民有所呼 我有所应 杭州民情中心“圆桌会”智治交通难题

“单个投诉要注重解决，大量长期的投诉更应把注意力放到找出投诉背后的问题上去。”杭州市公安局交警支队政治处主任说，交通管理业务种类繁杂，按以往流程，群众反映的交通管理问题由各专业业务条线自行处置，无法真正把握民情趋势和解决群众关心的交通痛点难点问题。

为破解交管难题，2021年6月，杭州交警支队以现代警务机制改革和数字化改革为牵引，在支队政治处设立民情中心。中心配套建设“杭州交警民情警务信息系统”，可自动抽取汇聚全支队6个职能处室6个直属大队的信访、接处警、人大提案等12个渠道的民情数据，完成民情数据由“散”到“统”的转变。

民情中心聚焦群众反映，通过数据研判发现，今年7月庆春路延安路路口，群众反映拥堵、信号灯配时不合理等秩序类问题呈突然上升趋势，形成热点。民情中心启动热点闭环治理工作机制，通过城市大脑、可变车道控制等系统与该区域对应的交通管理数据进行碰撞后发现，大量投诉背后的实质原因是该路口红绿灯系统出现时段性故障引发路口秩序问题。热点派单后，由业务处室（支队科技信息化处）指导属地拱墅交警大队督促维护单位修复并强化日常维护工作。至此，这个民情热点问题得到彻底解决。

据杭州交警支队政治处民警介绍，每个月有约6万条民情数据汇入“杭州交警民情警务信息系统”，民情中心对这些数据按照投诉建议类和咨询求助类进行“类—级—个”三级贴标分类，通过深挖投诉建议类民情，建立起情报预警推送和热点闭环治理两项工作机制。对群众反映量较高的事项（同一事件或同一地点，反映民情量达3件以上10件以下，或同一人周期内反映问题数量达5件以上的高频人员），经民情中心分析梳理后，形成预警情报即时推送属地单位采取措施进行降热处置，民情中心将对其实时跟踪监测，防止“升温升级”；对群众反映量十分集中的事项（群众对某个民情集中反映10次以上视作形成热点），由民情中心梳理研究出存在的问题后启动热点闭环治理，进行热点派单，由职能处室牵头解析、制定针对性治理方案，由属地单位负责落实各项治理措施，由民情中心跟踪监测措施实施效果和群众认可情况。

今年以来，通过派单闭环治理路口秩序混乱导致拥堵、信号灯配时不合理导致拥堵等热点100个，完成治理率85.54%；通過情报预警监测，推送各大队因新增人行横道线引发群众投诉及因摩托车闯禁、炸街等投诉的民情情报233个，实现降热率84.47%。

近年来，因供需矛盾等综合性因素引发的道路违停行为，难以通过常规的交通管理措施解决。为破解这类交通顽疾，民情中心再出奇招，开创“交通综合治理圆桌会机制”，在热点派单治理效果仍不明显后启动此机制，以共商共治模式推动由属地党委政府主导，组织属地交警、相关职能部门、周边社区、企业、学校、居民（投诉人）等进行多方协商，共同研究治理方案，通过社会治理的方法实现“问题解决、投诉下降、群众满意”的目标。

民情中心始终抓住“数据”这一核心，通过全量汇集、系统分析，从一个民情找出一类问题、治理一类问题，全力做到“民有所呼、我有所应”，实现投诉下降、满意提升的目标。自2021年6月民情中心成立以来，全市交通管理民情数量由以前每月17万条下降至今年9月的5.7万条，下降66%；热点控制民情5000余条，控制率95%。（人民公安报，谢佳、陈晓锋、鲍永亮）