日本出租车规矩很严，一根头发也要清除

许黛如 文竹

在日本影视作品中，我们经常会看到主角狂奔去赶“终电”（最后一班地铁）的身影，如果赶不上，他们宁愿到车站附近的KTV、网咖、胶囊旅店等场所暂过一晚，也不会坐出租回家。理由是，日本乘坐出租车的价格太高，随便跑一趟，花费少则几百元人民币，多则上千元，可谓“贵族消费”。当然，与高昂的价值相匹配的，是其安心、舒适、专业的“贵族服务”，所以但凡在日本坐过出租车的人，基本都会为其点赞。在日本，出租车行业有着高度统一的管理和规范，全国统一的行业服务标准就是“安全舒适”。

年龄虽大，但资质要求高 近些年，日本出租车行业尤其缺乏年轻的司机，整体给人以“工作的都是中老年人”的印象。根据一般社团法人全国出租汽车联合会的统计调查，日本出租车司机的平均年龄为60岁。其中，有一部分人是退休后在出租车行业再就业的，还有相当一部分人是从其他行业跳槽过来的，因为出租车司机的工资体系中有提成，只要努力，收入可以大大超过普通上班族的平均收入。司机载客前须取得两种驾照：第一，取得普通驾照超过3年；第二，取得出租车司机驾照，除了学科考试和技能考试合格，还要参加应急救护处置讲习和旅客讲习，想要参加第二种驾照的考试，年龄必须在21岁以上。此外，要成为出租车司机，还要保证过去3年内没有严重的违章和交通事故记录。

车内环境要照顾到每个角落 在硬件设施上，出租车的车门多为全自动，内部空间宽敞，有的为了方便老年人上下车，车门槛离地面高度只有20厘米。为了让乘客度过一段舒适的乘车时光，除了保证车内外表面的干净整洁，连车厢气味都有严格控制，空调的霉味、烟味都须及时清除，即使在寒冷的季节，也要注意通风换气，喷上除臭喷雾，防止异味。日本著名的出租车运营公司MK的司机们，每天早上5点出车前，都会拿手电筒把车上的每个角落照一遍，哪怕是一根头发丝都要清理掉。

个人仪表须干净统一 为了表示对乘客的尊重，并给人以可靠、舒服、专业的感觉，出租车司机的仪表十分重要。日本出租车行业一直采用穿制服制度，笔挺的制服，锃亮的皮鞋，脖领间考究的领带……这会让乘客对司机更加信赖，了解司机隶属于正规公司，万一发生纠纷，权益也有保障。出租司机在上班前都会注意将胡子刮干净，制服里的衬衫不仅要干净平整，还要把扣子都扣好，衬衫下缘须扎进裤子里，有的司机还会佩戴白手套。此外，不准有文身，不准戴墨镜，最好不染发。

服务礼貌、周到又贴心 出租车司机上岗前都会有商务礼仪相关的培训，他们见到顾客会面带笑容、精神饱满地打招呼，连对话时都保持微笑和适度的音量。虽然车门都是自动的，但不少司机还是会在车门口先鞠躬，等待客人上车，如果客人拿着大件行李，司机会帮忙放入后备箱。上车后，司机会问“可以关上车门了吗？”得到乘客示意之后，车门才会关上。途中，车内温度要按乘客需求调节舒适，如果乘客在打电话，司机要及时降低车内收音机或音乐的音量。抵达目的地后，司机要下车替客人取下行李，有的还会鞠躬目送其离去。为了更贴心地服务乘客，出租车公司还会推出一些特别服务，例如，强调“慢”的乌龟出租车，主要针对孕妇、易晕车、老年人或身体不舒服等不适合搭快车的乘客；随时“候命”的阵痛出租车，专门送即将生产的孕妇，乘客只需在网上提前填寫预产期，在那一段时间，出租车都能随叫随到。

规范运营区域和时间，避免风险载客 根据行业规定，为了不破坏出租车供需平衡，经营者在向国土交通省申请营业许可时，也要申请经营范围，不得跨区域运营。这样就杜绝了出租司机为了多赚钱，“从自己喜欢的地方运载客人”。一旦违反规定，会被处以停止营业等严厉惩罚，所以司机格外谨慎，这也导致了一些乘客虽然距离出租车很近，但因乘车点不在司机允许营业的范围内，就没办法搭乘。另外，按照《劳动基准法》的要求，司机不能为赚钱就一直营业，必须保证必要的休息。工作形式有日班、夜班、隔日三种：日班是早上7点出库，下午5点之前回库，中间必须有1小时的休息（包括吃饭）时间；夜班为下午5点出库，深夜3点之前回库；隔日工作为早上7点出库，深夜3点前返库，须休息一天才能再上班。

安全驾驶，让乘客坐得安心 遵守交通规则是保证安全驾驶的第一条件，此外，司机要让乘客坐得有安全感。比如，从搭载乘客时就要遵守“从前开始，按顺序上车”的规则，前方有几辆出租车时，其他车辆要按序排队，这虽不是法律规定，但“不抢客人”能让乘客感到安心。在途中，司机不得询问乘客隐私，尤其是关于乘客工作和家人的话题。近几年，日本出租车行业还提倡“安静的出租车”，即除去必要的沟通，司机尽量不要打扰客人，不随意搭话，这种尝试尤其受到很多“社恐”乘客的欢迎，他们认为“不用考虑社交，很自在”。

因为严格、细致的行业规定，日本出租车行业一向有口皆碑，在世界范围内都颇具盛名。国土交通省是日本出租车行业的主管部门，由其制定和颁布的《道路运送法》《旅客自动车运送事业运输规则》等要求，出租车登记、管理和人员培训等事务全部由第三方机构执行，如经国土交通省认可成立的“出租车中心”和“旅客乘用车协会”等，对当地出租车行业进行指导、规范和监管。第三方机构要从公正中立的立场出发，对出租车行业进行舆论调查、对出租车公司进行评级、认定优秀驾驶员等。针对待客态度不好、粗暴驾驶、拒载、迂回行驶、费用出错、危险驾驶、骚扰行为等问题，乘客可以凭借收据向出租车公司直接投诉或拨打出租车热线中心电话，出租车公司或第三方机构会根据法律法规以及公司的规章制度，对出问题的司机采取罚款、暂停营业或开除等措施，有时公司也会被一并处罚。因为出租车行业的范围并不广，司机一旦被解雇，消息传开后就很难找到下一份工作，这一定程度上也督促司机加强自律。

（摘自《生命时报》）