高校物业管理标准化建设与多元评价体系研究

张璐 肖沙 赵原

[摘           要]  长期以来，中国的高校一直秉承着“一校一户办后勤，校校后勤办社会”的方式，上海所有高校的行政机构中都设立后勤处或基建处，并设立后勤服务中心， 将校内保安、保洁、维修和宿管等后勤服务事项纳入其范畴。为提高高校物业管理水平、科学评价物业服务，高校物业管理人员对现行物业管理法律法规、行业规范以及物业管理的发展趋势予以深刻认识，根据相关法律法规和行政规范要求，结合市场实际，科学合理地规划各校区的校园物业服务方案，从而最大限度地满足在校师生对物业管理与服务的实际需求和潜在需求。

[关    键   词]  高校;物业管理;多元评价

[中图分类号]  G647                   [文献标志码]  A                   [文章编号]  2096-0603（2022）17-0178-03

一、现行高校物业概况

以上海J大学为例，其是中国高等教育的源头之一，为中华人民共和国教育部直属、中央直管副部级建制的全国重点大学，被誉为“东方麻省理工”。截至2018年底，上海J大学共有6个校区，总占地面积超三百万平方米，校舍建筑面积超二百万平方米;在校教职工七千多人，各类在校学生四万多人。

随着1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》发布，全国高校均开始实施高校后勤社会化改革。J大学陆续成立过后勤工作管理委員会、后勤保障处、后勤集团，并在2017年正式调整为后勤保障中心，代表学校全面负责承担后勤服务与保障的各项管理职能、监察监督职能和部分保障性服务和公益服务职能。

早在2002年，上海J大学就开始设想，试行对新建、改造的楼宇，以招投标方式选聘物业管理企业，推行规范的物业管理。而后2004年，闵行校区文选医学楼成为上海J大学第一个选聘专业物业服务企业——上海陆家嘴物业管理有限公司进行管理服务的项目。2003年开始，闵行校区的行政楼成为上海紫泰物业管理有限公司进行管理服务的项目。后陆续将各个校区的教学及辅助用房、行政办公用房、生活用房等委托给上海明华物业管理有限公司、上海益中亘泰（集团）股份有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司等物业管理企业进行管理与服务，取得非常显著的成果，减轻了学校后勤服务的责任，提高了专业服务的效率，降低了财政性预算的支出。如何在后续的采购、监管等方面更好把控支出、完善规范则是目前学校面临的问题。

高校物业作为物业管理的一大类别，在发展过程中逐渐变得专业化、市场化的高校物业管理受到社会和学界越来越多的关注。高校的物业服务存在需求的零散性，服务的群体是广大师生，物业企业有广泛的空间给客户提供附加价值。但不可否认的是，由于发展时间短，高校物业管理尚不成熟，大部分物业管理企业都采用粗放型的管理模式，为提高高校物业管理水平，需针对物业管理关键因素，提出具体、创新的实施方案，改善高校物业管理现状，对其各项服务能力和管理能力进行综合提高。设计可量化的考核体系，制定切实可行的制度文件，基于岗位工作明确界定权利责任，严格把握重点区域、重点部位、重点目标，以提升管理流程的弹性和物业企业应变能力。

二、现行物业模式存在的弊端

由于上海J大学有从后勤管理到物业管理的逐步转变过程，而且校区体量宏大，业态与类型复杂，以及部分历史原因，根据目前学校管理现状，需要解决的问题如下。

1.目前上海J大学的采购方式，主要以楼宇或者二级学院为单位，并依据各物业服务企业所提供的管理方案、管理制度等内容，捏合成一套相应的服务标准，既用于采购工作，也用于后续的实际管理中，造成各楼宇或二级学院的管理模式、管理要求等均不统一，无法相互对照，给后续的监管带来一定的难度，也使在校师生看到同一校区内管理差异明显。

2.学校的资实处、保卫处、后勤服务中的相关人员对整个物业管理行业的法律法规、人员情况、行业信息、成本构成不是非常了解与精通，对于采购活动中的基本要求制定、采购标的的确定、必要的开办物资的配备要求，无法做到客观公正、质价相符。

3.完成相关采购工作后，在合同履行中对于中标人的监管措施、考核制度等落实均存在一定程度缺失，或者考核的维度略有变差，造成最终合同履约情况无法得到良好的考证。

4.服务定价模糊，职责划分不明。根据《2020高校物业服务发展报告》，高校物业收费模式仍是以包干制为主。样本企业中，高校物业管理项目中包干制和酬金制收费模式的项目分别占比92%和8%。高校物业外包一般都是采取招标的形式，管理费用核算依据基本人工费为核算标准，普遍都是低价中标。在物业服务定价过程中，由于物业服务价格没有统一明确的指标基准，势必会在一些监管盲区提高价格定位。另一方面，在实际服务过程中，临时性、紧急性的工作较多，合同中不能涵盖，增加的劳务或物资费用却还需要物业公司来承担，就容易造成工作粗放、服务质量降低的现象。

三、高校物业管理标准化建设思路

（一）确认人员配置合理性、控制采购标的

1.界定续约项目的服务需求

针对需要续约或启动招标流程的项目，依据原有的合同文本或者采购单位的实际需求，确定其物业管理的范围、内容等，这些都将作为续约合同的文本内容，或者招标采购文件的组成内容，同时也是今后对物业管理企业监管的依据。

2.审核续约项目的人员配置281C1894-11D8-4464-A7BE-27C7D0572966

根据第1款的内容，对所需的物业管理与服务人员的配置进行审核。一般来说，物业管理与服务人员的配置，与物业管理所涉及范围（建筑面积、占地面积、服务范围）、服务内容（硬件配置、需求种类）和标准（质量标准、服务频次）成正比关系。

3.把控续约项目的采购金额

物业管理费用是物业管理的一个重要组成部分，由于物业管理费用是由物业管理的范围、内容和具体的服务标准所决定的，而物业管理费用的高低将直接决定服务水平和质量的高低，因此，核定一个适宜的物业管理费标准（采购金额）也是一个重要工作内容。

（二）制定一套适应自身特点的《校园物业服务标准》，可以为今后采购方案的制定、物业服务合同的订立提供依据

1.为各物业服务企业设立统一规范的通用标准和强制要求

按照上海J大学目前6个校区各类校舍的情况，通过实地走访、现场调研等方式，以校区内共性的内容为蓝本，制定相应的服务标准，明确最为基本的要求和规范，作为上海J大学基础服务要求。

2.针对不同校舍业态，制定针对性的分项标准和要求

在第1款基础上再结合不同校舍类型和“硬件”基础，增加相应的内容和要求，采用“基础服务要求+硬件条件/管理要求+个性化需求”的模式，确保所制定的标准具有较为广泛的适用性，客观上实现不同校舍的“差别化”管理要求。

3.协助规范各使用单位、采购单位的采购申请行为

按照《上海J大学楼宇物业管理招投标管理办法》，采取“适度引进、加强竞争、规范管理”的管理原则，协助资产处规划今后校区物业管理区域划分，压缩今后物业管理费用上涨的幅度，同时拟定一套物业管理采购申请指南，规范采购申请的行为。

（三）对今后物业服务企业的管理与服务质量进行监督与考核

1.合同期届满前，合同履约质量的评价

接受委托方的委托，根据法律法規、行业规范以及合同的有关要求，对物业公司在合同约定范围内所提供的各项管理与服务内容及其结果进行客观评价，以确认其管理与服务结果是否得到履行并满足合同约定的要求。

2.定期进行校区内师生满意度评测

定期开展师生满意度调查工作，获得受托物业管理项目的是师生对物业公司所提供的管理与服务结果的实际感受情况。考虑到满意度的覆盖面广、实施周期长，且结果具有一定周期性，故建议每半年实施一次。满意度调查的方式采用留置问卷法，由调查人员以第三方的身份通过留置问卷和面对面的方式，对此次调查范围内的项目师生、学校主管部门进行调查并形成报告。

3.定期对物业服务企业服务质量进行监督和检查

根据采购方案和财政预算，我们将以第三方的角度，对物业服务企业履行委托合同期间的服务质量实施定期监控，确保服务质量得到持续改进。

四、物业管理标准化及物业服务多元评价体系建设

根据《中华人民共和国政府采购法》和相关实施条例的要求，各级国家机关、事业单位和团体组织（以下简称预算单位），使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限制标准以上的货物、工程、服务的行为，必须实施政府采购。

作为政府工作实施的过程来说，其重要的环节包括：确定所采购项目的服务需求→预算的编制与审核→实施采购过程（招投标）→签订委托管理合同→实施管理服务的运行监督。

（一）编制切实有效的采购方案

采购方案制订的核心内容主要在四个关键点上，即管理的范围、内容、标准和价格。具体内容包括：

1.正确界定管理范围

管理范围主要包括两个方面，即市政管理区域和物业内部区域的界面，如市政道路、绿地、公共设施系统等划分;共用区域和专用区域，如全体使用单位共享的区域内的公共道路、停车场/库、大楼大堂、楼道、厕所等与使用单位专用区域的界面确定。

2.有效设定服务内容

物业内容主要分成三种类型，即：共同需求（又称基础服务），如共用房屋设施设备维护、消防管理和秩序维护、保洁与绿化公共环境服务等;特殊需求（又称功能属性服务），如会务接待、邮件收发、宿舍管理、总机接听等服务事项;个体需求（又称客户衍生服务），各二级学院、科研机构根据自身业务所需的专用区域内的个性化需求服务内容，如库房管理、专用庆典活动、外事接待，以及房屋单元内的保洁、保修、服装清洗等。

3.确定每项服务内容的标准

根据以上设定的各项服务内容，需要一一确定各项服务内容的具体标准，包括遵守相应的法律法规。

测算整个管理项目的成本及价格。管理成本及价格与该项目的管辖范围、涉及内容、所选标准具有十分密切的关系。具体测算可以采取“量入为出”或“量出为入”两种方法，所谓“量入为出”就是根据该管理项目的实际需求，按照市场法则测算所需的管理成本，确定财政预算的标准;而“量出为入”则是根据现有的收费标准或财政预算金额，厘定对应的管理与服务标准。两种方式整体上应符合“质价相符”的基本原则。

（二）制定上海J大学的校区服务标准

上海J大学的校园后勤服务，原来均是由后勤保障处、后勤集团在负责，直到2003年引入专业物业服务企业之后，依据各物业服务企业所提供的管理方案、投标文件、管理制度等内容，捏合成一套相应的服务标准，既用于采购工作，也用于后续的实际管理。

实际在2012年9月24日，上海质量技术监督局就发布了《高等学校学生公寓管理服务规范》（DB/31T 637-2012），该标准由上海市学校后勤协会公寓物业管理专业委员会提出，上海生乐物业管理有限公司、上海财经大学、上海大学和上海海洋大学共同起草。2014年2月10日，上海市质量技术监督局又发布了《学校物业管理服务规范》（DB31/T 779-2014），该标准由上海市物业管理行业协会和上海市学校后勤协会提出，上海生乐物业管理有限公司、上海紫泰物业管理有限公司、上海东方大学城物业管理有限公司、上海同济物业管理有限公司、上海科瑞物业管理发展有限公司共同起草。281C1894-11D8-4464-A7BE-27C7D0572966

上述两个标准作为上海市地方标准进行颁布，标志着上海市各学校的后勤服务的开展有了基本纲领、要求和规范。但是作为地方标准，其需要具有一定的通用型和适用性，需要涵盖上海市内所有的幼儿园、小学、中学、高校，所以针对具体的每一所学校，可以在此基础上制定符合自己的标准和要求。

故建议按照上海J大学目前6个校区各类校舍的情况，通过实地走访、现场调研等方式，以校区内共性的内容为蓝本，制定相应的服务标准，明确最为基本的要求和规范，作为上海J大学最为基础服务要求，在此基础上再结合不同校舍类型和“硬件”基础，增加相应的内容和要求，采用“基础服务要求+硬件条件/管理要求+个性化需求”的模式，确保所制定的标准具有较为广泛的适用，客观上实现不同校舍的“差别化”管理要求，为今后采购方案的制定、物业服务合同的订立提供切实有效的依据。

同时，在服务标准的制定中，需要将相关部门的规定和要求一并考虑其中。

（三）定期服务监督

完善的管理制度和优秀的管理服务团队，离不开有效的监督机制和激励机制。为此，以GB/T19001-2008/2015《质量管理体系要求》、相关法律法规、服务合同、质量管理体系文件等为审核准则，对新办公楼的物业服务现场进行检查。

（四）顾客满意度测评

满意度调查，直接反映上海J大学在校师生对校园后勤服务的感知结果与期望或需求比较后的感受。

抽样的方式可采用简单随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样。建议采用的调查方式为面访调查、留置问卷调查，以校舍为单位，由调查人员以第三方的身份通过留置问卷和面对面的方式对此次调查范围内的项目入户进行调查，采集调查数据。每半年一次，主要调查对象包括三个方面：主要部门领导、后勤主管部门，必要时包含外来客户。

建议采用5级标度，设定评价集为：满意、比较满意、一般、较不满意和不满意，利用顾客满意度均值的概念求出每个因素的顾客满意度在区间[0，100]的映射，映射值介于0和100之间，即为顾客满意度指数。

五、结语

随着学校的快速发展，楼宇物业在支撑和服务学校科学研究、实验辅助等方面的作用愈发凸显，师生对物业标准化管理和多层次服务的需求愈发迫切。将物业的成本核算与物业的标准化服务进行合理、有效关联，进而形成菜单式的物业服务评价体系，使得评价结果更为精确，更具有指导意义。

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编辑 马花萍281C1894-11D8-4464-A7BE-27C7D0572966