022年3期

杨剑桥　李永乐

摘要：2019年末突然爆发的新冠肺炎疫情属于危机事件中的公共卫生事件，对危机事件管理的好坏决定了旅游景区能否可持续发展。以中国旅游景区危机事件管理现状为研究对象，通过对中外典型时事案例进行分析与对比，发现我国旅游景区在危机预防与准备工作、危机公关响应机制以及危机恢复与利用经验三方面存在不足。结合后疫情时代背景，综合国外旅游危机事件管理中可供我国旅游景区参考的理论与经验，提出对策与建议：组织成立专门的旅游景区危机事件管理部门、健全危机事件新闻发布与回应机制、加强人才引进和危机管理专业知识培训、协助健全旅游景区危机事件管理法律体系。

关键词：危机事件管理;后疫情时代;中国旅游景区;国外研究

中图分类号：F 592.1

文献标识码：A 文章编号：1672-7312（2022）03-0253-06

Review and Reflection on Crisis Event Management in China’s

Tourist Attractions in the Post-epidemic Era

YANG Jianqiao1，LI Yongle2

（1.School of History Culture and Tourism，Jiangsu Normal University，Xuzhou 221116，China;

2.“The Belt and Road” Research Institute，Jiangsu Normal University，Xuzhou 221116，China）

Abstract：The sudden outbreak of COVID-19 at the end of 2019 is a public health event among

crisis events，and the management of crisis events determines the sustainable development of

tourist attractions.Taking the current situation of crisis event management in tourist

attractions in China as the research object，through the analysis and comparison of typical

current affairs cases at home and abroad，the paper found that there are shortcomings in crisis

prevention and preparation，crisis public relations response mechanism and post-recovery and

utilization experience of tourist attractions in China.Combined with the background of the

post-epidemic era and the reference theories and experiences of foreign tourism crisis event

management for Chinese tourist attractions，some countermeasures and suggestions are put forward：

Organize and set up special crisis management departments in tourist attractions，improve the

crisis news release and response mechanism，strengthen talent introduction and crisis management

professional knowledge training，and assist in improving the legal system of crisis management in

tourist attractions.

Key words：crisis events management;post-epidemic era;China’s tourist attractions;foreign

studies

0 引言

隨着现代经济飞速发展，居民可自由支配收入增多，消费观念发生转变，出门旅行已经成为老中青三代人共同的放松休闲方式，旅游景区迎来了蓬勃发展的黄金时期。2019年末新冠肺炎疫情迅速蔓延，全国各个行业均受到不同程度的影响，作为旅游行业中支柱性产业之一的旅游景区更是损失惨重。经历此次疫情，我国旅游景区逐渐意识到自身对于危机事件的管理能力和经验远远落后于景区发展的速度，身份定位模糊，行为“越位”、“缺位”、“错位”现象普遍[1]。与此同时，现代信息技术的进步推动了互联网的普及，游客获取信息资源的途径越来越方便与快捷，古代的“坏事传千里”在今天已经成为现实。

某个旅游景区在危机事件中不当管理的消息可以在短时间内为各界所“家喻户晓”，对景区形象造成恶劣影响。

身处后疫情时代，如何在疫情防控常态化背景下做好危机事件的预防工作，如何在信息化时代更好地管控危机事件的负面舆情，如何利用疫情等危机事件来造福自身，都是此次疫情与现代社会新特征带给我国旅游景区的新思考。研究对中外典型的旅游景区危机事件案例进行具体分析与对比，总结我国旅游景区在危机事件管理中的不足，梳理国外旅游危机事件应急管理中可供我国旅游景区参考的理论与经验，结合后疫情时代背景提出对策与建议，帮助我国旅游景区在疫情防控常态化中持续健康地运营与发展。

1 研究现状

国外对于旅游危机事件管理的研究起源，最早可追溯到20世纪70年代。当时波及全世界的“石油危机”使西方国家经济发展进入滞涨状态，旅游行业也因此遭受重创[2]。国际旅游研究协会在此背景下召开了“旅行研究在危机年代中的贡献”主题会议，代表旅游危机事件管理正式进入旅游研究领域。而此后相继发生的2001年美国“9·11”恐怖袭击事件[3]、2003年“SARS疫情”事件[4]、2004年印度洋海啸事件[5]、2008年全球金融危机事件[6]、2011年日本福岛核电站泄漏事件[7]和2019年全球“新冠肺炎疫情”事件[8]等，都给当时乃至后续很长一段时间所在地旅游景区带来了不同程度的负面影响，从而促使国外学者和管理主体不断完善旅游危机事件管理的研究和实践。现如今，国外关于旅游危机事件管理的研究已逐渐走向成熟，诞生了一系列研究成果和实践经验，给国外旅游景区的运营和发展提供了坚实的保障。

随着时代的发展与进步，国内旅游景区迎来了一场“旅游热”，但同时也面临一系列的问题与挑战。我国关于危机事件在旅游景区管理中的研究虽起步较晚但却备受国内各界学者的重视。刘丽以2008年“汶川5·12”特大地震为例，详细阐述了目的地形象的恢复对中国旅游景区危机管理的重要性[9]。卢文刚以2013年九寨沟景区“10·2”游客嚴重滞留事件为例，从危机前、危机中和危机后三个时间段翔实分析了九寨沟景区承灾载体系统与突发事件应急管理中存在的问题并提出了相应的对策建议，如健全保障应急预案等[10]。王伟将旅游突发事件划分为事前、事中和事后3个阶段并构建了事前预防、事中处置、事后恢复的应急管理模型[11]。阮文奇以2017年“8·8九寨沟地震”为研究对象，认为当前我国旅游景区应注重规避景区危机事件信息扩散的负面影响并做到舆情与风险管理齐头并进[12]。总体看来，从旅游景区事前预防、事中反应、事后恢复展开讨论是国内学界普遍认可的研究逻辑，也印证了危机管理“4R”理论，如图1。在实际管理过程中，我国旅游景区的确存在着危机预防工作缺失、公关响应时间滞后、危机转化与利用经验不足等一系列风险或不足，导致无论是从旅游景区的设施损坏还是形象破坏来看，一次危机事件给旅游景区带来的影响往往是致命的。伴随着新冠肺炎疫情防控常态化的现实处境，完善国内旅游景区的危机管理工作必须得到重视与落实。

2 中国旅游景区危机事件管理的现状与不足

2.1 危机预防与准备工作不足

一个旅游景区可能会面临由自然灾害、事故灾难和社会不稳定事件等多种因素诱发的危机事件，这些紧急事件或非常态的社会情境往往具有仓促性、高度不确定性以及社会影响性等特征。危机一旦爆发，留给旅游景区相应部门做出反应的时间十分有限，所以在日常管理活动中，危机预防与准备工作显得尤为重要。

2017年8月8日四川省九寨沟突发7.0级大地震，给九寨沟旅游景区及当地带来了前所未有的重创。据统计，此次地震造成包括游客和当地居民在内的十七万多人受灾，七万多间房屋不同程度受损，直接和间接经济损失高达数亿元。此次地震不仅对九寨沟旅游景区内外的基础设施造成了严重的损坏，也破坏了当地的地质结构，引发一系列滑坡、泥石流等次生灾害，给九寨沟旅游景区的自然风光造成不可逆转的破坏。例如“五花海”出现缺口、水体流失严重，不复存在;“诺日朗瀑布”发生坍塌，往日壮观的瀑布变为涓涓细流。

通过九寨沟的案例，可以看出我国旅游景区在日常管理中存在以下风险：首先是危机的监测和预警机制不够健全。对九寨沟这样既处于地震带又有严重滑坡风险的旅游景区而言，仅在灾害发生后采取补救措施是远远不够的，对自然灾害的监控与预测是景区的必要工作。但九寨沟旅游景区并没有成立专门的部门或组织对可能发生的自然灾害危机事件进行实时监测与预警，缺乏景区安全风险评估、风险源监测、隐患排查等工作。其次，危机应急预案编制工作和应急演习培训工作较为缺乏，导致旅游景区管理与工作人员防灾防险意识薄弱，处理各类突发危机事件的经验不足，缺少危机发生前的信号识别能力。对于旅游景区而言，模拟危机发生的日常演练必不可少，它能极大地提升旅游景区面对突发危机事件的应急效率从而降低危机带来的破坏。然而新冠肺炎疫情爆发以前，我国大部分旅游景区并没有对危机事件的预防工作提起重视，没有将危机管理纳入景区发展规划，应对危机事件的风险应急预案不够完善。

2.2 危机公关响应机制不健全

近年来，我国旅游景区负面舆情危机事件层出不穷。如今负面消息在网络上传播的速度与范围与传统媒体时代已不可同日而语，往往在非常短的时间内就能引起全国甚至全世界的广泛关注和讨论。负面舆情的快速发酵会严重损害旅游景区的形象与口碑，导致潜在游客对旅游景区乃至景区当地整个旅游市场产生抵触情绪，降低潜在游客消费意愿，造成旅游景区游客量断崖式下跌。

常年来，关于云南导游强制要求游客购买消费、打骂游客等旅游负面新闻屡见不鲜。2017年1月24日，游客董女士在微博爆料称自己2016年11月11日和朋友在丽江一家烧烤店就餐时无端遭到邻桌一群男子的嘲讽和殴打，并怀疑当地警方存在刻意偏袒的行为。仅2017年1月24日至26日这两天，新浪微博相关话题“丽江恶性毁容抢劫”阅读量超过3.1亿，关于“女子丽江遭暴打致毁容”的相关数据多达83.8万条[13]。在这期间，针对云南旅游景区的负面舆情迅速发酵，网民们纷纷表示云南旅游景区市场秩序混乱、社会治安问题严峻早已有所耳闻，并发表“再也不会去云南旅游”甚至上升到“地域黑”等一系列过激言论。近年来同样轰动全国的旅游景区负面舆情危机事件还有2015年的“青岛天价虾事件”。2015年10月4日，游客肖先生在青岛一家海鲜大排档就餐时点了菜单上标价38元的虾，但在结账时却被店家告知是按每只虾38元收费。肖先生遂将此次被黑心商家宰客的经历发布到网上，引发官方媒体和网民们的激烈讨论，激起了一阵抵制青岛旅游的舆论浪潮。

通过上述两个案例，可以发现我国旅游景区危机公关工作存在以下问题：首先是旅游景区对于危机事件的回应存在较长时滞。根据前人学者的调查研究发现，旅游景区和相关管理部门对“丽江游客被打事件”和“青岛天价虾事件”的官方回应时滞均超过1天[14]，见表1。而在官方不做任何回应的这段时间内，网络上的舆论却没有一刻停歇，旅游景区形象早已轰然崩塌。其次，旅游景区对于网络舆论的管理工作不够重视。当今社会众多新媒体平台林立，官方不再拥有绝对的信息控制权，若旅游景区对网络上传播的负面舆情仍抱侥幸态度，不采取积极的应对措施，只会导致网络舆论愈演愈烈，舆情的破坏力越来越大。我国旅游景区在面对新冠肺炎疫情危机时，除了要第一时间发布官方通告，还应做好情况回应，引导社会舆论走向，删除负面、不实信息等，

坚决杜绝“掩耳盗铃”、扮演“鸵鸟”角色等一系列消极应对行为。

2.3 危机恢复与利用经验不足

一次危机事件的发生通常会给旅游景区带来经久不衰的负面影响[15]，而优质的旅游沟通工作是恢复潜在旅游者出游意愿的重要措施之一[16]。若旅游景区在危机事后与外界信息交流工作不足、不畅、不主动，仅重救援、轻恢复，重设施恢复、轻形象恢复，则会导致恢复工作片面、被动，恢复进展缓慢与作用甚微等问题。在这方面，邻国日本的做法值得我们关注与思考。

日本旅游景区享誉全球，是日本的名片之一。通常而言，日本地震、海啸等自然灾害频发，这对旅游景区来说是一个致命的限制因素，但日本旅游景区联合日本政府通过采取更为积极有效的恢复措施使得日本旅游景区一直繁荣至今。2011年3月11日，日本发生9.0级大地震，此次地震导致日本福岛县第一核电站中一座反应堆发生异常，致使核蒸汽泄漏并发生小规模爆炸。此次核泄漏事故不仅严重威胁到日本本土居民的生命健康安全，同时也给日本众多旅游景区带来了极大的负面影响，国外游客纷纷闻“核”丧胆，表示未来很长一段时间内都不敢去日本游玩。对此，日本旅游景区与日本政府合作实施了诸多效果显著的恢复措施。例如，日本政府官员高度重视旅游宣传工作，利用外交契机主动将日本旅游景区恢复现状展现给世界人民，恢复游客出游信心与动机。同时日本旅游景区和政府积极邀请他国政要和各界知名人士到日本访问旅游，借助其名人效应引导国外大众游客，并给予游客大量财政补贴，以恢复稳定的游客来源来保障旅游景区的正常经营[17]。

通过对比日本旅游景区案例，我国旅游景区可以收获如下思考：首先，旅游景区形象恢复工作十分重要。危机事件不仅会破坏旅游景区基础设施和景区正常经营，同样也会给旅游景区形象和景区所在地政府公信力带来极大的负面影响。在恢复工作中，旅游者信心与动机恢复远比基础设施重建更困难、更重要。其次，旅游景区应重视危机管理知识和经验的积累与反思。危机事件往往具有双重性，是危险和机遇的综合体，要善于发现危机中的契机[18]。在危机事件解决和恢复过程中，若旅游景区敢于承担、诚实负责、处理得当，则很有可能将此次危机变为一次成功的营销，变坏事为好事。在疫情防控常态化背景下，若能将既往的危机事件管理和利用经验良好地转化为危机预防系统里的内容，那么我国旅游景区对于疫情危机的防护工作以及处理能力则会有一个质的提升，景区的经营与发展将会得到更充分的保障。

3 国外可供参考经验及对中国旅游景区的启示

3.1 国外可供参考经验

美国的旅游业十分发达，但频繁发生的恐怖袭击与暴力伤人事件尤其是2001年轰动全球的“9·11”事件，给美国旅游景区蒙上了一層灰暗的“阴霾”。为挽救美国的旅游形象和保障外来游客与国民的生命健康安全，美国开始着手建立一套完备的旅游危机应急管理协同体系。其主要包括：一是健全的法律体系。美国先后颁布了《国土安全法》《反恐怖主义法》《全国紧急状态法》《全国响应框架》《国家应急准备指南》等一系列法律法规，从制度和法律的层面保障旅游危机应急管理的合法性，提供必要的法律依据和行动指南[19]。二是统一的管理体系。“9·11”事件后，为进一步完善应急管理组织和管理模式，美国成立了全国应急管理机构——国土安全部。国土安全部在美国应急管理体系中处于最高领导地位，负责统筹全国范围内的公共危机事件应急管理安排，发挥统领全局的作用，避免了多头指挥带来的弊端。

日本旅游景区的平稳发展离不开日本周备的应急法律系统和多元的应急救援主体。日本在危机应急管理工作中分别制定了《武力攻击事态对应法案》《灾害对策基本法》《安全保障会议设置修正法案》《自卫队法修正案》等一系列法律法规[20]。与此同时，日本还编制了一整套详细的对应实施方案，保障法律法规能真正落实到管理实践中。在危机管理中，日本旅游景区十分重视动员国民、企事业单位、民间组织、慈善机构等多种主体共同参与景区的救援与恢复工作，建立全面协调的应急救援体系。

3.2 对中国旅游景区的启示

通过比较发现，国外旅游危机管理理论与经验包含一些相同之处，并能给予我国旅游景区一定的借鉴与启示。首先，国外旅游危机管理都有充分的法律条例作支撑，法律是一切行动的根本保障。中国旅游景区可以协助健全我国危机与应急管理相关法律，这样既可以将旅游景区危机管理工作纳入法制轨道，规范管理行为;又能以法律的形式明确危机事件中的权责关系，为追查失职或责任人员提供法律依据。其次，中国可以将旅游景区危机管理纳入到国家应急管理体系中，使其隶属于其中的一个分支。这样既可以促使旅游景区危机管理能随着国家应急管理体系水平的提升而不断发展，又能确保在危机事件爆发时可以和国家其他应急管理子系统相互配合、联动协调，做到责任分明、指挥迅速、冲突少、效率高。最后，我国可以同国外许多发达国家一样，积极动员社会民众、社会团体、志愿者队伍等各种社会力量，充分利用他们所拥有的资源和能力协助完善旅游景区日常危机预防工作的监督、危机发生后救灾资金的筹集和危机解决后旅游景区形象的恢复与宣传等工作。同时我国旅游景区也要给参与其中的社会力量给予一定的奖励和优惠措施，例如门票减免等，以此构建一个和谐的利益共同体。

4 后疫情时代中国旅游景区危机事件管理建议

4.1 组织成立专门的旅游景区危机事件管理部门

面对新冠肺炎疫情随时可能单点爆发的现实状况，我国旅游景区应成立专门的危机事件管理部，负责监控与管控危机发生与演变的全过程。在危机预防工作中，危机管理部应注重危机数据库的创建，运用危机数据库系统总结危机发生的先行条件与推理危机的科学方法，以便在危机来临时让旅游景区所有部门和游客提前了解危机状态，及时采取应对策略，最大程度地减轻危机带来的不利影响。其次，危机管理部应带头编制危机安全预案，组织相应的日常演习与演练，制定旅游景区各部门之间危机管理协调机制，储备危机管理人员与物资。除此之外，危机管理部还需负责实时监测旅游景区存在的可能风险源，排查安全隐患，组织进行防灾减灾教育、宣传和培训。

危机事件爆发后，危机管理部应迅速识别危机，果断做出决策并协调安排好解决危机事件所需要的人力、财力、物力资源分配等各项工作事宜。在全力管理危机的同时，还应对游客心理状态进行实时追踪，安抚好游客及大众的情绪。在处理危机事件的过程中，危机管理部不但要快速中止与隔离危机事件，同时还要注意消除危机事件带来的负面舆论影响。在危机事件得到解决后，危机管理部应对危机事件的类型进行区分，制定针对性的恢复计划。从旅游景区入手，要全力修复遭到破坏的基础设施设备，尽快恢复到正常经营状态;同时总结经验教训，将此次危机事件的管理经验纳入到危机安全预案中，不断完善与更新危机安全预案。从游客入手，需采取积极有效的营销宣传方式，重塑旅游景区形象，激活游客市场，恢复游客出游信心。

4.2 健全危机事件新闻发布与回应机制

在信息化时代背景下，游客不再是被动接受信息的接收者，而是主动搜寻信息的传播者。若旅游景区没有第一时间公布关于危机事件的官方信息，游客则只能从网络上了解和传播“小道消息”，这将导致游客对旅游景区失去信心并产生抵制情绪，加重旅游景区消除负面影响、恢复景区形象的难度。所以危机事件发生后，旅游景区在紧急管控危机的同时，也要迅速启动新闻发布工作，在危机事件管理部下设立专门的新闻发布机构。同时，为适应新媒体时代信息传递速率快、波及范围广等特征，旅游景区新闻发布机构应建立起全媒体新闻发布机制，将传统的新闻发布会、媒体采访与新媒体发布结合起来，实时更新危机事件动态。除了要做危机事件的“第一定义者”，旅游景区还需与外界各部门及时进行信息互通互联，警惕并删除网络上各种歪曲事实、煽动矛盾的恶意与不实信息。

4.3 加強人才引进和危机管理专业知识培训

我国旅游景区可以通过设置一系列人才基金和优惠政策大力引进危机管理方面的专家，以此优化旅游景区危机管理队伍人员结构，充实旅游景区危机事件管理理论研究，强化各部门、各成员危机防范意识和专业知识储备。引进的专业人才应结合每个旅游景区的实际情况与现状，具体分析该旅游景区不同类型危机事件发生的概率大小，并综合各方因素制定出具有针对性的危机应急管理方案。同时，应定期对旅游景区管理和工作人员开展危机事件管理知识的宣传教育和培训工作，增强旅游景区管理和工作人员对危机管理工作的重视，落实危机日常排练与演习工作，提升危机来临时应急管理工作的响应灵敏度和科学规范性。

4.4 协助健全旅游景区危机事件管理法律体系

从国外旅游危机事件管理的科学理论与实践经验来看，将旅游景区危机管理纳入法制体系是应对危机事件的基本前提和根本保证，有法可依才能确保决策得以顺利地实施。在管理新冠肺炎疫情等危机事件时，旅游景区与有关部门同样应遵循基本权利保障和主动防范性等原则[21]。基本权利保障原则是指即使在紧急状况里，旅游景区也不能限制和剥夺游客的某些绝对人权，例如游客的基本人权、知情权、监督权、紧急救助请求权等。主动防范性原则是指旅游景区应积极主动地开展疫情危机的管理和预防工作，克服传统危机管理工作中的被动性特征。

综合上述管理建议，笔者构建了我国旅游景区危机事件管理模型，如图2所示。

5 结语

我国旅游景区在危机事件管理工作中存在危机预防与准备工作不足、危机公关响应机制不健全、危机恢复与利用经验不足等问题。为保障我国旅游景区在后疫情时代持续健康运营，可以从以下几个方面着手改进：组织成立专门的旅游景区危机事件管理部门，统筹完善新冠肺炎疫情等危机事件的应急预案编制工作和安全隐患排查与管控工作。健全危机事件新闻发布与回应机制，旅游景区在控制疫情进一步扩散的同时，也要设立专门的新闻发布机构，以及时、准确、适度、“于己有利”的原则发布官方信息并删除网络上恶意、不实的舆论信息。加强人才引进和危机管理专业知识培训，丰富旅游景区管理人员和工作人员危机恢复与利用的理论知识及经验。一是以良好的新冠肺炎疫情防控成果为契机，将疫情防控中旅游景区积极负责的形象展现给游客和公众，恢复其出游动机与信心，变危机为营销;二是从新冠肺炎疫情防控工作中总结经验教训，填补旅游景区在危机事件管理中的制度、政策和机构漏洞，协助健全与旅游景区危机事件管理有关的法律体系，从根源上促进旅游景区危机事件管理更加规范化、科学化、标准化，做到真正从危机中受益。

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