当“7天无理由退货”进入眼镜零售店……

文 刘哲宇

当发生退、换货时，网络购物和实体零售有何区别？

根据《消费者权益保护法》，“采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”这一规定与“国家三包规定”的最大区别，是“无理由”三个字。实体眼镜零售店执行的“三包”则规定，产品自售出之日起七日内，若发生性能故障、存在质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理，有额外约定的除外。

网络购物七天无理由退货，其实是一项“后悔权”，又被称为“消费者撤回权”，被视为保障消费者权益最重要的制度之一，自2014年发布以来，已经成为了现代消费中基石一般的规定。无理由退货的正当性，来源于远程购物的不可见、不可试用，而线下实体零售给消费者提供了试戴试穿、体验的场所与机会，似乎自然而然就不应该再给到消费者这份“后悔权”。

实体门店逐步加入“无理由退货”行列

事情从2018年开始出现转机，这一年，中国消费者协会启动了“倡导线下实体店无理由退货承诺践诺”活动，在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。其目的是为了提升经营者诚信经营水平，增强群众消费满意度和安全感，持续激发市场消费潜力活力，促进线下实体零售的繁荣。苏宁易购、国美、沃尔玛等大型商超在第一时间响应，做出了相关承诺；随后，一些家电卖场也跟上，修改了售后条例。经过一段时间的市场实践，线下门店的无理由退货承诺开始发展到更多的行业与品类。从2021年下半年开始，部分眼镜零售店在各地有关部门的推动下也加入了无理由退换货的行列。

2021年11月，黑龙江省市场监督管理局根据《黑龙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》，按照“政府鼓励倡导，实体店自愿承诺，承诺即受约束”的原则，在全省13个市（地）推行线下无理由退货制度。其中，在哈尔滨、牡丹江等市，将部分眼镜零售门店也包含在了参与企业之中。2021年12月14日，湖北省宜昌市消费者委员会、市场监管局举办了宜昌市首批眼镜行业“线下实体店无理由退货”授牌活动，33家眼镜店加入“线下实体店无理由退货”承诺。上海和苏州两地，更是实现了异地异店无理由退货，在上海推出的14家、苏州推出的18家首批品牌商家中，经营眼镜产品的零售企业赫然在列。

眼镜零售退、换货之难

线下眼镜零售与“七天无理由退换货”之间的矛盾显而易见。镜片属于私人定制产品，在制作过程中要根据消费者个人的验光结果、个体条件选择特定镜片，再按照所选定框架形状进行不可逆的磨边、切割。部分眼镜框架倒是可以在退回后进行二次销售，但消费者进眼镜店，单买一副镜架的几率又有多少？如今，中高端镜架品牌开始发力个性化定制服务，近视太阳镜的大力推广，更是压缩了门店里可以退换的产品比例。

据记者走访了解，在目前已经加入“线下实体店无理由退货”承诺的眼镜零售店中，都只对非定制商品进行退换，主要包括老视成镜、太阳镜，以及未开封的隐形眼镜、护理液等周边产品。这样的做法在消费者中引起了一些争议，因为眼镜零售门店的大部分业务是验配眼镜，其售出商品绝大部分都是非定制商品，能够退货的只占很小比例。消费者感觉到“眼镜店承诺退货却不执行”，甚至有出现“虚假承诺拒绝退货”的抱怨甚至投诉。

在实际经营中，还有更加复杂的情况：消费者到店选好镜架，门店向供应商定制好镜片，消费者又因“镜架开合阻尼感不适”“鼻托不舒服”，甚至是“款式不喜欢”“我不想要了”等理由要求退换。理论上讲，此时镜片还未进行加工，退换的镜架也可以进行二次销售，符合无理由退换货承诺的范畴。但定制的镜片已经进入工厂生产序列，或者已在运输途中；不同品牌供应商与零售门店之间的合作政策也不同，退换镜片势必会引起额外成本，这部分又由谁来负担？有人也许会说定金，但并不是每家承诺无理由退换货的眼镜零售店都会收取定金，定金不退又会进一步引发更多买卖双方的矛盾，实际执行困难重重。

此外，网络电商眼镜店因为更低的运营成本、更大的利润空间，以及强制性的监管，有过一些对于已加工完成的定制商品进行退货的案例。个别案例在互联网上一经传播引起更大影响，加剧了消费者对于眼镜零售店做法的不解。

通过电话采访数家已经加入“七天无理由退换货”承诺的眼镜零售门店，记者得知，很多经营者和店员都认为眼镜零售推行相关制度的条件还不够成熟，进行承诺更多是配合上级单位要求，完成任务。黑龙江省哈尔滨市某眼镜店负责人告诉记者，“眼镜店里面符合无理由退换的产品种类太少了，基本上过去售后怎么做，现在还是怎么做，只是增加了很多跟顾客沟通的麻烦。”

但也有门店表示，广泛宣传“无理由退换货”后，进店的人数有小幅度增加，交流过程中也发现，这一承诺的确让消费者更放心了，促使在面临医院或眼镜店的抉择时更愿意选眼镜店。湖北省宜昌市伍家岗区的一位眼镜店店长就表示，“承诺之后，收到的售后服务请求的确增加了，过去我们以售后流程发起次数来评判服务质量，今后会更改相应的标准。但是打出了这个（无理由退换货）招牌之后，来店里的顾客也明显多了，我们肯定是更愿意的。”这家眼镜店开在宜昌市伍家岗区的眼镜批发集散地附近，同一条街上有多家眼镜店，无理由退换货承诺带来的竞争优势因此显得特别突出。

“政府鼓励倡导，实体店自愿承诺，承诺即受约束”

放松退换标准，意味着损失利润，不可接受；严格把关，又徒增售后成本，损害企业形象。面对着这场自上而下的“无理由退换货”浪潮，自有一套独特经营模式的眼镜零售业无疑感受到了阵痛。这一承诺是食之无味，弃之可惜的噱头，还是未来整个实体零售的大势所趋？笔者认为，行业应当认识到这一倡议的非强制性，同时看到提振消费信心的大趋势。

首先，不同于网店，眼镜零售店并不是必须进行相关承诺。针对“无理由退换货”承诺在眼镜行业的“水土不服”，安徽省六安市某消协领导就表示，“目前眼镜店七日无理由退货，还没有明确法律规定，买卖合同形成后，必须要有法定的合理缘由，或者约定事由，才能解除或者变更合同。承诺企业所面临的约束，更多的是来自消费者和行业协会的软监督。”如果眼镜零售门店感到店内规章制度不成熟、员工培训不到位、与现行机制有冲突，可不着急推进。

考虑到不同行业、门店、商品的特点，中消协在倡导实体门店进行无理由退货承诺时也特别提出，经营者可以根据自身具体条件，采取一行业一承诺、一企业一承诺、一门店一承诺、一商品一承诺等形式，逐步务实推进。但已经加入承诺的，受到相关倡议乃至制度束缚的企业，就应更加严格地践行非定制产品的退货办理，同时在售前为消费者进行详细的情况说明，做好约定。切不可利用这一承诺在售前夸下海口，事后面临退货要求的时候又搬出规则“扯皮”。

因此，需先定制合理的退换货承诺，既能让消费者放心、认可，又不至于影响门店营收和盈利。各地的眼镜零售企业也可在地方商、协会，或其他行业交流渠道的作用下，共同协商制定具体细则。在经营中，应公开展示市场监管局统一制作的“无理由退货承诺单位”标识，并将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等，以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置明示。商品销售过程中，经营者及其营业人员应当向消费者详细说明其无理由退货相关注意事项。让这一趋势真正成为保护消费者权益，增强消费者信心，对于门店销售有促进作用的积极行为。