新媒体环境下公共图书馆读者服务工作现状及改进策略

互联网技术的蓬勃发展促使新兴传媒技术蓬勃发展，移动图书馆、微博、微信等新兴传媒深刻改变了图书馆业的生存与发展状况。通过怎样的措施与方式把新媒体信息技术运用于业务活动和管理工作中，特别是合理地开展阅读传播，从而形成满足个性化需要的新业务方式，是目前图书馆业务中需要关注和逐步破解的问题。笔者从公共图书馆新媒体业务状况入手，总结新媒体环境下公共图书馆读者服务工作所面临的挑战和问题，并提出有针对性的公共图书馆服务工作构建方法和改进措施。

一、新媒体环境下公共图书馆服务概述

在移动互联网迅速发展的环境下，我国公共图书馆也开始积极寻求自身的发展，打破旧的服务理念，广泛运用现代网络技术并提供了多元化的图书服务。当前，公共图书馆中可使用的新媒体服务方式大致有以下几类。[1]

（一）移动图书馆

公共图书馆新媒体服务多种方式中最重要的手段就是移动图书室，图书馆工作人员可以通过大数据分析资源，将相关书籍加以高效集成后，制作出相应的手机图书室App，图书馆读者一般可以通过下载登录或是在网站浏览加以检索，从而获得海量的馆内资源服务，并即时掌握馆内动向。此外，手机与移动图书馆之间还能够按照阅读偏好实现大数据关联，推送相应信息，大大丰富了读者的阅读内容。

（二）微博

微博是中国目前公认的主流社区网络平台之一，已经得到了普遍接受，目前全国很多公共图书馆均开设了微博账户，有专门的工作人员进行图书馆动态的推送，并进行相应服务理念的宣传推广，这样一来就能够和读者有效交流、保持互动，从而提升公共图书馆的知名度和社会影响，从而引导更多粉丝与读者参与到阅读中。同时，大多公共图书馆也会推出一些好玩的微博内容，从而吸引更多读者，同时也和其他图书馆微博账号互动，建立了图书馆之间的良性沟通。

（三）微信公众号

微信丰富便捷的各种功能，如发送消息、文字、图片、视频及分享、阅读等功能，已使其跃居国人沟通交流工具第一名的地位。目前，我国大部分的公共图书馆均开设有微信公众号，能够实现书籍搜索、公告提醒、座位预订、留言发布、讲座推荐、各式优惠活动等服务内容和功能，更好地使读者使用新型的读书业务。

二、新媒体环境下公共图书馆读者服务工作面临的挑战

新时期互联网计算机技术飞速发展并被广泛应用于各行各业，深刻地影响了社会大众的阅读习惯。日新月异的计算机技术已然将曾红极一时的门户网站变成了昨日黄花，新型媒介环境应用场景带来了更多元化阅读需要，提高了读者对公共图书馆业务的参与互动。[2]

（一）新媒体的发展造成阅读模式的变化

以前，我国公共图书馆内的书籍大多数为纸质文献，读者如果想要使用文献资源，就必须亲自在馆内进行借阅。而如今，在文献资源建设方面，中国国内的很多图书馆都已经转变了藏书布局方式，由过去的以纸质书籍文献为主逐步过渡到了纸质书籍文献与电子资料兼顾的布局。而近年来，移动互联网方兴未艾，大众使用移动终端技术如手机、平板电脑等读书方式更加便捷，因此我国社会公众网上读书的比重也日益增加。据2019年4月第十六次全国国民阅读调查结果表明，2018年全国成年人平均纸质书籍阅览量为4.67册，而全国成年人平均电子图书阅览量则为3.32册。从中我们能够发现，大众进行电子阅读的比重开始接近于纸质书籍，互联网阅读逐步变成最主要的读书方式之一。与此同时，对年轻人而言，他們进行互联网读书的比重更高。读书方式的转变导致公共图书馆读者不断流失，同时也给图书馆的读者服务管理工作提供了全新的挑战。

（二）新媒体弱化了读者服务的功能作用

在新媒体背景下，社会大众一般使用碎片化的时间进行网络阅读，借助微博、QQ、微信等进行学习与沟通。和过去相比较，社会大众在当前更依赖对图片、文本以及音频的使用。但随着新科技的发展，人们越来越倾向于使用多媒体以及与多媒体互动的方法来查阅电子档案，更加倾向于自助式体验。在以往，公共图书馆内传统的阅览业务都是以馆内工作人员为桥梁而开展的，但目前逐步朝着图书馆读者以自我服务为中心开展自助业务的方向去发展。在这一态势下，图书馆读者的兴趣、自制力都更强，期待可以得到更多免费开放、自动化的阅读服务。在他们需要工作人员帮助之时，也期待着可以获得更有效的服务支持。[3]

三、新媒体环境下公共图书馆读者服务工作中存在的问题

（一）人才稀缺，掌握新兴媒体技能的馆员稀缺

新媒体技术应用要求馆员具有创新意识，并具有较高的技术服务能力与综合素养，且可以有效、灵活地解决各类问题。然而，对我国大多数说公共图书馆来说，其工作人员综合素质相对较低，高学历人才相对较少，尤其部分公共图书馆工作人员老龄化现象严重，部分工作人员还停留在传统的书籍管理中，能利用新媒体进行信息服务的人才也较少，这些因素都不利于读者服务工作的开展和优化。此外，由于公共图书馆人员对新媒体运用的相关培训也不够严格，导致了其利用新媒体的技术水平停滞不前。

（二）信息资源的多样化程度不够，与满足多元化信息需要有差距

在新媒体环境下，公共图书馆要真正进行业务创新，就要进行信息共享，从而适应用户的不同需求。然而，因为读者的需求有很大的不同，使图书馆在开展咨询业务时有较大的局限。除此之外，一些地方公共图书馆的管理仍然比较落后，相较于管理上的落后，这些公共图书馆在资源共享方面也做得不尽如人意，对现如今的社会而言，图书资源的共享程度与共享方式将是决定服务能否长效的重要因素，因此对该方面关注的缺乏是需要补上的一课。就国内的现状而言，各个地方的公共图书馆由于上级管理部门不统一，自然也就没有统一的监管规范，同时，各个地方若要建立地方性的综合服务网络平台又是一笔较大的开支，所以有些地方并未建立属于本地本图书馆的网络平台，也就无法在更大范围上实现与其他公共图书馆的资源共享，无法跟上时代的脚步。这样不仅导致了公共资源的浪费，还造成了该领域的恶性循环。[4]

（三）新兴媒介的互动性潜力尚未被完全发掘，个性化服务亟待完善

公共图书馆之所以能够与读者之间发生某种意义上的互联互通，是因为现代计算机技术的广泛应用，以及现代社会媒体方式的更新迭代，诸如微博、微信等新兴网络社交工具本身就具有较强互动性的这一特征。然而在实际的场景应用中，这种本应发生在读者与公共图书馆之间的双向交流功能似乎没有得到充分的体现。这是因为在实际情况中，各地公共图书馆馆员只发挥了这些网络社交工具的单方面发送、传达的功能，却没有及时地将读者反馈的信息进行梳理与整合，这一方面是由于主管部门的忽视，另一方面是由于人力成本的增加与运营成本的超预算。另外，目前我国各地公共图书馆新媒体存在功能趋同这一弊端，如移动图书馆和微信都能实现馆藏检索、续借服务等功能，但针对性业务能力薄弱。[5]

（四）部分地区图书馆对新媒体服务的关注程度不足，对新媒体的应用程度还有所欠缺

从新媒体的应用历史着眼，可以得出现如今有一小部分的公共图书馆系统应该还在初级探索阶段这一结论。而这一小部分先锋图书馆探索性地使用了移动图书馆、微信公众号、微博等，可以更加完善地利用新媒体进行信息传递。由于管理理念相对滞后，人才观念较为传统，在公共图书馆这一领域，新媒体业务并未受到一些图书馆的充分关注。

四、新媒体环境下公共图书馆读者服务工作的改进策略

（一）重视和完善新媒体业务队伍建设，提高馆员素质

新媒体服务更加依赖于图书馆工作人员，其综合素养与知识储备的丰富程度将直接影响新媒体业务中读者服务的质量。传统单一的馆员职能一般只是向读者提供书籍借还以及查找等基础性服务，而新媒体业务则对馆员的业务能力和综合素养提出了更高的要求。针对公共图书馆馆员素质高低不一的现实状况，公共图书馆领导层应当统筹规划，引进专业人员，加强相关新媒体业务队伍建设。首先，市一级公共图书馆应当建立全区域公共图书馆的新媒体技术展示、交流合作平台，通过定期开展公共图书馆新媒体业务的馆员工作交流与互动，对业务发展的方法与经验开展交流，并全面介绍新媒体业务的优秀个案。其次，市一级公共图书馆还应该主动担当起对县市公共图书馆新媒体业务人员的辅导，着力建设一批专业技术力量过硬、知识架构多元化的新媒体业务团队，从而推动基层公共图书馆新媒体业务的高效发展。[6]

（二）丰富信息资源来源，满足读者多元化信息需求

近年来，随着全国各级图书馆网络信息综合系统的更新，网上公共查阅编目也越加便捷，在线查询实现了与豆瓣、谷歌等网页平台的双向互检，进一步提升了读者的使用体验，也使公共图书馆的服务水平更进一步。比如，当用户能够登陆本馆网页时，从上面搜索到的馆藏图书目录中，也能够连接至其他网络，直接查看书籍的封面、主要内容、阅读评价等信息内容，为选择查阅的图书提供依据。而部分公共图书馆还增加了对书籍资料的推送功能，即可通过大数据挖掘结合用户的阅读记录，找到他们的阅读兴趣爱好，并进行推介宣传。在新媒体环境下，新的网上公共查阅编目也能够更有针对性地向用户推出图书文献资料。同时，所有的书库还添加了网上自动借阅业务、信息检索服务等新功能，全天候地向用户提出个性化的咨询服务，以达到文献资源传输的全部无阻碍，使读者体会到本馆阅读业务的无所不在。

（三）运用新媒体建立图书馆自身的服务品牌，提升个性化服务水平

公共图书馆应当积极发挥自身馆藏资源相对丰富的优势，更加主动地去探索新媒体服务读者的有效方法，进一步提高利用新媒体服务读者的水平。公共图书馆之间还可以互相学习借鉴，服务能力较弱的图书馆还可向成熟的公共图书馆取经，学习其服务经验，并根据自身条件，依托当地的历史人文特点，精心策划文化服务品牌和服务项目，通过民众容易接触和易于互动的服务形式，策划举办以读者实际需要为引导的形式丰富多样的互动性强、趣味性强的阅读活动，从而打造自身的服务品牌，提升公共图书馆在新媒体背景下的人性化服务水平。

（四）重塑读者服务理念

新媒体具备交互式、开放式等特征，比传统媒体的用途更为多样。在新媒体的使用过程中，人类的认识、表现和沟通能力得到了发展与延伸。人们不仅是信息的接收者，同时也具备了信息的传播功能。而公共图书馆的主要职责就意味着收集、保存并向大众传播文献等，要逐步改变传统的服务理念，加强与读者之间的信息交流，达到“以读者为本”的服务理念。

（五）借助新型媒介进行交流，提高读者参与度

目前，微博、微信等媒介已经彻底改变了传统的信息传播与交流方式，并能够在短时间内引起社会的热门话题。公共图书馆应充分利用新媒体，了解读者的兴趣与需要，在读者间进行更加广泛的交流，以便适时应对读者需求的变化，满足读者的阅览需要。如果图书馆不能适时转变过去的业務模式，将进一步导致读者群体的逐渐流失。在这一前提下，公共图书馆就必须利用好新媒体，做好新媒体服务，让读者更积极主动地参与到图书馆的管理与服务中。

五、结语

5G时代已经到来，云计算、大数据等新一代计算机技术方兴未艾，新媒体业务开始成为新时代公共图书馆拓展业务领域、拓展社会影响的主要手段。新媒体时代，公共图书馆人要敢于开拓创新，根据图书馆的实际状况主动转换读者服务理念，不断创新业务方式，真正做好新媒体环境下公共图书馆读者服务工作。

参考文献：

[1]岳梦宇.新媒体环境下的公共图书馆读者服务模式创新[J].文化月刊，2021（11）：112-113.

[2]刘永清.浅谈新媒体环境下公共图书馆阅读推广的策略[J].参花（上），2021（11）：90-91.

[3]张晓明.浅谈新媒体在公共图书馆阅读推广中的应用[J].采写编，2021（10）：189-190.

[4]杨颖璐.浅谈新媒体环境下如何做好公共图书馆读者服务工作[J].作家天地，2021（08）：107-108.

[5]邢雪.全媒体环境下公共图书馆读者服务创新研究——以黑龙江省图书馆“龙江讲坛”为例[J].河南图书馆学刊，2020，40（11）：17-19.

[6]佟艳泽，张丽.公共图书馆新媒体服务存在的问题及其对策——以大庆地区公共图书馆为例[J].河南图书馆学刊，2019，39（03）：5-7+10.

（作者简介：陈笑，女，本科，张掖市甘州区图书馆，馆员，研究方向：读者服务）

（责任编辑 葛星星）