金融适老服务在农村地区发展相关研究

赵艺璟

进入“十四五”时期，我国人口老龄化呈现出进程不断加快、老龄化程度加深、人口老龄化空间分布不均衡等新特征。预计“十四五”全国老年人口将突破3亿人，迈入中度老龄化，劳动力人口的持续减少造成养老负担不断增加。同时，由于交通便利程度的发展及产业融合升级导致的劳动力需求增大，青壮年劳动力从农村流入城市打工，老年人群从城市回流至农村，造成农村常住人口老龄化程度加剧速度远高出城市常住人口老龄化程度。

作为积极应对人口老龄化的重要战略机会窗口期，分析农村地区老年群体金融产品和服务痛点，深挖农村地区金融适老支付服务新模式具有举足轻重的现实意义。

农村金融适老服务存在问题剖析

安全性问题。在国家金融与发展实验室发布的《金融消费者教育现状与展望》（以下简称“《现状与展望》”）报告中指出，易被他人利用欺骗性言语诱导而动摇“中招”的老年人群以及文化层次普遍较低的农村地区居民是电信诈骗、金融骗局的高发群体，他们的金融风险识别能力较弱，需要金融从业者以及社会大众的重视。

其一，金融诈骗复杂化，新型诈骗手段层出不穷。随着近年来科技信息的井喷式发展，金融诈骗案件数量呈不断上升趋势，形式也越来越多样化，不断提升的案件复杂程度使得民众对金融诈骗的识别与预防难度也逐步加大。新型的金融诈骗案件普遍具有以下五大特点：一是犯罪形式多样化，隐蔽性强，手法不断翻新，层出不穷；二是犯罪形势有向网络化趋势发展，影响范围广，追溯难度大；三是由于案件复杂程度的提升，处置难度加大；四是内外勾结，里应外合，侦破、追赃难度大；五是犯罪多以团队作案为主，层层递进，手法更加专业化，欺骗性较强。

其二，金融素养缺失，风险识别能力较为不足。《现状与展望》报告指出，我国现阶段大多数消费者，特别是农村地区老年消费者都面临着金融素养缺失的问题，近65%的消费者对于自身金融知识的缺乏感到焦虑并急需专业渠道的教育。面对形形色色、多种多样的金融风险，其无法通过自身已有的知识与经验进行鉴别防范。

效率性问题。农村地区由于银行网点分布及老年人群比重较大等多重原因，农村金融机构柜面业务办理需求较高。在数字化转型的大环境下，业务窗口普遍无法满足快速、有序地解决厅堂嘈杂混乱的需求，同时，由于客户年龄较大，对于智能化金融业务操作的接受能力普遍偏低。如何有效、合理地安排柜面结构，帮助农村老年群体跨越数字鸿沟，增强内外沟通流畅度显得愈发重要。

创新性问题。银行业的创新并不等同于金融创新，对银行来说，农村养老金融創新无法像第三方支付机构一样横向拓展，而是需要寻找一个应用场景纵向深入拓展。因此，在农村养老金融中，对于金融产品的侧重点应不仅仅是产品的创新，更是对于农村老年客户金融需求与风险的把控如何精准平衡，也在于针对客户痛点的金融产品、服务的精准投递算法如何进一步建立加强。

农村金融适老服务提升措施

根据老年群体感知退化、行动不便、对金融产品和服务认识薄弱、新事物接受程度较低、信息获取渠道狭窄、风险意识不足等特点与痛点，有针对性地提出金融适老服务提升措施，满足老年群体特殊需求，助力跨越数字鸿沟。

把握痛点，完善网点针对性适老服务。一是完善便民服务设施，提升厅堂环境。根据网点实际情况，在业务较为复杂的大型银行网点设立尊老爱心窗口，优先为确有需要的老年人提供服务，缩短等候时间；设置无障碍停车位及无障碍通道，配备呼叫按钮，方便有需求的特殊群体；厅堂配备老花镜、应急药箱、轮椅、助听器、血压计等助老设施；特设尊老公益服务区，提供公益杂志书籍，供老年客户休憩阅览，满足老年群体特殊需求。

二是多方提升金融适老服务，弘扬助老敬老风尚。在增加多功能智能终端的放置比重、对后台系统进行更新换代的同时，对服务模式与人员配置上进行相应革新，针对老年群体组建多岗位助老团队，在厅堂实行陪同式服务，专业解答咨询，耐心指导老年客户使用电子设备。

三是发挥网点辐射作用，助力守护“钱袋子”。通过定期举行金融趣味沙龙，结合时事热点，向老年客户群体进行集中式宣讲，除了开展农村地区较为严重的防范电信网络诈骗课堂外，还有诸如支付结算账户使用安全主题、电子智能适老化服务推广、假币的识别、非法集资的特征等具有价值的主题可供选择，提高其金融知识储备与风险防范意识，助力守护“钱袋子”。

数字化转型升级，进一步健全农村适老金融服务体系。利用科技赋能，畅通助老渠道，健全农村养老金融服务体系，提升金融服务效率与质量。

一是提升新型支付结算适老性。随着金融机构数字化转型升级的不断发展，对于个性化金融服务的要求也随之增加。如：针对性开发手机银行“关怀版”，放大界面字体、简洁图标设计、对页面布局和交互提示进行调整，让老年群体“看得清、用得来、完得成”；同时完善柜面“柜外清”签字页面，提供字体放大功能，为不会签名或者不方便签名的老年客户提供指纹确认功能。

二是拓宽专业化咨询服务覆盖面。由于老年群体信息接收、获取渠道狭窄的特殊性，金融机构应拓宽专业化咨询平台覆盖面，依托24小时无间断客服中心提供助老服务专线，对老年人的诉求做到耐心倾听、积极跟进、专业讲解、优先落实，对有需要的客户提供方言服务，强化对于金融咨询建议和金融理财产品销售推荐的效果与力度，形成双赢的良好和谐氛围。

三是增加金融外拓服务可得性。金融机构应将“客户到柜面来”的被动服务模式转变为“走出柜面向客户提供咨询、服务”的主动沟通模式。老年群体随着年龄增加，行动不便的人数占比上升，为应对此类情况，金融机构应充分利用“移动超柜”“远程授权”对因特殊原因无法亲自到网点的老年客户提供上门服务，提高老年客户业务办理的便捷度。

创新普惠金融，打造“夕阳红幸福家园”。持续优化“县乡村”服务网络，提升基础金融服务的可得性和均等化水平，通过创新普惠金融，为老年客户群体的金色晚年“保驾护航”。

一是建设普惠综合落地点，切实金融服务普及化。在各营业网点进行普惠金融服务点建设，充分了解农村老年客户群体的金融需求，通过全辖的网点规划，实现银行网点全覆盖，实现“乡乡有机构、村村有服务”，解決资金流动需求，有效打通农村金融服务的“最后一公里”。同时，将普惠金融服务点与市民驿站创造性相结合，形成金融品牌，提升普惠金融服务点的服务内涵。

二是数字先行，下沉式搭建“智慧乡村”金融服务平台。在可持续的前提下全面提升农村地区支付服务水平，推动移动支付等新兴支付方式的下沉，积极引导移动支付便民工程全面向乡村延伸，推广符合农村老年客户群体需要的简洁、适老新型移动支付产品。

三是金融理财知识宣教，提升农村老年客户群体金融素质。强化农村地区老年人群金融消费权益重点保护，结合现阶段疫情防控政策，积极运用网点辐射、重点利用多媒体渠道定时、定点、有计划地向农村老年客户群体宣传正确理财方法、金融观念，增强农村金融消费者的理财风险意识和识别非法理财金融活动的能力，构建农村地区良好的金融生态环境。

太仓地区金融适老服务经验成果

江苏省太仓市作为“中国康养百佳县市”，其本地农村商业银行在金融适老服务方面始终积极践行以客户为中心的服务理念，在2021年度太仓农村商业银行营业部、沙溪支行获评江苏银行业文明规范服务适老网点。

组建助老服务团队，助力跨越“数字鸿沟”。成立“银龄”服务队伍，“一个微笑、一句问候、一次全程陪护”，提升厅堂对于老年客户的响应速度，面对面、手把手耐心指导有需要的老年客户使用智能设备，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

坚持“六个一”服务要求，践行适老为民初心。太仓农村商业银行围绕“保留一个现金窗口、完善一套助老便民服务设施、组建一支志愿者队伍、畅通一条咨询绿色通道、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域”的“六个一”要求，全面提升网点适老化服务水平，践行适老为民初心，履行地方银行责任担当，大力弘扬老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安的农村金融氛围，持续性组织开展文明规范服务适老网点建设工作。

老年客户始终是地方性农村金融机构的主要服务群体，需要常怀助老之心，倾注关爱之情；笃行务实之事，夯实发展之根，全力提升老年客户的获得感、幸福感和安全感。

作者供职于太仓农村商业银行