两种调派模式对院前急救效率的影响

董 媛 甄 凯 袁哲沛

近年来，我国院前急救工作发展迅速，院前调度工作也发生了显著变化，随着MPDS系统的运用，调度员将面临更大的挑战。在MPDS系统应用早期，调度员越详细地捕捉三要素，受理时间就越长，派车时间也随之延后，而调度人员有限，在呼入高峰期，受理台长时间被占用，若完全遵从MPDS正规流程和建议的模式进行接警[1]，必然会导致排队电话的增加。为了避免过多占用受理时间、减少电话排队，调度员只能选择精简调派模式，并减少进入MPDS系统次数，减少指导，尽量缩短受理时间，这与MPDS使用的初衷不符[2]。若不及时采取新的、合理的调派模式，势必会增加患者和急救中心的矛盾。2018年下半年起我中心在受理时采取受理-调派分离模式，本文对受理-调派分离和受理-调派一体两种模式进行比较，分析两种调派模式对院前急救效率的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采取回顾性方法，从我中心2017年7月-2020年7月间的院前出诊任务中选出2311例次命令单进行对比研究，将2017年7月-2018年7月的1030例次命令单作为对照组（受理-调派一体模式），2018年8月-2020年7月间的1281例次命令单作为观察组（受理-调派分离模式）。对照组患者男593名，女437名，年龄18～85岁，平均年龄（52.54±22.29）岁；观察组患者男737名，女544名，年龄21～89岁，平均年龄（52.41±22.25）岁。将两组患者的性别、平均年龄等一般资料进行比对，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 两组模式实施方案 对照组采取传统调派一体模式，即调度员摘机后详细询问完所有问题后落单并通知急救分站值班车组。观察组采取调派分离模式，是将调度席位分为受理席和派车席，由受理席专人受理，在获取详细地址等受理三要素后首次将任务挂起，派车席开始派车，迅速通知相应急救分站值班车组，并要求3分钟内出车，由派车席监督。受理席再进一步获取相关信息并在完成MPDS指导后落单。

1.3 观察指标 与对照组相比较，观察组不同年份的平均派车用时、平均落单时间、平均到达时间、电话排队率、空车返回率及满意度。

1.4 纳入与排除标准 ①纳入标准：院前急救用车；应用MPDS系统完成受理；调度员实时工龄大于2年。②排除标准：欲派无车；长途转运用车；市内非急救转院用车；死亡鉴定；报警人醉酒、方言等语言沟通困难。

1.5 统计学方法 采用SPSS 25.0统计学软件对数据分析，计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用卡方检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 两种调派模式效率因素比较 观察组采用受理-调派分离模式下的平均派车用时、平均落单时间、平均到达时间均显著优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两种调派模式效率因素比较

2.2 两种调派模式电话排队率、空车返回率及满意度比较 观察组采用受理-调派分离模式下的电话排队率、空车返回率及满意度均显著优于对照组（P＜0.05），差异具有统计学意义。见表2。

表2 两种调派模式电话排队率、空车返回率及满意度比较 例(%)

3 讨 论

院前急救调度员是报警人与急救人员之间的联系枢纽，不仅需要及时有效地处理求救者所提供的信息，还需合理调配医疗资源并实时掌控患者病情等，以达到最短时间进行院前急救目的，从而促进院前急救工作顺利开展[3]。选择合理的调派模式是做好调度工作的关键，用最短时间及时精准地派车，可有效提高调度的受理效率，提升调度工作质量。

本研究通过数据分析发现：我中心采用受理-调派分离模式后的平均派车时间、平均落单时间、电话排队率及平均到达现场时间均优于受理-调派一体模式，表明受理-调派分离模式可以提高调度员的工作效率。这是因为受理席通过规范受理用语和预案提高遵从度，能够减少报警人干扰所出现的间题，当及时引导报警人快速说清受理三要素后，在不中断受理的情况下及时挂起待派，保证派车席尽早将急救车派出，使派车时间节点前移，缩短了派车用时。同时受理席可以及时告知报警人急救车已经出发、从哪里出发等准确情况，不仅使报警人情绪稳定，容易配合后续的电话指导，也减少了其反复催车的无用对话，这样落单时间也会相应地缩短，电话排队次数相应明显减少。派车席通过指挥系统全面、直观地掌握急救车辆动态，宏观调派，在任务挂起后及时派车，实时监督任务进行、保障出诊人员沟通流畅、观察车辆的行进路线，指导最快捷的路线，必要时联系交警进行道路疏通，从而可以缩短急救车达到现场的时间，为挽救生命创造最佳的抢救条件和赢取更多的抢救时间，从而有效地提高院前急救效率[4]。

本文研究发现受理-调派分离模式的空车返回率低于受理-调派一体模式，满意度高于受理-调派一体模式。这是因为在受理-调派分离模式下，受理席不需要分心去找车、派车，可以专心地继续使用MPDS系统进行指导，使患方积极参与急救，降低了急救反应时间，降低了患者因等车过久而选择盲目自行入院的可能性，而后续的电话指导也可稳定报警人情绪，了解患者病情变化及去向，如患者自行离开可以及时召回急救车[5]，减少不必要的空车，从而降低了空车率。另外，派车席及时派车满足了报警人的心理预期，打消了急救车派车不及时的顾虑[6]，受理席的后续急救指导满足了报警人的心理需求，满意度自然就提高了。

值得注意的是，受理-调派分离模式和首警负责制并不矛盾，调度员不能因为席位的分割，就彼此互不关注，急救无小事，急救调度工作更是如此，受理席和派车席各司其职，相辅相成，受理席从受理开始便持续关注患者动态，对受理任务负责，派车席派车后持续关注车辆动态，对车辆负责；受理席在落单后不仅要及时向出诊急救人员反馈患者的病情变化情况，还需要及时掌握在派车辆位置信息，以便在催车电话进来询问“急救车从哪里过来”“急救车到哪里了”等问题时，能快速而不敷衍地回复，更利于缩短受理时间。另外，受理席还要关注其他受理席受理内容，尤其是地址相同时，要及时核对，既要防止漏单，也要避免重复受理制单[7]；派车席还要对完成任务的车辆及时提醒改变车辆状态，增加待命车辆。

综上所述，受理-调派分离模式充分利用了MPDS系统的先进技术，采用集中受理，专席派车，一方面能使派车时间前移，提高了出车反应速度，让急救车能够更早地到达急救现场，使患者受益。另一方面提高了调度员的受理效率，也使调度员受益。保证了调度员在受理过程中的连续性、直观性和可持续性，极大提高了整体急救工作的效率。因此，受理-调派分离模式对院前急救调度工作的运行具有积极作用，值得推广使用。