高煜 用心守“沪”不负芳华

赵汉琪

清晨五点，上海地铁虹桥火车站站（简称“虹桥站”）逐渐苏醒，熙攘的人潮慢慢涌入，从这里顺着纵横交织的轨道交通网络，去往世界的各个角落。

一座火车站、两个航站楼、三线地铁换乘，使得虹桥站综合交通枢纽成为全世界最繁忙的综合交通枢纽之一。虹桥站站长高煜每天都会早早出现在空旷的站厅，首班列车通行前，她和同事已经为乘客准备好了安全、有序的车站，直至深夜，末班列车运营结束，对车站进行全面保洁和消杀后，一天的工作才画上句号。

对高煜而言，这是每天工作的日常，从行车值班员、值班站长到站区车站站长助理、车站站长，她的工作生涯一直与虹桥站相依相伴，她倾情守护，深耕服务，让来自四面八方的乘客真切感受着城市发展的脉动。

2022年6月27日，上海市第十二次党代表大会选举产生出席党的二十大代表73名，其中便有高煜。她用一个地铁人12年的坚守，践行着责任和使命——不忘初心、为民服务，书写无悔的青春芳华。

绘出“流动的风景线”

熟悉虹桥站的乘客，都应该对这一幕不陌生：身着制服的地铁工作人员脚踩双轮平衡车穿梭于站厅，为南来北往的乘客提供帮助和服务。这道“流动的风景线”，源自该站“走出窗口、主动服务”的特色服务品牌“小煜流星轮”。提出这个想法并付诸实践的人，就是高煜。

高煜大学所学专业为铁道运营管理，她成绩优异，理论和实践能力都十分突出。2010年上海世博会志愿者的经历，还令她树立了很强的服务意识。同年7月，她从南京铁道学院毕业，入职当天，恰巧是她的生日，“也许这就是我和虹桥站的缘分。”优秀的业务能力，让她在短短三年时间里脱颖而出，在2013年正式从一名基层员工升为值班站长。

高煜是工作中的“有心人”，十分善于观察思考。她注意到，虹桥站面积非常大，2号线、10号线和17号线汇聚于此，3座岛式站台、8个售票区域、9组楼扶梯、95台进出站闸机、9.6万平方米的车站面积，使得服务窗口分布较为分散，加之虹桥站与虹桥机场、虹桥火车站“无缝对接”，人流密度大，正常巡视一圈需要两个小时。另一方面，除了高铁、航班所带来庞大的客流，该站边上，就是虹桥商务区核心区域，据统计，有超3700家企事业单位，超5万名职工，大部分人上下班的交通方式都是地铁，日均客流可达25万人次，日极端客流更是达到53万人次。每当一班飞机抵达或一趟火车到站，换乘地铁的人流就会陡增，车站服务人员平均30秒就得解答一次问询，这是高煜和伙伴们工作中碰到的难题。

“与其在服务中心被前来询问的乘客围得水泄不通，不如走出固定的窗口，主动服务。”如何将固定式服务变为流动式服务，让乘客感受到最及时、温馨、贴近需求的帮助？她想到了曾在上海世博会见过的“电动平衡车”，速度快、站得高、看得远，这个想法也得到了领导的支持。从此在虹桥站，多了一个叫小煜的姑娘脚踩着“流星轮”服务乘客的生动画面，她成了踩着平衡车在站厅穿梭的第一人，这也是上海地铁首次在地铁站内使用代步工具服务乘客。“有了它，乘客更容易发现我，提供引导和答疑的效率更高了，从原本的日均1000人次提高到3000多人次。”

经过探索和实践，这一由高煜牵头的特色服务品牌被正式命名为“小煜流星轮”。“小煜流星轮”让地铁服务与乘客零距离，她介绍，这一举动将地铁窗口服务效率提升30%、服务响应速度提升50%、乘客满意度始终保持在98%以上。

高峰时段，虹桥站日均每小时进站客流达到8千至1万人次。在这样的大客流下，“流星轮”的存在也为高频率的服务带来了显而易见的便捷。如今，这一服务模式不仅成为虹桥站最亮丽的风景线，上海地铁还在徐泾东、徐家汇、人民广场等多座大型换乘枢纽站推广。

2021年，为进一步提升“智慧车站”建设，高煜又引入了“小煜智能机器人”，成为虹桥站服务团队“成员”之一。它既能为乘客解决简单的指路等问询工作，又新增多元互动功能，遇到自身无法解决的问题，还能够帮助乘客和工作人员连线远程视频，进一步提升了乘客安全、舒适、有温度的乘车体验。

传递城市温度

在虹桥站工作的12年间，高煜一直致力深耕服务，让来自四面八方的乘客感受扑面而来的“上海温度”。

为提升乘客进沪第一站的城市印象，也为了给刚下火车又上地铁的超大客流及特殊群体行“方便”之处，2018年，高煜经过反复调研论证，针对车站乘客四大类厕所服务需求（整体环境、硬件设施、人性化措施、防疫消毒）進行全面改造提升。在有限的空间内，除了对男女厕所进行扩建外，还想方设法“挤”出地盘为特殊乘客开设第三卫生间，为残疾人和婴幼儿开辟专属场所。采用多处智能设计，无障碍设施，让行动不便人群、婴幼儿及家长在这里体验到贴心的关爱和人性化服务。改造后的厕所项目，获评2019年“上海市最美厕所”，使市民的“方便之处”成为城市的“文明之窗”。

虹桥站南北通道的痛点和堵点，也让高煜一直看在眼里、急在心里。她多次排摸，接连走访近30家枢纽单位，在多方调研、沟通协调、共同努力下，2019年11月，虹桥枢纽“一体化大安检”方案终于落地，真正实现了铁路和地铁的无缝连接。工程正式开始施工的半个多月时间里，高煜基本“泡”在了工地里，甚至有时还睡在工地。

作为在一线服务乘客的岗位，高煜每时每刻都在面临新问题。“我总是对自己说，一定要站在乘客的角度想问题。”她回想起自己刚入行时遇到过一位八旬高龄的乘客，“当时京沪高铁刚刚开通，老人家在电视上看到了和谐号的模样，很想亲眼看一看。他瞒着家里人，一个人转了几趟地铁来到虹桥站。”老人有些不好意思地向高煜提出了这个请求，她立即跟老人的家里人通了电话，征得同意后，便带着老人去到了高铁站台。

令高煜没想到的是，她推着轮椅，上上下下，几经波折，几乎用了半个多小时，才到达站台旁边，这段经历也令她反思，“我们的设施、服务是不是需要有更多的改进？”

“想乘客所想，为群众切实解决问题，提升自己的服务水平”成为高煜从一位普通的行车值班员到虹桥站站长时刻系在心头的信念。她曾经接到一位乘客的投诉，“进站闸机通道过窄、空间非常小，拿着行李箱的乘客通过时十分不便”。高煜反思，这样的问题确实是乘客视角才会遇到的。“我给这位乘客回电，告诉他我们第二天就改进了设计，栏杆进行了升级，乘客已经可以和行李并排通行了。”高煜说，这样的改动虽然很小，但的确提升了乘客的出行体验。

12年间，高煜创新服务的脚步从未停下，她带领团队共完成了11项车站改造、组建“暖馨虹火”QC项目小组完成6项QC任务、带领团队成员完成4项“我为群众办实事”，让乘客真切感受这座城市的热情。2018年，高煜开始打造“小煜流星轮”工作室，2021年，被授予上海市巾帼创新工作室，带领车站全体员工用心擦亮城市服务“新名片”。

在做好本职工作的同时，高煜也将先进的工作理念、精益求精的服务态度传递给“小煜流星轮”工作室的同事们。通过劳动竞赛、职业技能竞赛等各种展示平台，团队的青年员工获得了更为专业的培训。据介绍，“小煜流星轮”品牌已传承到第四代，为上海地铁培养了不少得力干将。目前，虹桥站已走出了五名车站站长，新进同事也会安排到虹桥站站区锻炼，传承高煜用心服务的理念。

只愿旅客平安踏上归途

春运，历来是对轨道交通的大考。对于在异乡打拼的人而言，回家路虽然艰难，但也只是一去一回，而高煜则是一天都不缺席。虹桥枢纽集合机场、铁路、地铁、长途客运等运输形态，是上海最重要的旅客集散地。每年从年底到正月十六，是高煜最忙最累的时候，面对庞大的客流量，服务保障工作的辛苦可想而知。

2015年，虹桥火车站增设“红眼列车”，为配合铁路客运调整，地铁虹桥站也加开列车，将营运时间延长至凌晨一点。“加开一列车，看似简单，实则牵一发动全身。”地铁加开了，后续的维保也要相应做调整，这是一个系统的工作。

为对接这批“红眼列车”的旅客，每天晚上，高煜和同事们要和时间赛跑。“列车上有多少乘客，有没有晚点，车厢内的情况如何，牵一发而动全身，这些因素都需要站长综合考量，然后判断是否发车。”最后一班地铁开走后，已经接近凌晨1：20了，而第二天的首班车，又将在早上五点半开始。

每天到家之后，虽已深夜，但地铁站的热闹喧嚣仍会在高煜脑海里久久回荡，很难马上入眠。高煜说：“我的睡眠其实一直不太好，睡不深，手机24小时处于接通状态，总怕有突发情况。”

有一年春运，上海地铁迎来返乡大客流，虹桥站内客流一直维持高位。当晚，上海地铁照例加开列车，并延长末班车结束时间，但当末班车开出后，高煜发现站台上仍滞留有两三百名乘客未能上车。“按照预案，应将他们安排返回站厅、办理退票、引导他们前往公交接驳站点有序撤离。”深夜的上海春寒料峭，高煜明白，疲惫不堪的乘客经不起折腾。随后，她通过对讲机呼叫车控室联系调度申请加开列车，同时协调沿线站点，继续加班，直至这批乘客安全离站。“让夜归乘客安全回家，是我们地铁人的责任。只要旅客平安踏上归途，再苦再累都是值得的。”她说。

2020年新冠肺炎疫情暴发之初，史上最难春运不期而至。面对春运客流、疫情防控和2号线停运整修的“三军合围”，作为站长的高煜日夜奋战在抗疫一线，带领伙伴们牢牢守“沪”，实现了市民乘客零感染、地铁员工零感染的目标。

除了每年的春运，中国国际进口博览会（简称“进博会”）近年来也成为高煜工作的重点。2018年11月，首届进博会在位于虹桥商务区的国家会展中心举行。地铁虹桥站距离进博会展馆只一站之隔，是进博会参展客流的重要输送纽带。其间，高煜带领着“小煜流星轮”工作室成员们，在原有特色服务基础上开拓创新。“根据乘客需求，我们将服务分为可视化服务、双语服务、共享便民服务、宣传互动服务四大类别，分别设立‘小煜迎进口博览会等四大系列。同时邀请东航客舱部礼仪师来到地铁车站为青年职工讲授形象和行为礼仪课程。”高煜介绍。

其间，让她印象深刻的是一名韩国女乘客，慕名前来参观，却不知道观展需要证件，一时急得哭了起来。高煜平时上下班会经过展馆附近，她用英语告诉对方，即便没有证，也可以在展館附近看到进博会的外景，感受展会氛围。下午，高煜在车站又碰到这位乘客，对方开心地拿出手机给高煜看自己拍的展馆外景，一片中国红映入眼帘。

通过这件事，高煜也改进了第二届进博会的服务工作，推出针对国际乘客的语言特色服务，对相关工作人员开展语言类培训和提升工作。同时招募一些社会志愿者，在进博会前对乘客做问卷调查，根据乘客的需求来调整服务，以更高要求、更好水平做好进博会服务保障工作。迄今为止，高煜已连续完成四届进博会重要保障任务。

2019年进博会期间，虹桥站日客流达到了53万人次的极端峰值。“那是一场硬仗，我们既要应对大客流安全保障，还要承担列车清客、客流引导和问询服务等工作。”高煜一边对接轨道交通路网的指挥调度工作，及时准确传达列车运营信息，组织工作人员和志愿者上车“清客”，一边在现场动态调整各项乘客分流保障措施，回答参展人员的大量问询，直至末班车驶出站台……

一句11年的承诺

地铁站里不但有风风火火赶路的乘客，也有许多值得纪念的特别时刻。为遗失的财物寻找主人、帮走失的老人找到家人、把临产的孕妇送到附近医院、帮突发疾病的儿童找到急救人员……这些，高煜都遇到过。

2011年的一天，高煜在站厅内遇到了盲童小朱，看到这个姑娘一个人摸索着向前走，她就想上去帮忙。正当她要相助时，一双手阻拦了她的脚步，那是一直悄悄尾随在后的小朱母亲。“我们家住无锡，每周都要往返上海求学，这条路是这孩子未来十几年要走的路，请让她自己一个人走。”听到这句话，高煜的心被揪了一下。原来，小朱先天失明，如今到了上学的年纪，无锡没有盲人学校，她需要每周一從无锡坐火车来到上海，乘坐地铁10号线前往水城路上的盲童学校，周五再搭地铁从学校前往虹桥火车站，坐火车回家。

看着拄着盲杖、无助前行的孩子，高煜下定了决心，她告诉这位母亲：“从今往后，这条求学路，就由我们来负责！”从无锡上火车开始，到上海水城路地铁站，中间的每一次转折，都由高煜和同事护送、服务。一句承诺，让高煜相伴小朱一起走过了11个春秋。2018年，小朱考入华东师范大学，今年，她成功保研至复旦大学，成为复旦大学首位盲人研究生。

“我们是城市温度的代表，乘客得到帮助后散发出的能量，是不可预估的，也是想象不到的。”事实上，小朱并非个例，截至2022年，高煜和她的团队共帮助的盲人有8000多人次。

身为致力于擦亮上海城市服务名片的地铁人，高煜的身影出现在众多特色服务中——虹桥枢纽区域与火车站联合的“铁三角服务联盟”，守护上海“西门户”地铁运营的“虹火之光”，以及年复一年的进博会护航任务……踏入职场12年，高煜始终踏实工作。“提升能力没有捷径可走，都是在不断学习、探索、实践的过程中慢慢成长起来的。”高煜坚守着，努力应对每一次挑战。

虹桥站见证了高煜的芳华岁月。 12年的坚守，她与虹桥枢纽一同成长。多年来，她曾获全国交通运输系统劳动模范、全国感动交通年度人物、全国用户满意服务明星等荣誉。2020年，高煜荣获上海市劳动模范荣誉称号，2022年荣获全国五一劳动奖章。

谈及此次光荣当选党的二十大代表，高煜心情激动，并深感责任重大。如何做好一名党代表，如何带动好身边的员工、群众，把今后的工作做得更全面、更充分，把正能量传递给更多人，是她近期一直在思考的问题。“作为一名来自基层一线的共产党员，我将牢记初心使命，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，力争以专业的优质服务为党旗添彩，用辛勤的劳动汗水为党徽增光。我会继续在岗位中建功立业，讲好我们3万多名上海地铁人的奋斗足迹和地铁故事，不辜负我们5000多名上海地铁党员的信任和嘱托，认真履职、积极建言、传递能量。”

责任编辑 陈晰