精准化营销管理模式在电力企业大客户的应用探究

2022-05-28辽宁出版集团张兆丰

电力设备管理 2022年8期

辽宁出版集团张兆丰

电力企业在经营发展过程中，大客户的服务质量提升是电力企业能够更加稳定持续发展的重要内容与支撑[1]。通过对企业大客户的精准化服务管理，可以实现企业在电力经营过程中的利润提升，想要更好的服务企业的大客户，实现企业大客户精准化的服务管理，就需要企业对大客户的需求进行了解，并积极的对大客户的需求进行满足，逐步完善电力企业在大客户服务中的管理措施，实现电力企业大客户的精准化销售。

1 电力企业大客户精准化销售管理的内容

1.1 分析电力企业大客户价值

电力企业的大客户与一般的普通客户之间存在着较大的差异，通常来说电力企业的大客户，为电力企业带来的利润收入空间更为广泛，大客户能够持续不断的为电力企业提供利润，为电力企业创造价值收入，电力企业的大客户，在成交额方面能够持续不断的提升，而普通的客户在成交额方面相对比较稳定；电力企业大客户在社会经济效益发展中也占据重要的地位，同时还能够带动市场经济的发展，影响电力企业在市场中的竞争能力，电力企业拥有更多的大客户，才能够实现企业在市场竞争中的优势发展[2]。

1.2 市场经济与电力发展环境的分析

我国主要以市场经济发展为主，现在市场以多元化的经济发展为主。市场在发展过程中对电力的需求不断提升，但市场中的电力企业也在不断增加，如何占据市场中的地位，招揽市场中更多的客户，成为了电力企业在生产经营发展过程中的重要内容，电力企业也不可避免的需要创新自己的电力营销方式，从而在市场竞争中吸引更多的客户，实现企业的稳定持续发展，而电力市场的形成，是在不断复杂的环境中进行改革和变化的，因此拥有更多的大客户才能够推动市场的稳定发展。

1.3 电力市场的前景预测

电力产品与其他产品存在着本质的区别，其他的企业品能够让客户直观的感受到产品的内容和使用价值，而电力产品则是一种虚拟的产品，没有固定的产品形式，但是却是生活中不可或缺的产品。电力市场前景的预测，对于电力企业来说非常重要，能够为企业在市场竞争中占据有利地位，具有较大的帮助[3]。通过搜集市场的数据信息以及一些客户信息，建立一定的数学模型，通过数学模型的运算和仿真实验，从而预测电力市场的发展前景，为电力企业提供发展方向和策略。

2 大客户精准化营销管理路径的构建

2.1 加强对大客户精准化营销管理的意识

意识是决定思维和行动力的关键，只有在领导层和管理层进行大客户精准化营销管理意识的提升，才能够更好的为大客户服务提供精准化的服务内容。企业领导管理层才能够加强对大客户的管理意识，从而为企业带来价值提升。

2.2 电力企业营销部门组织建设的完善

客户关系管理中，可以利用分层管理的模式来进行企业资源模式的管理，针对不同的客户建立不同的管理团队，促进电力企业大客户在电力企业中的服务体验感提升，从而最大化的实现电力企业客户资源的利用率[4]，见图1所示，组织分工明确。

图1 组织完善分工管理图

2.3 积极响应并满足大客户需求

大客户在电力市场经济中有重要的作用，针对大客户的价值，需要电力企业积极的响应大客户的需求，并根据不同的大客户进行关系的维系，从而为电力企业带来更多的价值利润收入。通过组建专门的团队并进行积极的培训，构建一个良好的客户沟通平台，并与大客户进行积极的沟通，了解大客户的需求，及时的制定出解决方案，促使大客户的成交。

3 大客户精准化营销服务内容设计实现

通过对市场进行观察，在电力企业实际发展过程中发现了，电力企业的大客户类型可以分为5类，针对不同类别的大客户可以采取不同类型的服务方式。

3.1 高成长高波动组服务内容设计

高增长和波动的客户虽然在电力企业中客户中占据少数，但是其成长性最高，能够更好的为电力企业带来价值的增长，因此对于这类的客户而言，需要电力企业的服务人员为其实现一对一的服务管理。

建立专门的大客户服务组织，并指派专人为大客户进行管理，如有特殊需求的话，还可以通过大企业客户专人服务进行于电力企业的相关协商，进行专人的1对1全程跟踪与服务，大客户还可以进行特殊的委托，委托其代理人与电力企业进行协商，进行电力方面的内容服务的提升或者是利益的争取[5]。

制定详细的电力分析报告，并将其上传给大客户，大客户进行审批。服务于大客户的专业人员，需要了解到客户企业的所相关信息，并针对大客户的信息需求以及生产经营内容，为大客户制定更优良的电力供应方案，在合理的基础上，降低大企业对于电力的损耗。

通过技术咨询可以拓展原有大客户的市场占有率，并积极的完成目前损耗和高耗能的用电成本的控制，以此来规划电价对于高污染的化工企业。需要首先解决的是企业过程之中可能会面临的信用问题和资金的成本问题，并协助他们解决污染问题。根据电价在行业大背景下可能存在的调整，必须要促使自身在政府出台政策之前，了解到电价相关的变动和杠杆效应，来积极的制定不同的定价策略。

3.2 低成长高波动组服务内容设计

低增长和高波动的客户类型，在电力企业客户中也占据较少的部分，但是仍然具有较大的生产潜力，能够为企业带来更多的利润收入，对于该种类型的客户，电力公司需要在三个方面进行服务提升，包括对相关停电信息的报告，对客户计量装置的免费定期检查与安全检查。

大客户在用电的过程中是由电力企业安装的电力计量装置进行计算的，在这个过程中会由于计量装置的问题，出现一定的电量用量误差，如果客户认为在电力使用过程中有问题，可以向大客户经理提出疑问，由大客户经理与客户进行沟通。对电力计量设备进行定期的免费检查，如果确定是电力计量装备的原因导致的电力误差，由客户经理与公司进行协商，根据实际的用电情况和电费，与大客户进行补与退的操作。

免费开展对于用电设备的安全性检查。通常包括对于设备开关、变压器起动柜、传感设备和保护装置等进行的常规检查。在售电过程之中，通常由于长期的使用会存在着某种耗损而产生的安全问题，其经常不被用电客户所重视。此时，电力公司应当派出专门的电力技术团队去弥补目前对于设备上的损耗可能产生的安全问题。应当及时去了解客户设备具体的运行情况，排除其可能产生故障的情况，在故障未产生之前就有效防范。因此，电力公司应当派出具备相应的技术和经验的人员，安排每年去抽样检查设备的运行情况，及时排除所有的安全风险[6]。

3.3 低成长低波动组服务内容设计

低成长低波动的客户在电力企业客户群体中占据较多的部分，虽然是低成长低不同的客户，但仍然存在一定的价值，有一定的价值提升空间，在这方面的客户上，电力企业主要倾向的方式为安全服务内容，在安全服务上进行服务内容的提升。例如及时地向该类型的客户报告电力公司的电力停电故障以及临时停电等信息的汇报，避免因电力公司的问题造成该类型客户的利益易损失。根据客户的情况，为客户设计最优的用电方式，并根据客户的用电计划，在合理合规的范围内，适当的降低该类型客户的电费以及用量，从而更好的服务于该类型的客户。

3.4 高电量低信用组服务内容设计

高电量低信用的客户类型主要是工业公司，工业作为国家大力发展的产业之一，也是电力企业重要的客户来源，为了更好的实现电力企业的发展，对于该种类型的可以也应该提升专业化的服务内容，从而实现电力企业的稳定持续发展。

电力公司在处理这种类型的客户时，需要制定更加优良的电费用量策略以及用电价格，才能更好的促进客户的使用，还可以将客户所欠的部分的电费折算为一定的电费用量反馈给用户，从而更好的维系与客户之间的关系，这种回馈当时还能更好的引导客户进行适当的电费使用，并减少对电费的欠费金额。

尽快收回电费。这个客户群的营销服务，针对其用电量较大的特点，主要是将用电功耗降低到行业规范之内，不但保护大客户群体的利益，同时避免电力企业的经济损失。落实这些客户群有效的营销措施的手段包括：积极安装预付费用电计量和推广线上支付形式，并以积极的方式与不愿意安装或不适合购买电力设备付款的客户进行沟通。同时，有必要了解客户的经营状况，我们应当采取客户的相关信用管理措施。如果经常拖欠或者不愿主动支付电费，那就要采用承兑汇票或强制预付费装置的形式来解决这个问题。

对于无法偿还电费且信用等级较低的客户，必须以违约金的形式约束其按时交收电费。对于特殊的情况，应当采用电费债权转股的形式，还可以诉诸法院去强制执行欠款。

3.5 中电量高信用组服务内容设计

中电量高信用的客户类型，在电力企业客户中占据主要部分，该类型的客户由于较高的信用，够及时的缴纳用电之后的费用，可以将此类用户作为所有用户中的榜样进行宣传，对于该种类型的客户，需要电力企业加强对其的服务内容，引发崛其的潜在价值，提升该种类型客户的满意度，主要可以采用的措施有以下三点，一是可以针对该类型客户提供热线服务内容，可以进行优先的相关内容咨询和服务咨询，可以以询问的方式获得电力相关的一手资料内容；二是可以根据不同的客户类型实现差异化的服务，不同的客户类型提供不同的服务方式，设置VIP 专属的服务通道，避免咨询服务的时间成本；三是针对大客户的投诉，应该积极的进行应对，并解决大客户的问题需求，更好的采纳大客户的意见需求，优先进行需求管理，为大客户所提出的问题进行积极的改正，从而更好的维系与大客户之间的关系。