加强西药房管理及减少药患纠纷的策略分析

雷志敏

摘要：西药房的药品种类比较多，管理难度较大，通过对药品的科学分类和强化管理，能够提高用药安全性，优化西药房的管理效率，进而减少药患纠纷。但在具体管理工作中，西药房内工作人员数量较少，管理模式相对落后，需要合理规范药房服务原则，提高工作人员的专业能力与道德修养。基于此，本文分析西药房科学管理对于药患纠纷的减少作用。

关键词：西药房管理;减少药患纠纷;策略

西药房是院内服务窗口之一，药房内的工作人员工作内容是分类西药，为患者发药等。西药房内储存较多的高风险药品，需要确保用药安全，以最大化发挥药效，促进疾病康复。但在西药房管理中存在较多问题，可能因为工作人员配药错误或管理不当，造成药患纠纷。因此需要强化对西药房的相关管理工作，尽量避免药患冲突。

1.药患纠纷的诱发因素

1.1 工作人员数量短缺

西药房的工作人员不仅需要具备丰富的知识量，还需要具备高职业素养，可以正确判断患者病情，科学进行用药指导。但在多种因素影响下，工作人员数量较少，使其工作量增加，常会进行超负荷工作，造成配药错误等不良事件。因此，工作人员数量短缺是造成药患纠纷的主要因素。

1.2 药房管理模式落后

西药房的规模大小不一，且每个药房所采用的管理方法有所差异。受人才资源短缺和药房规模影响，西药房的管理模式相对落后，缺少先进的管理系统，且药房管理模式比较混乱，管理制度不健全，可能导致药品管理不当或分类错误等问题。

1.3 工作人员能力有限

现阶段，西药房招聘工作人员的标准较低，部分工作人员不具备完善的知识结构，对于药品知识的掌握度有限。在面对详细且复杂的药品管理工作时，常因自身能力有限导致配药或用药指导的不确定性，进而影响用药合理性。此外，部分工作人员关注利益，职业道德缺失，在药房管理工作中难以发挥自身责任感，可能造成药患纠纷。

1.4 患者配合度低

在西藥房的管理过程中，若工作人员出现失误，则会遭受上级部门与患者的指责，进而导致药患纠纷。但部分情况下，患者配合度低也会导致用药失误。如药品批号更换后需采取药敏试验。但部分患者不理解药敏试验的作用，对于试验过程的配合度较低，进而影响用药情况。此外，部分患者因疾病因素伴有负面情绪，在面对处方问题时，会将责任归咎给工作人员，甚至以粗暴语言进行人身攻击。

2.减少药患纠纷的管理策略

2.1 规范服务原则

西药房管理是医疗事业进步的推动性因素，需要发挥其管理作用，提高药房服务质量和工作人员专业素养。同时应该引进完善的管理体系，使服务原则符合医疗事业发展需求。在西药房管理期间，工作人员应强化沟通，主动了解患者的疾病情况，积极为患者考虑，通过换位思考开展个体化服务。因此，西药房的服务原则为针对性与人性化，力求为患者提供全方位的心理帮助与用药指导。

2.2 落实药品监管制度

西药房的管理工作需结合院内相关制度，实行精细化管理方法，将药品监管制度落实到药品采购与使用的各个环节。在药品采购环节，管理人员负责监督采购活动，合理选择生产厂家，并拟定药品采购计划。采购前由院内的药品安全负责机构对所购药品进行检查与审批，而后开展采购活动。药房应实时更新药品储存情况，保证药品采购的计划性与及时性。若需采购新型西药，应要求科室主任列出用药申请单，由负责机构进行批准与审核后再予以采购。首次采购新型西药时，应少量。在确保用药安全后方能用于临床治疗工作。若患者用药后疗效较佳且无明显不良反应，则办理购药手续并进行大批量采购。

2.3 提升工作人员专业能力与道德修养

在西药房管理中，工作人员肩负重要职责，需保证药品使用准确性，正确配药，且需要发挥监督作用，及时发现不良处方。因此应提高工作人员的专业能力。可每月定时开展业务培训，以知识讲座和学术交流会等形式为主，系统化讲解西药专业知识，使工作人员可以不断提升自身技能与实践能力。鼓励工作人员在业余时间阅读药学相关书籍，进行药品知识的继续教育，以此完善知识结构，准确且及时的发现并解决用药问题。除此之外，应该培养工作人员的道德修养与发展观念。如每月开展道德知识培训，强调工作人员的高尚品德对于用药工作的积极作用，转变工作人员的错误观念，使其能够自主建立责任感。鼓励工作人员参加道德实践活动，并定期评估其道德修养水平，结合评估结果调整工作人员的薪资水平和晋升机制。

2.4 加强药品运送管理

在药品发放过程中，应结合相关标准开展管理工作，发现药品运送的不当行为，予以适度惩罚。同时需要追踪患者用药情况，由负责机构汇总西药房的药品发放失误与用药问题，并以此为标准完善管理体系。如将药品运送管理纳入至考核机制，工作人员连续出现三次或以上药品运送问题，则扣除本月奖金，取消本月的先进员工评选资格。

2.5 优化药品分类管理制度

工作人员需根据西药制剂的储存要求合理摆放药品，如刺激性较强的西药需检查包装完整度，独立放置刺激性气味西药。定时检查药品有效期，将有效期临近的药品摆放在靠前位置，并张贴标签，防止药品浪费。同时应标注不同批次与厂家的药品，避免药品混用。根据西药的适用范围、药品状态、药品剂型等特点分类管理药品，如注射药品、口服制剂与外用药物分开摆放，确保管理科学性。分类管理特异性药品，如高危药品与麻醉类药品等。

2.6 转变管理模式

在传统西药房管理工作中，药品是管理核心，虽能提高药品使用合理性，但不符合现代药房管理需求，需以患者作为管理核心。工作人员应改善自身的工作作风与沟通能力，主动开展药品服务，增设药品服务窗口，突出药品服务的人性化原则。

综上，强化西药房管理可以减少不当用药情况，培养工作人员的主动服务意识，提升管理效率，进而保证管理工作的高效进行，减少药患纠纷。

参考文献：

[1] 杜燕华，郭良红. 探讨加强西药房管理及减少药患纠纷的策略[J]. 糖尿病天地，2021，18（5）：3.

[2] 方增伟. 加强西药房管理以及减少药患纠纷的策略分析[J]. 中国实用医药，2019，14（21）：128-129.