也谈“差评”

唐汇寅

“顾客就是上帝”，这话说起来很容易，做起来却挺费力。我们活了一辈子，才开始尝到当上帝的滋味。

商店公有的时期，顾客进了店，营业员爱搭不理。站柜台的售货员大都是水灵灵的姑娘，模样似天仙。可你若要她多拿一两件商品供对比选择，那颜值立马大减，甚至有点“牛头马面”。那时没听说“顾客就是上帝”，只有“为人民服务”的标语挂在商店的门楣和墙上。大家要看售货员的脸色，她们才是真正的上帝。

商店的门口也挂有意见箱，理论上顾客对商店有不满之处可以写好投进去。仔细一瞅，箱子上的锁几乎生了锈，从来没有打开过，纯属聋子的耳朵——一个摆设，对售货员毫无威慑力。

改革开放后，舶来了“顾客就是上帝”的口号。柜台上的业主名曰“老板”，身架子比顾客低多了，隔老远就满面春风地招徕客人，脸上洋溢着巴结的笑容。你想看哪一种商品都会一一奉上，忙不迭地介绍性能、产地，嘴上不住地恭维奉承，唯恐你不中意。同样的货物，你反复比对，也不嫌你挑三拣四。顾客真成了上帝，老板的货要卖出去，就得求你。哪像电视剧演的售货员，不管货物有没有人买，工资都不少她半文钱。

不过，此时的顾客还只是“半截子上帝”，一旦钱货两清，上帝与仆人的关系就有点反转。你若发现了商品的瑕疵，或出于其他缘故，要找老板退货或者调换，上帝就变成了他，你得赔小心、说好话。聪明的老板会耐心地解释一番，有职业操守的还会让你调换货物，完全彻底的退货却很少。在经过多级批发的底层销售点上，退货基本没门，大都以种种理由予以推脱。

这也可以理解，毕竟天国的上帝只有一个，人人都想当上帝似乎不可能。出人意料的是网购的兴起和流行，让我们享受到了上帝的待遇。

网上购物，买卖双方没有面对面，相互的沟通却很到位。首先，顾客能够随意进出各个网店，反复挑选也不担心有人翻白眼。确定下单后，货物的发运状况在网络上一目了然。签收试用有疑问，你隔空喊话，客服应答不暇。你不会操作，人家马上通过视频手把手地教。实在不合你的心意，可以马上退货。退货的快递单填写完，货款立马给你退回来。信誉好的商家，用户七天内都可以无理由退货，还给你包运费。

眼看商家的货物没卖出去，还要白搭往返的物流费用，我有点儿过意不去。可人家不在乎这点儿小钱，看重的是信誉，最害怕的是你打个“差评”，那就砸了他的牌子。网上比线下实体店的信息传播快，影响面也大得多，一个“差评”很容易成为一票否决权，后面的生意再也不好做。

因此，送餐的快递小哥被打了个“差评”才去拼命。这个“差评”轻则减少他的个人收益，重则丢掉饭瓢子，叫他如何不着急。“差评”如同菩萨扣在孙悟空头顶的紧箍，只要你念起咒语，神通广大的美猴王也服服帖帖，你像不像美美的上帝？

打“差评”的权利来之不易，到手后要格外珍惜，使用起来尤需谨慎。比如快递小哥遭遇堵车或其他特殊情况，你就要设身处地地想一想，不要动不动来个“差评”，坏了人家的声誉。

我们渴望在更多的领域享有打“差评”的權利。有了它，我们才是真正的上帝，我们的“仆人”才会循规蹈矩。

【原载《上海法治报》，本刊有删改】

插图 / 差评去哪了 / 陶小莫