体系重塑，创赢未来——专访一汽-大众奥迪销售事业部副总经理王国庆

文：张梦

新的开端，“奥迪服务承诺”深刻洞察用户所需

“在去年荣获中国汽车金扳手奖——卓越服务奖时，我曾表示，我们将用更快的服务速度，更高的服务品质，更全面的服务内容，为广大奥迪车主提供超越期待的服务，为奥迪车主创造更高品质的用车生活。如今‘奥迪服务承诺’的发布，我想也算是我们的践言。”王总笑言。

至心·致行·质享的“奥迪服务承诺”包含：

预约换油保养及洗车60 min 内完成；

预约钣喷快修服务承诺8 h 内维修完毕；

预约换油保养服务延时至20 点；

进店车辆当次可享20 km 免费取送车。

这四项承诺都一一对应了当下用户追求效率、品质、个性的需求，映射出的是一汽-大众奥迪对用户需求的悉心洞察。

“其实，早在去年10 月，我们就启动了服务承诺这个项目。用了近1 个月的时间，针对服务现状与痛点，做了大量的用户需求调研和经销商调研工作，从而不断完善执行标准与承诺定义，又用了1 个月的时间对全网经销商进行培训宣传，确保承诺落地执行的统一性。我们把工作做得如此细致，就是希望能够用真切的服务打动用户。”王总娓娓道来，目光诚挚。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理 王国庆

面向未来，一汽-大众奥迪售后服务聚焦“四大”关键转型

如王总所言，汽车市场正在从产品为王的时代走向体验为王的时代，售后服务逐渐成为打动消费者的关键因素，而能打动用户的必是真切的服务和尊贵的体验。

在王总看来，“奥迪服务承诺”只是一个良好的开端，一汽-大众奥迪售后服务将带给行业与用户更多超越期待的服务创举。“面对未来，一汽-大众奥迪售后服务将聚焦‘四大’关键转型，即以用户为中心的运营转型、前瞻性布局的业务转型、数字化体系重构的管理转型以及精英人才培养的团队转型，支撑一汽-大众奥迪‘十四五’战略落地。”一汽-大众奥迪售后服务发展战略既系统又清晰。

“随着用户价值维度从销售向售后的全生命周期价值旅程拓展，用户运营力逐渐成为考验车企服务水平的重要能力。我们也深刻认识到这一点，将继续践行以用户为中心的理念，实现用户直达、精准运营，并为用户创造惊喜。”

除了运营方面的转型，王总表示将围绕提升新能源服务能力、构建新服务模式以及开发与引入新产品，实现业务的转型。诚然，预判市场发展，迎合用户所需，让服务产品经得起时代的考验而主动出击，才是服务强者的姿态。

在管理转型方面，着眼于穿透式管理、数字化赋能、精益化运营的数字化管理体系打造将成为奥迪“卓·悦”服务的重要驱动力。

与此同时，团队转型也是一汽-大众奥迪售后服务的重要课题。王总坦言，“一汽-大众奥迪始终重视对人才的培养，所以在‘四大’转型中，人才转型也是不可缺少的组成部分。我们将以价值赋能为导向，通过实施英才计划，赋能区域经理等举措，打造精英团队。”

源自于对售后服务领域的不断深耕与持续升级，伴随“四大”关键转型的落地，一汽-大众奥迪售后服务将定义新时代的新豪华标准，带给用户更加愉悦的极致服务体验，让用户悦享美好出行生活。

秉承从用户满意向用户忠诚升级的朴素逻辑与坚定追求，一汽-大众奥迪售后服务坚持以用户为导向，以精进的服务实力继续引领中国汽车服务市场。当汽车行业从增量时代进入存量时代，各大车企纷纷困惑于售后服务到底怎么做时，王国庆和他的团队思路清晰而笃定。