医院信息系统运维闭环管理与优化探究

关键词：医院信息化;信息系统;运维管理;闭环;优化

中图法分类号：TP311 文献标识码：A

现代医院的发展离不开信息系统的支持，医院信息系统包含规划、分析、建设以及维护等模块，其中信息维护模块占据整个系统的50%以上，尤其是一些信息化软件历经十几年持续不断地使用，其内部硬件以及软件系统均经过多次更新，可能出现损坏情况，需要做好相应的维护工作。而对信息系统维护及完善的关注，使得相应信息预算也常向维护工作倾斜。在实际工作中，可见各种各样的问题，阻碍了信息系统功能的充分发挥，所以探讨现代化医学信息系统管理以及维护至关重要[1]。本文从医院信息系统作用方面着手，结合实际应用，探讨医院信息系统运维闭环管理的构建及优化对策。

1医院信息系统的作用

（1）优化医院管理模式

医院信息系统的应用，能够迅速优化医院管理模式，利用信息技术使得医院逐渐步入现代化、一体化管理中。借助先进的计算机管理措施，是实现医院迅速融入市场经济的关键对策。

（2）堵住管理漏洞

针对药房中的药品管理一直以来都是医院管理中的重点及难点。在医院门诊收费中，普遍存在开具大小票现象，使得收支混乱、信息不透明的问题经常存在。而运用医院信息管理系统，对于相关数据的管理，仅管理员能更改;利用“院长查询”功能可以掌握医院部门的基本情况;财务科借助“财务监管”功能可以掌握收费部门的基本情况[2]。为此，在医院实际管理过程，不仅可以借助数据库将药品管理精确至最小单位，而且可以堵住手工管理存在的漏洞。

（3）为医院增加经济效益

医院建立信息系统，主要可以实现划价收费，从而最大限度减少门诊病患“看病难”的问题，为医院带来经济效益。医院划价收费数据存储于服务器，财务监管部门能对一些“乱开票”现象进行监管，在药品划价时可以依托服务器，通过计算机自动生成相应价格[3]。只要药库不出现错误，很少会出现划价错误的问题，并且在药品库存、药品价格、药品规格、入库时间与出库时间等方面均是由计算机进行严格管理，精确至药品最小单位以免药品出现丢失情况。

2传统医院信息系统的弊端

（1）文档记录

医院信息系统文档记录属于信息化发展的初始阶段，因为早期软硬件系统较少，使得系统问题比较集中，常见工作方式是安排值班人员接收信息，进行信息保存以及做好日常巡回检查工作，对经检查发现的问题以及维修记录按照时间的循序记录至文档，利用该方式记录的信息较为零碎并且分散，信息的查询以及信息共享中常存在很多问题[4]。同时，在实际工作中也常出现运维事故，处理方式以及处理过程未能形成电子记录的情况，从而降低了工作效率，并且也有比较明显的弊端。

（2）嵌入式Web端运维管理系统

嵌入式Web端运维管理系统在医院的运用较多，常见的有十几个系統，涉及医生、护士、后勤保障等科室，此类科室的工作人员与患者数量均较多，使得信息运维需求呈现出爆发式增长的态势。传统电话接单已经不能满足实际需求，科室人员也常抱怨信息中心电话无法接通。针对该情况，往往会在常规运维端的基础上建立起基于B/S架构的运维管理系统，将该系统嵌入至业务应用系统，能够实现业务系统一键调用工单的目标。在首次登陆时就填写姓名、身份、员工工号、科室以及联系电话等信息到运维管理系统，使得报修人员无须第二次登录系统，在完成故障检修后，通过填写工单就能够完成全部工作[5～6]。然而这一优化的管理系统仅在业务较少时应用效果较好，若医务人员忙于业务常常会无暇跟踪维修进度，致使维修工单执行情况不能进行及时反馈，使得重复保修以及多次催单问题经常发生，医护人员对系统使用满意度不高。

3医院信息系统运维的闭环管理的实践及优化

（1）移动端同企业充分整合

微信企业号区别于微信群与微信公众号，主要是为企业用户提供移动服务，目的在于完善适用于企业的应用入口，整合多种应用，充分实现企业各种业务间的交联互通。随着微信应用人群的增多，将运维系统嵌入微信公众号，医护人员仅通过安装微信企业号就可以使运维系统经API接口同员工工号、身份证号进行衔接，实时向企业用户微信推送最新信息，该传输方式不会受到时间以及空间的制约，相关医护人员实施相关医疗的过程中还可以及时掌握工单进展，缩短用户等候时间，缓解焦躁情绪[7]。此外，在工单故障中可以增添微信短视频、微信语音进行保修，以增加用户保修的多样化选择，同时短视频保修还大大减少了人为描述误差的出现，在故障发生后，相应维修人员也可以在短时间内精准判定具体故障类型。而如果故障发生后30分钟不能完成工单的报修，还可及时且详细标注相应故障信息，同时制定具体修理计划，为上一级维护人员提供参考依据。完成工单后，用户可在线完成确认以及评价，这种闭环式的工作模式应用效率较高。

为实现真正意义上的完整闭环管理，应从发起、接单、执行、跟踪、验收以及评价着手。需建立基础维护知识库，成立专业管理小组，定期对工单处理以及执行情况进行会议总结，对常见故障关联关键词并且对应具体处理手段。比如，对“医保读取失败”问题对应“重启电脑”“重新拔插医保卡”等解决方案进行关联，并且设置解决方案优先级，逐条问题与对策一一列举，生成一个综合了多个问题处理措施的知识库。在用户报修中，对系统检测报修内容存在匹配词语的情况，应当按照优先级的先后顺序推荐正确及科的学处理方案，以此引导用户对报修优先级前后分配，从而提高维护效率[8～9]。若用户不能自主进行处理，知识库也能为工单执行人员提供参考资料以及辅助工具，让故障处理人员可在移动端得到及时帮助。

（2）患者使用端

针对患者端应用场景，应向患者提供自助终端设备，设备同运维管理系统相连，在借助自助设备办理相关业务时，针对出现的异常情况，终端可以及时反馈设备所在位置以及相关错误信息，同时自动生成运维工单。将相关信息及时传送给处理人员，将解决方案经微信公众号推送至手机端后，引导患者到相关窗口办理手续，这提高了运维的主动性以及时效性[10]。针对患者端应用，可进一步对软件系统进行优化，优化的部件主要是系统精简方面，系统简化使得工作效率显著提高。

（3）核心设备应用

对于医院的核心设备运维管理方面，可采取基于RIIL平台的关键业务系统进行监控。监控设备的主要的作用是对网络设备、业务应用服务器开展集中化、智能化管理，平台可将收集的设备报警信息、关键任务以及错误日志等，经由API接口生成报警工单，及时通知值班人员对项目进行管理，让故障能够被及时发现并且及时处理，且按照收集需求在运维系统中标识完整处理信息[11]。利用信息平台，可以轻松掌握核心设备与系统的实时运行状态，从既往的被动运维转变成主动运维，大大降低了运维人员在复杂IT环境下的管理难度。在后续的工作中，对处理信息数据进行讨论、分析，总结常见管理存在的问题以及薄弱环节，便于精准及有效地实现对系统的改进和提升。

（4）服务评价体系

医院的行政后勤部门需制定可操作性及可量化的指标，而这些指标在具体制定上比较困难，将绩效激励机制融入后勤管理部门，是医院管理人员所面临的一个关键问题。信息系统服务评价属于运维闭环管理内容，借此可从两方面考核运维人员。其一是基于信息系统运行过程中生成的数据信息，包括工单数量、完成情况、完成时效以及日志填写等，对运维人员进行系统考评[12]。其二则是利用临床及职能科室满意度情况，根据报修人员提供的星级评价，明显提高运维工程师的服务态度以及服务意识，从而提高运维工作质量。同时，作为响应医院医疗绩效改革的关键内容，在绩效分配机制以及评价机制基础上，可采用多劳多得的服务审计工作方式，从而提高信息中心工作人员的工作积极性。

4医院信息系统运维闭环管理的功能设计

运维管理系统建立在院内局域网平台，利用专门的数据库系统，提供人性化的系統界面，方便操作。具体功能主要包括故障登记、人员调度、实时反馈。

（1）故障登记

该功能主要是实现值班室值班人员对科室报告的故障信息采集。利用该功能，值班人员就能详细记录报修时间、故障科室、联系方式以及故障类别等[13]。故障登记环节非常重要，对于闭环运维管理系统的实施起到重要作用，需要值班人员准确记录故障特征，依据故障性质填写故障困难程度，合理安排相关维护人员进行处理。

（2）人员调度

根据闭环运维保障机制的基本原理，若故障无法经远程协助方式进行解决，需要根据人员分工表，安排工程技术人员到现场进行处理。该功能的主要作用是实时记录维护人员的去向，便于值班人员、科室管理人员随时随地联系维护人员，从而在第一时间处理故障。此外，维护人员在进行相关信息的维护时，需要刷卡以登记人员去向，并且记录维修时间以及维护内容。

（3）实时反馈

针对信息系统故障维修处理，需要及时反馈相关信息，便于进行追踪以及统计。基于此，可设计实时反馈模块，维修工作人员在完成故障处理后，进入相应科室登记结果，反馈维修结果及过程[14]。针对比较复杂的情况，在维护现场可直接请求主管予以协助，一些新问题以及新情况在处理完成后可及时上报给技术主管，将其补充至维护手册，作为追溯资料，便于后续进行相关问题的处理。

5结语

基于医院发展及服务需求，构建医院运维闭环管理系统，实现医疗服务同医院信息系统间的流畅对接，可以让信息系统突破时间与空间的局限性，降低沟通成本及提高管理效率。但是在现有管理系统基础上，还有一定的优化空间，这需要结合具体实践及实际需求进行针对性的优化，从而提高运维系统的使用效率。

作者简介：

魏立京（1979—），硕士，高级工程师，研究方向：医院信息化建设。