AI应用环境下酒店管理人才培养方案修订的探索

何小怡?孔璐?李铭

【摘要】本文通过对AI应用环境下酒店行业人才需求调研，从人才培养目标变化、课程设置提升以及“三教”改革的角度进行思考和修订，以使得人才输出端和人才接收端的能力需求得以匹配。

【关键词】人工智能;智慧化酒店;人才培养;酒店管理与数字化运营专业

一、酒店人才能力培养需求的变化

为进一步探索人工智能应用背景下酒店对人才需求的变化，本研究共收集277名来自酒店行业的管理人员对人才培养需求变化的认同程度。数据显示，51%的人员认为人工智能在酒店业的普遍应用对酒店管理院校人才的培养存在影响，同时认为酒店管理院校对学生能力素养等方面的培养应发生变化。张闵清[1]认为智慧酒店对人才的需求应具备智能化系统的操作与维护能力、数据分析能力和信息处理的能力以及“一专多能”的学习与服务能力等，而顾秀玲[2]认为高职类酒店管理专业的人才培养方案的制定和实施需跨专业合作，在培养过程中应重点培养学生的信息素养、创意能力、学习能力、策划能力、创业精神等核心素养。随着人工智能在酒店的普遍应用，对员工的工作岗位存在有工作支持、员工内部沟通、客户体验、客户与员工之间的信息沟通4个方面的影响，将帮助员工简化工作流程、提升内部沟通效率、提升服务质量。智能化设备设施的应用将员工的工作职责重心向客户的情感联系和感官服务要求转变，因此对员工所需具备的沟通能力、表达能力、解决问题能力等方面的职业社会能力和职业素养具有更高的要求。

二、酒店管理人才培养存在的挑战

酒店管理专业现有人才培养目标和质量都存在与行业人才能力需求不符合的问题，其专业向酒店管理与数字化运营专业的升级转型，对酒店管理院校带来极大的挑战和思考。

1.人才培养输出端与需求端的适配度问题

本研究针对海南10所酒店管理院校进行了访谈，大多数访谈者认为人工智能虽然在酒店投入使用，但无法取代人员服务，因此对人才培养的目标不会发生变化，对未来人工智能应用对人才培养方向的影响因素暂时不做思考。然而，酒店管理与数据化运营专业的升级，说明行业的人才需求向智慧化人才发展递进。当前酒店人工智能的投入应用，对员工的工作职责带来了变化，也因此对岗位员工的能力需求带来变化。因此酒店管理院校需思考人工智能对人才培养的影响变化，对人才能力培养重点应重新进行审视和规划。

2.人才培养的条件建设问题

专业的更名将引导高职类酒店管理院校对人才培养的升级，包括技能和能力的升级。除了学生知识理论的积累外，技能和能力升级需要大量的实践和重复应用操作，因此对学校的实训投入使用有较高的要求，并对院校的教学资源提供新的思考。此外，在软件建设中，院校的师资能力、教学方法等方面的建设对提升学生能力的培养具有较大重要性。因此，酒店管理应思考满足教学的基本条件。

3.人才培养的质量管理问题

人才培养的质量评价不仅从教师评教、学生评教、学生就业率以及学生对口就业的角度分析，还应该关注酒店行业对人才胜任力评估的反馈。根据277名酒店行业经理对员工的胜任能力评价，学生的专业知识、技能能力和综合素养的胜任能力均值为4.6-4.66（1分代表完全不胜任岗位工作，7分代表完全胜任岗位工作），说明了学生的胜任能力与行业的需求存在一定的差距。因此，人才的质量培养更应该关注行业的用人需求和标准，重视过程培养的质量管理。

在人工智能的应用背景下，酒店管理专业的升级必然需要融入智慧化管理的理念和智能设备的投入应用。因此，数字化运营并非只要求职业院校增加大数据管理的课程，而是要求酒店管理院校深入探索酒店行业因数字化运营所带来的人才能力需求的变化。智慧化酒店因投入人工智能系统和设备辅助和替代员工部分工作职责，并催生了新的岗位内容，使得员工的岗位能力要求发生变化。因此，酒店管理与数字化运营专业应从行业需求、人才培养目标、课程改革等不同角度进行新的探索和思考。

行业人才需求探索，适应不同年代的顾客需求是行业发展的重要趋势，而智慧信息、移动设备时代对酒店行业的服务具有新的变化。高职酒店管理院校应重点关注行业的发展趋势，在调研方法中不应仅限流于形式的行业访谈，还应该采用客观的定量调查收集多方的行业动态和能力需求的分析。行业探索应该广泛深入行业的发展趋势、行业的运作挑战、行业的热点潮流、行业人才评估现状、行业人才的胜任能力要求等。在人才培养的定位中融入行业的发展需求和人才能力需求，将人才的培养定位于解决行业人才发展的需求以及未来人才发展的要求，提升行业高端技能技术人才的顶层设计。

人才培养目标变化，酒店行业以新生代人群的需求为服务主体，关注新生互联时代的特征，对服务人员要求需要具备国际视野、数字化应用能力、职业社交能力等方面发生较大变化。此外，数字化的发展将要求酒店管理人才将其专业延伸至跨界发展和多技能人才的发展。因此，人才培养目标应关注智能设备对酒店所带来的岗位职责变化，基于在酒店员工的胜任能力基础，从专业知识、职业能力和综合素养等不同角度建立人才的胜任力培养模型，以确保高职院校人才的培养满足行业的用人需求，酒店人才的发展具有较强的竞争力。

课程设置提升，课程设置是用于支持和实现人才培养目标的基础，课程设置应与人才培养的目标紧密结合。在人工智能的应用背景下，岗位的职责和能力要求将从专业理论知识重心向職业能力和综合素养偏移，课程设置的目标应该侧重于职业能力和综合素养的培养要求，因此课程设置应该注重对学生全面知识和素养的提升，增加新技术的应用和管理课程，如智能服务管理、大数据分析等方面的课程，并加强学生除专业理论课程外的职业生涯和职业道德管理的课程，帮助学生树立正确的人生观、道德观和职业观，为实现职业的发展奠基素养基础。此外，加入学生参与职业赛事的课程要求，为培养学生职业能力打下基础。

三、“三教”改革

1.双师型教师和实训师队伍建设

高职酒店管理院校师资队伍除了具备一批优秀的双师队伍外，还应具备一批具有业界实训经验丰富的教师队伍。双师型教师队伍主要以理实一体教学内容为重心，指导学生将理论转化实践的过程，而实训师队伍则以学生的技能实训培养为重心，引导学生反复正确操作专业技能。两支队伍兼备模式在瑞士洛桑酒店管理学院已得以实践和验证，两支师资队伍的教学目的和重点不同，培养学生同时具备专业操作技能和理论应用能力。

2.活页教材改编

当前教材呈现出墨守成规的教材体系、更新缓慢的教材内容和吸引力欠缺的教材呈现方式[3]。课程教材的单一性和理论性是当前教学活动存在的挑战。高职酒店管理专业的教材建设应结合行业的发展趋势、运作标准和人才能力需求的培养，即时更新和调整内容结构。学生的应用实训课程应采用工作标准手册式教材，指导学生的正确操作，牢记操作流程的标准。理实一体课程应采用模块式（或任务式）指导手册以及自编知识点讲义，明确学生的学习任务和知识要点，加强学生对应用知识的理解程度，将理论和实践相结合。

四、教法改革

教学方法是提升教学质量的关键基础。传统教学模式以教与学两种角色方式存在，学生缺乏对学习的思考、探索和创新。新型师生关系应摒弃传统教与学的课堂模式，以指导者的身份引导学生的思考和实践，开发学生创造创新能力。但由于教师在教学内容和标准中注重理论知识的讲解，对学生应用能力培养不足，容易产生行业人才适配度问题。对此，高职院校对人才能力的培养采用多样化且适应信息化的教学方法提升学生的学习吸引力和学习能力。因此，高职院校应该开展学生的学习能力、学习习惯和学习方式的调研，根据学生的学习特征，采用任务教学法、案例教学法主导的课堂，提升学生的实践能力。任务教学法和案例教学法结合可实现理实一体化课程设计的目的，以任务教学法主导课程的实践应用操作，以案例教学法引导理论知识的学习。此外，高职酒店管理院校应加强对教学方法的探索和培训。

五、结论与局限

随着智慧酒店的逐步发展，人工智能应用对员工的岗位职责带来的影响，使得员工的岗位胜任能力要求向职业能力和综合素养偏移。此外，AI应用环境下的高职酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业，带来了人才培养的适配度问题、人才培养的条件建设问题以及人才培养的质量问题。因此，本研究建议通过对行业的人才需求分析，提出了酒店管理与数字化运营专业的人才培养方案应基于行业人才需求调研，从人才培养目标变化、课程设置提升、教师队伍建设、教材改革和教学质量提升等角度进行思考和修订，以实现人才输出端和人才接收端的能力需求得以匹配。

本研究建议通过对行业的人才需求分析，提出了酒店管理与数字化运营专业的人才培养方案应基于行业人才需求调研，从人才培养目标变化、课程设置提升、教师队伍建设、教材改革和教学质量提升等角度进行思考和修订，以实现人才输出端和人才接收端的能力需求得以匹配。

本研究探讨的智慧化酒店是基于海南区域酒店的特点，范围较为局限。在今后的研究中，可探索一线城市高星级酒店对酒店人才能力的需求，完善人才能力分析。

【参考文献】

[1]张闵清.智慧酒店与高职酒店管理专业人才培养机制研究[J].商业文化，2020（30）.

[2]顾秀玲.人工智能视角下的酒店人才需求分析与培养对策研究[J].中国商论，2018（34）.

[3]李亚男.“互联网+”背景下高职酒店管理专业新形态教材建设的思考[J].职业技术，2019（6）.

【基金项目】海南省教育科学规划课题“AI应用环境下酒店管理专业人才胜任力培养模型的构建”，项目编号：QJY20201020。