冬季的北京，有一群最有温度的公关使者

文>蒋楠 中国计量大学教授

北京第24届冬季奥林匹克运动会和第13届冬季残疾人奥林匹克运动会相继圆满闭幕，美好的回忆深深印在人们的脑海之中，除了那些精彩的比赛瞬间与开、闭幕式惊艳的表演外，最给人带来温暖的就是志愿者的表现了。在全球处于严酷的新冠疫情环境下，北京冬奥会、冬残奥会实行闭环管理，运动员与观众、媒体不直接接触、只有志愿者始终服务在运动员身边。国际奥委会主席巴赫在闭幕式上夸赞中国奉献了“一届真正无与伦比的冬奥会”，这样的赞誉，自然包含着众多志愿者的贡献。这群年轻的身影成为2022年北京、延庆和张家口冬日里最温暖的的公关使者。

准时到位是最好的问候语

2022年北京冬奥会开始于2月4日，是中国农历正月初四，也是立春节气，又恰好在中国传统佳节——春节假期里，将近两万名志愿者不能与家人共度新春，约有20万人次参与着城市的志愿服务工作，有758个城市志愿服务站全部开门迎客。3月4日北京冬残奥会如期顺利举行，9000多名志愿者为之服务，其中包含有12名残疾人志愿者，同时还有1898辆车辆也投入冬残奥会服务，包括280辆无障碍车辆。

北京冬奥会、冬残奥会受到全国人民的极大支持。在这两场举世关注的体育盛会上，要保证顺利实现简约、安全、精彩的运动会目标，志愿者的精准配合是关键。可以说每一名志愿者准时工作到位其实就是接待各国参赛运动员的最好问候语。“我在！”，只要看到身着清新蓝白色服装的志愿者，来自不同国家的运动员就知道所有的问题都不再是问题。对于来自91个国家和地区将近3000名参加冬奥会的运动员和来自46个国家参加冬残奥会的1700多名运动员来说，志愿者就是好客中国的代表，就是热情欢迎、友谊美好的公共关系活动的集中体现。

礼仪是诚意的表达

北京作为迄今为止唯一的双奥之城，办好冬奥会面临巨大挑战，对于志愿者的礼仪要求极高。每一名志愿者都被要求在语言礼仪、眼神礼仪、手势礼仪、其他肢体礼仪方面完全到位，不能有丝毫的差池。而从各国运动员在社交媒体上的反映来看，志愿者们做到了。尽管志愿者全程戴着口罩，但他们的微笑却完全被所服务的运动员们“接收”到。

一颦一笑展现大国礼仪，这不止是对颁奖礼仪志愿者的表情要求，也是对每一名冬奥会与冬残奥会志愿者的礼仪要求，也难怪他们的服务会感动得外国运动员流泪。美国运动员特莎·莫德表示，在回国后看到自己录制的在奥运会开幕式上的视频，那位中国年轻人（志愿者）对我们说“欢迎来中国”，“让我每次回看视频，都会感动的潸然泪下”。最后她说：“无论是奥运会的志愿者，还是防疫人员，他们都太好了，都是如此的真诚和友善……”在疫情下世界有时感觉很冷漠，而在冬日的中国，却感觉如沐春风。志愿者们的表情、语言、欢呼跳跃等身体姿态就是中国与世界的沟通，也是公共关系工作的组成部分。

高效是无声的欢迎

由于疫情期间冬奥会、冬残奥会实行闭环管理，所有工作的运行都必须保证过程流畅、进展高效，做到让运动员们满怀期待而来，健康顺利而归。冬奥会与冬残奥会志愿者们事先都经过了严格的专业训练，承担着大量志愿者、赛事服务和观众体验的艰苦工作，高效成为其中核心的质量标准，也是最有人情味的真诚问候。

志愿者们在观众体验服务中要做好秩序引导、信息咨询、检票验票、看台服务、营造观赛体验和氛围等多方面服务。赛事服务中，志愿者们要面对不同种类的制服装备，每天分发给上千人、发出上万套装备，在冬奥会开幕前，制服和注册分中心需要完成约3万张身份注册卡的制发激活、12万件制服装备的发放工作。在媒体服务中要为中外记者提供综合管理、对外联络、新闻发布、媒体接待、展览展示、城市采访、咨询预约、运行保障、安保交通、疫情防控等多个业务领域的志愿服务。所有这些都要求志愿者们做到安全有序、专业便利、耐心细致、忙而不乱、友好祥和。

高效就是对各国运动员无声的欢迎，保证健康就是对所有运动员们最好的关爱，全程顺利就是与每一名运动员最流畅的沟通。这一点志愿者们做到了。数据显示在冬奥会期间，闭环内的核酸阳性率仅为0.01%，这个数据让国际奥委会主席巴赫深感震惊，他在新闻发布会上用了“整个星球最安全的地方之一”来形容北京为此付出的努力和展现出的伟大成果，这一成果是由包括大量志愿者们在内的工作人员共同努力取得的。

周到是温馨的问候

凛冽的寒风，严寒的天气拦不住观众观赛的热情，不断涌现的运动员取得佳绩的好消息也牢牢吸引着媒体记者们的目光。阳光下凸显着志愿者忙碌服务的身影，也在不经意间让人感到温暖周到。据报道志愿者赛事服务团队在观众取暖区、信息咨询亭、失物招领处等都精心布置了福字、灯笼等“年味”装饰和冰墩墩等冬奥元素，随处可以听到一句句暖心祝福，这让每一个运动员、媒体记者、观众感觉温馨无比：“新年好！欢迎来到云顶滑雪公园！”“虎年吉祥，祝您观赛愉快！”“您好，我有什么帮您？！”

冬奥会、冬残奥会的“更快、更高、更强、更团结”的宗旨，是通过志愿者们精心周到的服务来践行的。他们的服务，最终得到了观众们的普遍认可。在观众体验业务领域，委托第三方评估机构开展的第一阶段观众服务水平满意度调查中，观众对志愿者服务态度和服务能力的满意度均超过99%。在北京冬奥会、冬残奥会闭幕式都有一个向志愿者致敬的环节，由新当选的国际奥委会（奥残委会）运动员委员会委员代表全体运动员，向6名志愿者代表致敬，以表达对广大志愿者的诚挚谢意。在本届冬奥会、冬残奥会期间数万名志愿者热情服务、辛勤付出，他们的公共关系工作为中国人民增了光添了彩，赢得了普遍赞誉，中国人民对冬奥会、冬残奥会的支持、关爱也通过志愿使者充分予以了传递。

口碑是真正的公关

2020年9月21日北京冬奥组委会在“广泛开展迎冬奥志愿服务活动倡议书”中明确提出“北京2022年冬奥会和冬残奥会是我国重要历史节点的重大标志性活动，对于展示国家形象、促进国家发展、振奋民族精神具有重要意义”，由此说明参与其中的志愿者工作具有鲜明的公共关系价值。2022年中国举办冬奥会、冬残奥会具有着特殊的挑战，既有来自冰雪运动的特殊性、也有不断反复的新冠肺炎疫情的考验，更有复杂国际环境下的一些干扰。闭环管理阻断了疫情的传播风险，也某种程度隔断了参赛各国运动员、各国媒体与普通中国公众的近距离接触交往。无疑，重大体育盛会就是一次大型公共关系活动，是世界各国人民了解中国、认识中国的极好机会。也是促进中国人民与各国参赛运动员、媒体记者、体育爱好者相互加深了解、推动中国走向世界的契机。但在冬奥会、冬残奥会的特殊环境下，这些直接的接触工作主要由志愿者来完成了。可以说志愿者就是这次公共关系活动的最佳使者，他们成为外国运动员、媒体记者进一步了解中国、感知中国的形象大使。有运动员说，当新冠疫情在全世界肆虐的时候，在一些国家不断出现种族歧视、人心倍感凄冷的危机时段，是冬奥会、冬残奥会志愿者们的热情，让人感受到了久违的人情温暖，是志愿者们的热心和真诚汇成了激奋的火把，用专业和奉献点燃了来自世界各地的运动员的心，让他们久久地怀念这段冬天里的温暖。

捷克残奥冰球队经理克拉科维科娃在临别时说：“真的不想说再见，我们所有的队友在这里都度过了一段特别棒的时光，所有志愿者给了我们最棒的服务，最棒的支持、最棒的陪伴。”在冬奥会闭幕式上，国际奥运会主席巴赫颁发给全体中国人民奥运会奖杯，这是对我国全体为冬奥会、冬残奥会工作人员付出巨大努力的最高褒奖，也是对中国人民赤诚欢迎世界各地运动员及其他来宾的最好肯定，更是在特殊的环境下世界对中国精彩公共关系活动的最秀评价。