多元文化需求就医服务体系构建及应用*

——张聪聪 丰 荣 田 庄 司文洁 李永宁

随着全球一体化进程加速，跨国交流日益频繁，外籍就诊患者逐渐增多，对医疗护理服务工作提出了更高要求[1]。“十三五”期间，北京市为外籍患者提供诊疗服务12.7万人次，并确定了8家国际医疗服务发展改革试点医院[2]。“十四五”时期，北京市将进一步加强国际医疗服务体系建设，满足多元化、国际化医疗服务需求。多元文化服务模式要求临床医务人员尊重患者的文化差异、宗教信仰、健康水平、饮食习惯等，制定个性化治疗方案，以减少因文化冲突等引起的医患矛盾[3]。了解外籍患者的多元文化需求，可为患者提供人性化的多元文化服务，从而改善医疗服务质量，提升医院国际声誉[4]。为进一步改善外籍患者的就医体验，本研究基于多元文化需求调查结果，构建并实施了多元文化需求就医服务体系。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

采用便利抽样法，选取2020年1月-6月在某院就诊的外籍患者390例作为调查对象。其中：门诊患者230例，住院患者160例。纳入标准：(1)年龄≥18岁；(2)可使用英语或汉语顺畅交流；(3)亲自参与就诊，可准确表达就医体验；(4)患者知情同意，自愿参与研究。排除标准：(1)存在认知功能障碍，难以配合调查；(2)合并其他严重器质性疾病，病情尚不稳定。

1.2 调查工具

研究小组通过文献查阅、小组讨论等方法，参考陈肖敏等[5]基于SERVQUAL理论编制的患者感知与期望服务质量调查问卷，研制“外籍患者多元文化服务需求问卷”，由5位医护人员、2位社会学专家联合评阅。该问卷包括两个部分：(1)一般资料，如患者性别、年龄、国籍、文化程度、宗教信仰等；(2)多元文化需求，如语言交流、社交礼仪、隐私保护、饮食习惯、就诊流程、医院环境、医务人员服务态度和专业知识8个维度，每个维度采用Likert 4级评分法(不需要、无所谓、较需要和非常需要)进行评分，以较需要和非常需要计算需要率。

1.3 统计学处理方法

2 结果

2.1 患者一般资料

共计发放问卷390份，回收有效问卷372份，问卷回收有效率为95.38%；372例外籍患者中：男性198例，女性174例；年龄30岁～60岁，平均(44.3±11.5)岁；美国102例，加拿大80例，俄罗斯66例，英国48例，日本36例，澳大利亚22例，其他18例；专科70例，本科174例，研究生及以上128例；有宗教信仰270例，无宗教信仰102例。

2.2 外籍患者多元文化服务需求

外籍患者对语言交流的需求最高，为98.39%；对医院环境的需求最低，为65.59%；对社交礼仪、隐私保护、饮食习惯、就诊流程、医务人员服务态度和专业知识的需求分别为72.58%、93.55%、87.64%、84.94%、66.13%和95.70%。见表1。

表1 外籍患者多元文化服务需求/例(%)

3 服务体系构建与应用

3.1 体系构建

(1)语言交流。医院利用网络技术建立学习资源共享库，包含英文版电子书籍、视频教程、习题练习、经典影视学习笔记等。定期开展英语学习活动，为医务人员提供免费线上学习资源，重点强化其英语“听”“说”能力，鼓励其以“读”“写”“译”能力提升为辅助与补充；还定期组织英语演讲和英文授课大赛。

(2)专业知识。定期组织各专科汇报前沿知识，开展急救应急演练、病例讨论和新技能操作培训。选派优秀医务人员出国培训学习。加强涉外医疗法律法规学习，定期对涉外医疗纠纷的典型案例进行讨论。护理人员每两周进行一次理论知识和技能操作考核，对于考核成绩优异者给予奖励。以语言为基础，以文化为导向，加强多元文化理论学习。

(3)隐私保护。健全患者隐私保护制度，规范医务人员行为。在患者就诊前与其充分沟通，妥善处理知情权与隐私权的关系。完善隐私保护基础设施，如增设隔帘或隔段等。医生未征得患者同意，不得在家属、朋友等他人面前谈及患者病情或出示检查报告。

(4)饮食习惯。按照宗教信仰和饮食习惯，为外籍住院患者制定个体化饮食套餐。

(5)就诊流程。采用中英文双语，印制双语就诊流程及注意事项等宣传手册。设立一站式综合检查中心和外宾预约专线。开发并完善英文网站和英文APP，外籍患者可及时查询医院服务内容。

(6)社交礼仪。每季度邀请国际关系学院及外交部礼宾司的老师为医务人员进行国际社交礼仪培训，了解国际礼仪要求及各国礼仪禁忌。

(7)医务人员服务态度。每两周对医务人员及医辅人员进行沟通技巧培训，通过专题讲座、案例分析、角色扮演等，了解自身文化与其他文化的差异，增强医患沟通能力。提倡使用多种沟通方式与患者交流，如动作示范、图文、视频等。

(8)医院环境。完善侯诊区的基础设施，如在门诊增设自助机、咖啡厅及共享轮椅等；就诊区域摆放绿植和鲜花，增加舒适度。住院条件许可时，尽可能将同语言患者安排在同一间病房，并购置多样化病号服，开通国际电视频道，依据患者习惯调整查房、治疗时间。

3.2 体系应用

3.2.1 应用过程 (1)就诊。患者通过英文APP线上预约或使用自助机就诊，由护士或志愿者协同完成诊疗过程。(2)入院准备。入院前，介绍入院流程、注意事项，并嘱咐做好准备工作。(3)治疗及护理。由外语能力强的护士进行护理操作；营养师与食堂协作提供个性化饮食套餐；心理医师定期评估患者心理状态，并做好心理疏导。(4)出院及随访。患者可通过英文APP、自助机办理出院。出院前，由责任护士进行针对性出院指导，并主动提供科室联系方式。出院后，根据患者病情或需求，采用门诊复查、电话或微信视频方式进行随访，评估患者恢复情况及用药情况。

3.2.2 应用效果 分别于整改前(2020年1月-6月)和整改后(2020年10月-12月)调查外籍患者满意度。“外籍患者服务需求及满意度调查表”包括语言交流、社交礼仪、隐私保护、饮食习惯、就诊流程、医院环境、医务人员服务态度和专业知识8个方面，采用Likert 4级评分法(非常不满意、不满意、满意和非常满意)进行评分，以满意和非常满意计算患者满意度。整改前，共发放调查问卷390份(门诊230份、住院160份)，剔除无效问卷后最终回收有效问卷364份(门诊223份、住院141份)；整改后，共发放调查问卷340份(门诊210份、住院130份)，剔除无效问卷后最终回收有效问卷319份(门诊205份、住院114份)。

数据统计表明，整改后，外籍患者在语言交流、社交礼仪、隐私保护、饮食习惯、就诊流程、医院环境、医务人员服务态度和专业知识等方面的满意度均较整改前提升，差异比较有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 整改前后外籍患者就医满意度比较/例(%)

4 讨论

多元文化服务理论由Leininger在20世纪60年代提出[6]。一项有关外籍患者多元文化服务需求调查的研究[7]发现，约有25%的外籍患者表示对医院服务不满意，对保护隐私、尊重风俗及饮食习惯等需求较高。这与本研究结果相近。本研究发现，外籍患者对语言交流的需求最高，其次为专业知识、隐私保护、饮食习惯、就诊流程、社交礼仪、医务人员服务态度，对医院环境需求最低。由此可见，外籍患者对多元文化服务需求广泛。医务人员应在了解文化差异的基础上，从多元文化角度为患者提供医疗服务，从而满足外籍患者就医需求，提升其就医体验[8]。

患者就医满意度是评价医疗服务质量的重要指标，不仅能反映患者对医疗服务的看法，而且能帮助医疗机构提升服务质量[9]。通过调查分析患者服务需求，制定针对性改进措施，可有效提高患者满意度[1]。本研究结果显示，整改后，门诊和住院患者在语言交流、社交礼仪、隐私保护、饮食习惯、就诊流程、医院环境、医务人员服务态度和专业知识等方面的满意度均较整改前明显提升。良好的语言交流能力不仅能消除患者紧张、恐惧心理，而且能增强医患之间的沟通和信任[10-11]。较高的专科知识和操作技能水平是外籍患者就医关注的焦点，强化医务人员培训在提升其专业素养的同时，一定程度上也提高了服务质量。

护士是接触住院患者医疗信息较多的医务人员。患者隐私保护是护理工作者职业道德规范及跨文化护理的重要内容[12]，通过与患者充分沟通，健全患者隐私保护制度，可降低患者信息泄露风险。需要说明的是，外籍患者就医服务需求在不断变化[13]。未来需定期优化服务措施，更加精准、高效地提升患者就医满意度[14]。

本研究局限为纳入样本量较少，今后研究中需考虑扩大样本量，深入分析不同背景下外籍患者的多元文化服务需求，并以此为导向，制定不同背景外籍患者的多元文化服务措施。