沟通细节在改善护患关系和患者满意度中的应用效果

宋娟娟 杨坤 刘丹丹

摘要：目的：分析沟通细节用于改善护患关系及病人满意度的价值。方法：2021年3月-2022年2月本院接诊病人200名，随机均分2组。试验组采取沟通细节护理法，对照组行常规护理。对比护患纠纷发生率等指标。结果：从护患纠纷发生率上看，试验组1.0%，和对照组9.0%相比更低（P<0.05）。从满意度上看，试验组99.0%，和对照组87.0%相比更高（P<0.05）。从依从性上看，试验组99.0%，和对照组90.0%相比更高（P<0.05）。结论：常规护理中用沟通细节，利于护患纠纷的预防，依从性的提升，及满意度的改善。

关键词：护患关系;效果;沟通细节;满意度

病人在就诊过程中会遇到比较多的问题，若不能及时沟通和解决，将容易引起医疗纠纷等问题，既影响了病人就诊的秩序，还不利于医院良好社会形象的树立[1]。本文选取200名病人（2021年3月-2022年2月），着重分析沟通细节用于改善护患关系及病人满意度的价值，如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2021年3月-2022年2月本院接诊病人200名，随机均分2组。试验组女性49人，男性51人，年纪在18-79岁之间，平均（49.36±12.57）岁。对照组女性48人，男性52人，年纪在18-80岁之间，平均（49.97±12.38）岁。2组年纪等相比，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

2组常规护理：就诊指导、检查协助和用药干预等。试验组配合沟通细节护理，内容如下：（1）护士在面对病人时，需保持良好的态度，着装整洁，仪态大方，面带微笑，用语亲切，目的在于为病人留下一个良好的第一印象，同时也能消除病人的恐惧和紧张感。在与病人沟通时，语言要清晰，简洁，不要过多的使用一些专业术语，以免病人听不懂，另外，说话的语速也要适中，不能过快。（2）根据病人年纪、接受能力、性别和性格特征等，为其选择一个最适的称呼，如：老年人可称呼爷爷或奶奶，年纪稍大者可称呼大哥或大姐等，通过这些亲切的称呼不仅能够拉近护患之间的距离，还能消除病人对医务人员的恐惧感，让病人能够更加信赖医务人员。（3）注意形体语言，如：出入病房时，做到随手关门;病人过度紧张时，可轻拍其肩膀或与之握手等。酌情运用抚触这种表达方式，如：若病人存在发热的情况，需耐心询问其身体感受，并用手轻抚其前额，让病人感觉到亲切。若病人存在呕吐的情况，可对其后背进行轻轻的抚摸。

1.3 评价指标

1.3.1 统计2组护患纠纷发生者例数。

1.3.2 调查2组满意度：不满意0-75分，一般76-90分，满意91-100分。对满意度的计算以（一般+满意）/n*100%的结果为准。

1.3.3 参考下述标准评估2组依从性：（1）不依从，病人拒绝诊疗。（2）部分依从，病人基本能够配合进行诊疗。（3）完全依从，病人能够积极配合完成诊疗操作。对依从性的计算以（部分依从+完全依从）/n*100%的结果为准。

1.4 统计学分析

数据处理经SPSS20.0，t对计量资料（ ）检验，χ2对计数资料[n（%）]检验。若P<0.05，差异显著。

2 结果

2.1 护患纠纷发生率分析

统计结果显示，对于护患纠纷发生者，试验组1人，占1.0%;对照组9人，占9.0%。对比可知，试验组护患纠纷发生率更低（X2=7.0258，P<0.05）。

2.2 满意度分析

从满意度上看，试验组99.0%，和对照组87.0%相比更高（P<0.05）。如表1。

2.3 依从性分析

评估结果显示，試验组：不依从1人、部分依从25人、完全依从74人，本组依从性99.0%（99/100）;对照组：不依从10人、部分依从30人、安全依从60人，本组依从性90.0%（90/100）。对比可知，试验组依从性更高（X2=0643，P<0.05）。

3 讨论

在医疗服务当中，护理占据着一个至关重要的地位[2]，而护士作为护理工作的执行者，其不仅需要维护良好的护患及医院关系，还需要为病人提供一系列优质的护理服务，以提高病人就诊期间的依从性，减少医疗纠纷发生几率[3]。沟通细节乃新型的专科护理方法，涵盖了“以人为本”新理念，可让护士从微笑服务、形体语言、抚触表达技巧和文明用语等方面入手，对病人进行干预，为病人服务，以在最大限度上改善护患关系，提高病人对医疗服务的满意程度[4]。此研究，分析护患纠纷发生率，试验组比对照组更低（P<0.05）;分析满意度，试验组比对照组更高（P<0.05）;分析依从性，试验组比对照组更高（P<0.05）。

综上，常规护理期间用沟通细节法，效果更好，病人满意度更高，值得推广。

参考文献：

[1] 夏华，詹进美. 关于加强细节管理及沟通交流能力培养，防护患纠纷发生[J]. 内蒙古中医药，2011，30（16）：69-70.

[2] 姚建. 沟通细节在改善护患关系和患者满意度中的应用效果[J]. 中国药物经济学，2015（10）：147-148.

[3] 姜颖. 与神经外科监护室的患者家属进行细节化沟通的效果探析[J]. 当代医药论丛，2018，16（19）：277-278.

[4] 于雪卿，郝颖文，韩晓明. 基于细节护理对手术室护理质量及患者满意度的影响探索[J]. 饮食保健，2021（37）：11-12.