产品服务设计的创意思维和设计方法研究

张芷萱（南京理工大学）

进入信息化时代，随着知识涌现速度的不断加快和计算机、智能网络设备普及程度的不断提高，传统的设计理念受到了巨大的冲击，单个产品的功能设计，将被整个服务体系的设计所取代，向产品中渗透服务理念，也因此成为产品制造商增强自身竞争力的重要手段。产品服务设计理念直接影响着设计流程、设计思维模式和设计方法，要求设计师深化思想认识，树立创新意识，以此推动设计行业的革新。

一、产品服务设计的主要设计流程

尽管产品服务设计活动会因具体需求的差异、具体产品的差异和设计目的的差异等因素而存在区别，但是，从整体上而言，产品服务设计实践，围绕用户这一中心而开展，具有较强的系统性，因此，有统一的流程可以应用，具体而言，主要包含以下三个流程：其一，市场调研与分析流程；其二，规划与设计；其三，评估与再设计。

在市场调研与分析这一流程之中，需要完成以下资料搜集与整合分析工作：首先，需要全方位收集关于市场、企业及竞争对手、品牌、产品分析等各类资料；其次，需要收集服务系统中所有利益相关者的反馈，明确其真实的需求、感受及想法，并对于其体验和建议进行全方位的考量；最后，需要将资料进行一定的处理，将其转化为方便后续设计活动开展的形式。比如，图像、声音、视频等，进行一定的视听化处理。

规划与设计流程的主要目的是确定服务定位、撰写服务提案报告，在这一流程中，需要完成以下几项工作：其一，对市场调研与分析步骤中所获得的资料进行分析和整合，在此基础上，确定设计问题研究的限制空间及具体情境中用户与产品的关系，树立创新意识并提出具有创新意义的见解，从而完成服务定位；其二，对服务定位进行具体转化，提出具体的设计目标及设计任务，为设计方案的完善提供可靠的参考；其三，撰写服务提案报告。与产品设计不同，服务设计得出的并非具体的效果图，而是解决和实施问题的方案，由于服务系统中的服务过程通常是各个不同的因素之间相互作用的成果，因此，服务设计必然得到具体的实施方案，其中，主要包括服务情境设计、角色设计、模型设计等各项有利于可行性评估活动开展的形式。

在评估与再设计这一流程之中，主要需要完成以下两项工作：其一，对服务设计进行评估，此项工作的主要目的在于测试服务可用性并得到具有实践指导意义的反馈意见，通常需要进行软件测试及可用性测试两项测试。其中，软件测试主要对服务产品的性能、功能及可靠性展开评估，而可用性测试则主要基于心理学理论评估服务产品的设计与用户的心理和行为之间的关系进行评估，得到关于认知模式、行为习惯、出错率、满意度、操作时间及路径等关键参数的结论；其二，再设计。再设计流程既可以在完成评估活动后开展，又可以在产品发布运行之后开展，其主要目的在于不断完善服务产品，通过更新迭代提高服务产品的质量及功能性。值得注意的是，上述流程并非按照线性顺序实施，也并非完全固定，可以根据具体情况的变化进行相应的调整，达到合理优化设计流程的目的。设计流程直接体现着设计思维，通过应用流程实施设计活动，可以实现对于设计活动进度的高效把握及控制，从而为产品服务设计打下良好的基础，提高整体设计效率。

二、产品服务设计的创意思维分析

服务设计是一项具有较强系统性的设计的活动，其目的在于满足用户的需求、为用户创造良好的体验。在产品服务设计系统之中，不同的要素均具有特定的目标，在设计实践开展的不同阶段，这些要素均需要进行相应的交流，既要关注要素本身价值的实现及性能提升，又要对各项要素之间的配合进行全方位的考虑，从而确保服务设计系统的整体性能得到最佳发挥。产品服务设计始终将用户作为中心，其在实践中的最大难点在于促使用户意识到自己身处服务之中，并通过不断的服务及交互提供反馈，从而根据其反馈完善和发展设计。由此出发，产品服务设计的创意思维，主要包括以下几种思维方式：其一，系统性思维。设计师必须明确，影响产品服务设计效果的并不局限于某个特定的因素，实际上，正是由于各个要素互相配合，才形成了对于产品服务设计效果的整体影响，这要求设计师应用系统性思维，在展开设计实践时充分考虑不同要素彼此之间的关系，合理地展开要素配置，充分实现不同要素的价值与作用，从而取得良好的应用实践效果。其二，用户中心思维。产品服务设计始终是一项以用户为中心的设计活动，必须把握用户这一核心，对于用户群体的特征进行明确，包括用户背后的特定文化、用户心理价值的实现路径、与用户进行高效交互的措施等，需要进行详细的分析，刻画出具体的用户画像，以此作为设计活动的基本参考。此外，用户中心设计思维还强调把握细节，力求以细节使用户感受到设计感，而这种设计感需要超出其原本的期望值。其三，服务思维。产品服务设计相较于传统产品设计而言，最大的区别即在于其强调以整个服务体系的设计，取代单个产品的功能设计，因而，设计师需要树立服务思维，将服务理念渗透至产品之中，从而为用户提供其所需要的各项服务。其四，流程化思维。从产品服务设计实践的系统性出发，此项设计实践应遵循一定的流程和步骤，但各项流程并非按照线性顺序实施，而是需要根据实际情况加以调整和完善。其五，社会化思维。产品服务设计实践应顺应时代发展潮流，根据时代的实际需求展开社会化设计，借助互联网和新媒体，在产品服务设计者与用户之间构建交互关系，从而变革产品服务设计中的服务模式和经营模式，实现模式升级。社会化思维是媒体进入社会化时代的必然要求，由于社会化媒体强调用户的参与性及交互性，因此，必须重视将用户作为内容参与者、提高用户在产品和产品服务设计中的参与程度，使用户真正成为设计活动的一部分，增强用户对于产品设计的关注和黏性，达到提高产品服务设计影响力的目的。其六，跨界思维。跨界思维的主要目的是实现行业的自我颠覆与重构，强调打破本专业固有的思维局限，形成开放包容的全新设计理念，重视在提出产品服务设计方案的过程中应用创新思维。具体而言，跨界思维在产品服务设计中的应用，主要包括垂直整合产品服务的各个环节、在产品服务设计中融入其他行业的理念等，从这一思维的要求出发，设计师需要拓宽自身视野、完善自身知识体系，有意识地将其他行业的理念和方法融入设计实践之中，从而更好地满足用户的各项延展性需求。此外，跨界思维还要求设计师在产品服务设计和行业发展之间建立联系，从而不断提高其市场竞争力。

三、产品服务设计的主要设计方法

由于产品服务设计相较于一般的产品功能设计而言，更为系统化、综合化、复杂化，因此，需要应用跨学科的知识，其设计方法亦综合了多个不同学科与领域的方法，是对于已有方法的吸收及创新创造。近年来，产品服务设计主要借鉴了价值判断法、图形思考法和行为分析法，衍生出以下几种具体的设计方法：

（一）用户角色模型

“用户角色模型”是产品服务设计师所开发的虚拟用户，在构建这一模型时，需要对于调研阶段所获取的用户信息资料进行全方位分析，按照一定标准将用户划分为多个不同的群体，然后在用户群体的基础上建立与之相应的角色模型。尽管用户角色模型并不是真实的用户，而是一种关于用户的虚拟画像，但是，却可以反映出用户的真实行为动机，这是因为用户角色模型是通过整合关于用户的调研资料而建立的，因此，具有一定的资料支持，能够为产品服务设计提供有效的支撑。在建立用户角色模型时，主要需要考虑以下几项内容：其一，人物基本特征，包括人物性别、年龄分布、所从事的职业及文化背景等；其二，人物心理特征，主要包括人物的生活方式、兴趣爱好、个性特征等；其三，人物行为特征，主要包括人物的行为动机、情感特征等。根据具体的需求，设计师可以构建不同的用户角色模型，从而达到高效设计表达的目的。

（二）用户体验流程图

用户体验流程图，是指应用流程图这一工具，对于用户的某个具体体验过程而进行呈现并分析其在这一过程中所获得的具体体验的一种设计方法。为有效地在实践中应用用户体验流程图这一方法展开产品服务设计，设计师首先需要形成对于基础流程的充分了解和全面掌握，在此基础上，展开相应的创新和优化，从而确保为用户提供良好的体验。用户体验流程图主要包括以下三个部分的内容：其一，用户行为流程图。设计师根据用户本人的描述以及访谈交互内容画出用户行为流程图，其中，主流程线清晰呈现用户的行为，复线则形成对于主线的补充，达到揭示服务缺陷和丰富服务内容的目的；其二，用户情绪变化图。这一流程图主要呈现用户在参与交互设计中体验感受的变化，借助这一流程图，设计师能够深入到用户体验情境之中，从而发现设计方案的可优化之处；其三，机会点趋势变化图。应用这一图示，设计师能够发现局部存在的问题，及时把握设计创新机会，从而确保产品定位的准确性和可行性。

（三）服务情境图

服务情境图，主要以故事或者漫画的形式呈现特定的服务情境，其具有较强的整体性特征，以背景和情节详细地刻画了用户所处的场景、行为流程等各项要素，有利于帮助设计师把握包含使用背景的用户服务体验，以此促使设计师使产品服务设计更好地与背景环境相适应。与此同时，借助服务情境图，还可以更好地对于用户在体验服务过程中所展现出的情感加以呈现，其中，既包括积极的情感（诸如满意、高兴等），又包括消极的情感（诸如焦虑、疑惑等），从而帮助设计师改善设计，达到以产品激发用户积极情感的目的。由于服务情境图具有上述功能和作用，因此，其可以在产品服务设计的任何阶段加以应用，无论是市场调研与分析，还是规划与设计、评估与再设计，均可以借助服务情境图对于用户体验和服务系统加以全方位的评估，帮助设计师及时发现存在的问题并促使其采取针对性措施对问题进行解决，以此达到满足用户实际需求及为用户提供良好体验的目的。此外，服务情境图还可以用于激发设计师团队的灵感，促使其在进行产品服务设计的过程中展开创新实践，达到增强产品设计感和优化体验的目的。

（四）服务系统图

服务系统图通常又被称为服务生态图，通过应用服务系统图展开产品服务设计，设计师能够明确服务系统之中不同要素之间的相互关系、作用及目的性行为，包括资金流、信息流、物质流、人力流和各项行为之间的交互，从而明确服务系统的各项特征，包括服务元素之间的关系、服务系统的整体可行性、不同要素之间交互活动的开展频率进行全方位的详细展现，因此，可以在设计师提出问题的实施与解决方案时，对其细节进行具体的刻画和验证，以此增强方案的可行性，确保为用户提供超出其期待值的良好体验。在服务系统图中，通常应用不同的箭头和线条来表示不同的对象及其彼此之间的关系，根据实际设计需求的差异，设计师可以找出优化用户体验的最佳路径和方案，对于设计方案进行进一步的完善，弥补各方面的不足，达到提升产品服务设计水平的目的。

（五）服务蓝图

产品服务设计是一项系统性的设计活动，应用服务蓝图这一设计方法则可以对于服务体系进行全面、准确的描述与刻画。时间轴是服务蓝图的基准与主线，其他各项构成产品服务设计系统的要素则以图形化的方式在蓝图中得到呈现和表述，因此，应用服务蓝图可以展现服务过程中所隐藏的要素，以此帮助设计师更好地明确各项要素之间的交互关系、及时发现隐藏要素和不可见服务、行为之中存在的问题与不足，并采取针对性措施对其进行完善。服务蓝图的应用，对于展现产品服务设计系统之中的时间先后关系、要素彼此之间的逻辑关系以及用户具体行为流程具有十分重要的意义，能够为设计师提供更为开阔的视野、促使设计师从整体视角出发对于产品服务设计进行把握，与此同时，为设计师的创新实践提供可靠的依据，推动设计师通过创新设计思想形成对于产品服务设计的进一步优化与完善。服务蓝图中一般包括物理事实、用户行为、支持程序等各项内容，以箭头表示不同要素之间的关系。

四、结束语

产品服务设计作为一种全新的设计理念和模式，对于设计师提出了一系列不同于以往的实践要求，因此，设计师必须树立其系统性思维、用户中心思维、服务思维、流程化思维、社会化思维及跨界思维，把握好市场调研与分析、规划与设计、评估与再设计等各个流程的实践要点，在设计过程中科学运用用户角色模型、用户体验流程图、服务情境图、服务系统图及服务蓝图等多种方法，从而取得最佳设计效果。