新媒体时代企业网络舆情危机及其应对策略

魏帅

摘要：“舆论历来是影响社会发展的重要力量”，好的舆论可以成为发展的“推进器”，不好的舆论则会成为社会的“分离器”。当下“互联网已成为舆论斗争的主战场”“管好用好互联网，是新形势下掌控新闻舆论阵地的关键”。科学把握网络舆情事件的回应方法，是克服本领恐慌，做好党的新闻舆论工作的重点所在。网络舆情是网民群体基于相近或相同的利益诉求、审美偏好和价值观念，针对具体舆情事件使用网络社交工具表达诉求的群体性行动，该行动具备“事件”的特征，本文对新媒体时代企业网络舆情危机及其应对策略进行分析，以供参考。

关键词：企业网络舆情;危机;应对策略

引言

为企业提供一种科学、高效的企业负面舆情研判方法，为企业舆情研判、应对原则、处置方法及媒体策略制定等提供理论依据，贯穿企业舆情管理多个环节。通过企业负面舆情热度指标体系确立，以及对负面舆情性质、网民推动力、媒体推动力三方面分析，明确企业负面舆情的研判过程和评价指标体系，使企业负面舆情热度得以量化;依据企业负面舆情热度结果进行分级，针对不同级别的负面舆情，提出应对原则和处置方法;结合网民推动力和媒体推动力两个指标交叉分析进行媒体工具选择与媒体策略制定，提升处置效率，优化企业资源配置，为企业提供一套完整的负面舆情应对思路和办法。

1概述

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。企业舆情与网络舆情颇有共性，但对于企业来说，负面舆情可能来自于真实存在的负面事件，也可能是网民或媒体对于企业的负面看法和评价，谣言、或来自于竞争对手的杜撰，甚至源于消费者与企业立场的对立，消费者负面体验与负面情绪，对于企业经营、管理、发展、战略规划等的负面认知，即使没有“中介性社会事项”发生，负面舆情也常常存在，甚至威胁企业正常运营。除此之外，媒体在企业舆情中的议程设置能力仍不容小觑，随着网络技术的发展，虽然网络舆情的去中心化的现象十分明显，但不能否认媒体仍然对于网民的认知导向有重要的影响和作用，在一定程度上甚至能够左右舆论导向。社交媒体的发展减少了公众之间沟通的距离，让网民充分参与，使舆情发酵更快、影响力更大。

2加强舆情管理的必要性

认清企业发展方向，营造稳定的发展环境。在品牌形象舆情管理中，一旦缺少有效的控制和解决手段，负面舆论可能迅速失控并在社会中大范围扩散，其形成的压力对企业形象造成不良影响。企业品牌形象的树立很大程度上取决于自我认知和他人的评价，企业要想在社会中获得良好的信誉，就必须对自身发展情况及其社会形象有着清楚的了解。这种了解只凭借企业内部的观察，难以形成客观的自我认知。因此需要企业以社会的反馈作为主要参考，通过大众的评价来认知自我，这种评价便是舆情信息和舆论的反馈。发掘潜在问题，预防舆情的发生。影响企业品牌形象的舆情信息，并不总是在突然事件中形成，往往是经过长期积累和酝酿后最终爆发，在社会层面形成一定的影响。对于舆情的检测和预判，以及日常的监控和管理，可及时发现问题出现的苗头，掌握传播范围内舆情信息和级别。并通过对舆情问题的分析，以及对舆情信息的收集和整理，及时采用阻断方式，尽早解决舆情，限制其扩大发展的范围，避免在社会中造成不良影响。有利于企业品牌维护，促进品牌形象宣传。当企业发生舆情危机时，采取良好的管理措施不但有利于企业对品牌的維护，帮助大众了解企业的品牌和产品信息，还有助于促进品牌形象的宣传，提升企业品牌的价值。企业在舆情发生时快速做出反应并进行妥善处理，会使用户和大众感受到企业应对舆情问题的能力，以及承担责任的态度，从而对企业形成正面评价。对于部分事件的公开处理过程中，面对大众作出合理解释，可以使企业获得展示自我的机会，有利于提升舆情管理层面的积极形象，维护用户权益和企业利益。

3网络舆情事件

从网络舆情事件整体应对流程而言，回应是处于监测和研判流程之后，通过对网络舆情事件的级别、类别进行评估和研判确定需要采取响应措施及响应级别之后，视网络舆情事件的性质、关注度和发展进程再行决定回应的时机和回应的内容。开展网络舆情事件的回应首要明确的是回应的目标，根本性的目标是消弭网民群体在某一具体网络舆情事件中所表达出的负面情绪，找到网民群体对该事件发展预期的最大公约数，并就该事件的发展方向和处理结果同网民群体达成基本共识。

4新媒体时代企业应对网络舆情危机存在的不足

舆情监控队伍非常薄弱，目前，在我国企业中，舆论管控队伍十分薄弱，没有建立科学、有效的舆论管控专业队伍，缺乏人才培养计划，相应的资金投入不足。在实施舆情控制过程中，人力资源是保障舆情控制的前提和基础，而技术创新则是保障舆情控制的重要力量。对企业来说，其不但要承担繁重的生产经营任务，而且还要承担推动社会建设的使命，这使目前的企业人力资源明显不足。同时，目前的舆论管理人员素质也存在参差不齐的现象，真正懂技术、懂业务、肯钻研的舆论管理人员很少。随着科技的不断发展，舆论传播越来越快，越来越隐蔽，传播范围也越来越不固定。目前，企业对于舆情管控方式，仍然采取对各个平台实时监控，达到控制的目的，但可能会出现漏看或错看的现象，其与计算机监控平台的效率相比，很可能导致新媒体环境下舆情监控不力的现象发生。

5新媒体背景下企业应对网络舆情危机的对策

5.1提高舆情管控意识，转变网络舆情事件处理观念

第一，不断转变工作观念，转变工作思路。在信息技术飞速发展的今天，网络技术日新月异，这直接推动了各种智慧事业的蓬勃发展，同时，也为人们提供了全新的情境，并产生了一系列新的社会行为和经济行为，这必然要求企业员工也要跟随时代的步伐。舆论监督要做到有法可依，就必须加强网络舆论引导，积极运用大数据等新技术做好舆论监督，做到及时发现、及时回应。第二，不断完善信息报送体系。要更好地规范舆论监督，就必须加强舆论监督信息报送制度的建设，需要在企业内部培养一名舆论监督信息报送员，及时收集和本企业有关的各种信息，做好信息收集工作，使舆论监督工作向前发展。同时，企业也要加强与政府的联系，通过与政府的沟通，更好地应对突发事件，防范负面新闻对企业的影响。

5.2企业负面舆情分级

按照指标体系计算结果对企业负面舆情进行分级，不同级别应对原则和处置方法不同。对于企业来说，负面舆情分级管理能够促进资源合理配置，同时让企业应对舆情的过程有据可循、有章可依。根据指标体系计算结果，在管理中可对企业负面舆情进行分级，0～40分为一级舆情，40～60分为二级舆情，60～80分为三级舆情，80～100分为四级舆情。

结束语

新媒体时代为了更好地应对网络舆情危机，企业应当不断增强自身的舆情监控意识，同时也要把握舆情监控的主动权，不断完善专业化员工队伍建设，提高员工技能，这样才助于做好新时代的舆情监控工作。

参考文献

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