医院退休人员志愿服务动机与激励需求调查分析

2022-04-21肖红梅

中国卫生质量管理 2022年3期

——程伟肖红梅袁飞* 刘英

新医改政策对医院志愿者服务提出了“增量”和“优质”的要求[1]。原国家卫生和计划生育委员会联合国家中医药管理局制定的《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》提出，自2018年起，医疗机构要建立志愿者制度，大力推行志愿者服务[2]。

长期以来，传统医院志愿者服务主要通过招募医学生、社会志愿者开展，志愿者服务缺乏持续性和专业性；即使由医院职工开展的志愿者服务，也往往是短期公益活动，难以产生持久性效果和培育良好的志愿者文化[3]。医院退休人员时间充裕，具有较高的专业技术水平和丰富的实践经验。北京市某公立医院尝试组织医院退休人员开展志愿者服务，以提升志愿者队伍的稳定性。保持医院志愿者服务工作蓬勃生命力的关键在于不断完善志愿服务的管理制度和工作机制，创造更为科学有效的管理方法[4]。该院通过调研，了解医院退休人员志愿者(以下简称“退休志愿者”)的志愿服务动机和激励需求，以期为建立有效的激励机制，稳定和发展志愿者队伍，提高医院志愿服务组织管理水平提供参考。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

2021年5月，课题组选取该院登记在册的103名退休志愿者作为调查对象。纳入调查期间仍在岗的退休志愿者，排除因家庭、身体等原因长时间不能上岗的退休志愿者。共发放问卷88份，回收有效问卷86份，有效回收率为97.7%。

1.2 调查问卷

(1)调查对象一般资料问卷。内容包括性别、年龄、退休前职业等。(2)医院退休人员志愿服务动机与激励需求问卷。问卷根据研究目的自行设计，内容包括志愿服务动机、认可的服务强度、认同的保健因素和激励因素(赫兹伯格双因素理论)以及对志愿服务的激励期待。问卷设置单选和多选两种题型。

1.3 资料收集

召开志愿者座谈会，告知退休志愿者问卷填写要求，现场发放纸质版问卷。若退休志愿者未填写问卷，会后由专人与其沟通后填写。

1.4 统计学方法

调查数据由双人录入、核对。使用SPSS 21.0软件对数据进行统计分析。数据均为计数资料，采用频数和百分比描述。

2 结果

2.1 调查对象一般资料

86名调查对象中，男性2名(占2.3%)、女性84名(占97.7%)；56岁～<61岁16名(占18.6%)，61岁～<66岁48名(占55.8%)，66岁～70岁22名(占25.6%)；退休前8名为医生(占9.3%)，50名为护理人员(占58.1%)，28名为行政后勤人员(占32.6%)。

2.2 志愿服务动机

退休志愿者志愿服务动机结果显示：在服务中体现价值占比最高(62人，72.1%)，其次为加入志愿服务组织获得归属感(52人，60.5%)，再次为通过服务获得道德感、荣誉感(42人，48.8%)及丰富退休生活(34人，39.5%)，仅2人(2.3%)选择了获取一定的服务回报。

2.3 认可的服务强度

(1)参与志愿服务频率。32人(37.2%)表示组织需要就参加；28人(32.6%)表示按照每周1次～2次的固定频率参加；26人(30.2%)表示有空就参加；无人选择偶尔参加。

(2)一次志愿服务可接受时长。78人(90.7%)选择2 h，8人(9.3%)选择3 h。

2.4 认同的保健因素和激励因素

关于认同的保健因素(即必须提供，没有会感到不满意的因素)，退休志愿者选择的前三位分别是：防护用品(79.1%)、志愿者服装(69.8%)和志愿者培训(60.5%)。

关于认同的激励因素(即让志愿者产生积极态度的因素)，退休志愿者选择的前三位分别是：服务项目本身的吸引力(88.4%)、志愿服务宣传(58.1%)和志愿者培训(53.5%)。

其中，“志愿者培训”和“适当的物质奖励”作为保健和激励重叠因素出现。见表1。

表1 退休志愿者认同的保健因素和激励因素(n=86)

2.5 对志愿服务的激励期待

在退休志愿者对志愿服务的激励期待方面，志愿者保障措施(68.3%)、志愿者培训(63.4%)、加强监督管理(53.7%)排前三位。

3 讨论

3.1 退休志愿者以精神追求为主要服务动机

退休志愿者熟悉医院环境、就诊流程[5]，是医院志愿者服务的优势力量。本研究调查结果显示，医院退休人员参加医院志愿者服务既为体现价值，又为获得归属感、道德感和丰富退休生活。其服务动机有别于年轻志愿者[5]。根据马斯洛需求层次理论，只有低层级需求得到满足，才能产生更高层级需求。医院退休人员有养老金和医疗保障，更注重自我价值实现[6]。需要注意的是，招募退休志愿者时首先要考虑其身体情况、家庭负担，其次应考虑服务岗位与技能的匹配度，再次要考虑工作强度，志愿服务频率要尊重个人意愿，一般每次志愿服务时长不宜超过2 h。

3.2 优化服务项目，实现持久激励

根据赫兹伯格双因素理论，工作本身的意义、挑战性及由此带来的认可、肯定和成就是激励因素，这些因素得到满足，可以提高工作效率且会产生持久激励[7]。本研究调查结果显示，志愿服务项目本身的吸引力对退休志愿者具有较强的激励性。这与刘卉等[3]和钱昆等[8]的研究结果一致。由此可知，志愿服务项目是有效激励退休志愿者的关键。与其他退休医务人员志愿者群体相比，退休医生的专业知识和技术含量更高。目前，该院退休志愿者以60岁～65岁的退休护理人员和行政后勤人员为主，医生占比较少。这与该院开展的志愿服务项目有关。目前，该院主要开展的退休志愿者服务项目包括导医、远程探视引导、义诊、健康宣教等。这些志愿服务项目不利于退休医生充分发挥专业能力和实现自身价值。因此，如何在稳定现有退休志愿者群体基础上，吸纳更多退休医生加入退休志愿者队伍是需要探索的问题。建议医院逐步改变志愿服务项目内容相对单一的现状，根据退休志愿者专长设置服务岗位，服务内容不仅要体现医院的人文性和公益性[9]，而且要突出不同职业类型退休人员的专业优势。例如，设立术前咨询、心理辅导、住院患者探访、术后康复指导等医疗志愿服务项目；对于知名专家和学科带头人，要根据个人意愿引导其进入培养医学生的“关心下一代”工程、“名医讲堂”、住院医师规范化培训项目中。

3.3 完善激励机制，提高激励有效性

对比本研究结果中退休志愿者认同的保健因素和激励因素发现，“志愿者培训”重叠出现，并且是退休志愿者的激励期待之一。培训有助于个人成长，是增加个人与组织沟通、增强归属感和主人翁责任感的重要途径。退休志愿者对培训的重视既反映了其对志愿服务组织的高度认同，希望通过培训增加与组织的联系，提升服务能力，又反映出其对目前提供的培训机会不满足的现状。志愿者作为医院窗口岗位，需要及时掌握医疗政策，了解新技术，以准确应答患者咨询，为患者提供优质服务。因此，定期、及时培训尤为重要。目前，该院主要根据岗位和工作重点进行志愿服务理念、志愿服务安全知识、医改政策、医疗政策、自助设备使用等培训；定期召开志愿者座谈会，进行志愿服务社会救助、特殊事件处理案例讨论等。后期需结合退休志愿者质性访谈结果，完善培训内容。在线下培训过程中，退休志愿者会将志愿服务过程中发现的问题逐一反馈，下一步考虑设专人整理归纳常见问题形成志愿服务指南，供志愿者使用。

此外，本研究结果显示，“志愿服务宣传”的激励性仅次于“服务项目本身的吸引力”，而“评选表彰”和“经常性的口头表扬”这两个通常被认为重要的精神激励措施对退休志愿者的激励效果微弱。可见，退休志愿者更加注重组织归属，这与退休志愿者的服务动机相吻合。因此，志愿服务宣传要侧重对服务组织的宣传。目前，该院志愿服务的主要宣传载体包括院报、医院网站、抖音及卫视等。后期计划同医务部、门诊部联合开展“小手拉大手”志愿者带教活动，以此为切入点对志愿服务进行宣传，同时集合退休志愿者力量编写志愿服务手册用于宣传。

3.4 探索适当的物质补偿及服务保障手段

本研究结果表明，退休志愿者关注“适当的物质奖励”，认为物质奖励是志愿服务组织必须提供且具有一定激励性的因素。志愿服务有别于义务服务，并不排斥获得基本报酬。根据赫兹伯格双因素理论，物质工作条件、薪资、福利一般属于保健因素，这些因素得不到满足往往会产生不满[7]。因此，志愿服务组织要树立无私奉献与适当保障相结合的现代志愿服务理念，既要注重退休志愿者的精神激励，又不能忽视物质激励。志愿服务组织要结合实际需求，完善退休志愿者服务利益补偿机制。在目前提供交通和用餐补助基础上，充分利用医院自身条件，适度满足退休志愿者的就医便利性需求(如就医优先、志愿服务时长抵扣一定医疗服务费用等)。此外，随着志愿服务组织的不断壮大，服务质量的不断提升，可通过适当途径，力争在北京市属医疗系统内建立基于志愿者星级的就诊和住院服务便利性机制。

志愿服务保障也属于保健因素，完备的保障会消除志愿者不满。“志愿者服装”和“防护用品”是目前该院为退休志愿者提供的基本保障。在此基础上，要根据志愿服务岗位的暴露程度和安全风险提供不同水平的安全防护，根据岗位风险缴纳不同额度的意外险；要及时调整和做好高温、寒冷季节以及特殊情况下的后勤保障；要畅通志愿者权益申诉通道，重视收集退休志愿者的建议和需求，并及时反馈。

3.5 健全与激励相对应的约束机制

激励是动力，约束是规则[10]。对志愿服务进行监督约束，可以为组织创造良好的内环境[11]。退休志愿者期待组织加强服务过程监督管理。建议：(1)医院要在反复强化《志愿服务考勤制度》《志愿服务岗位职责》《志愿服务行为规范》等“硬约束”的基础上，通过定期的志愿者服务理念、服务精神、团队意识培训，提高志愿者自我约束能力，实现对退休志愿者的“软约束”；(2)在定期巡视、满意度调查的基础上，增加志愿者互评，将互评结果纳入考核，完善 “质”与“量”相结合、“过程”与“结果”相结合的志愿服务考核评价体系，考核结果要与志愿者星级评定、物质奖励挂钩，使激励机制具有公信力和效应力。