研究生教育全面质量管理体系构建研究

李华中　段亚敏　杜鹃

摘要：全面质量管理（TQM）在商业活动中取得了巨大的成功，但是在高等教育的实施却鲜有成功的案例。在TQM内涵阐述和TQM高等教育应用研究分析的基础上，对研究生教育应用TQM的优势进行了分析，探讨了研究生教育TQM体系的构建。指出研究生教育构建TQM体系必须注意研究生顾客与产品的双重属性，明确质量标准，实施全员参与，系统管理和持续改进。

关键词：研究生;全面质量管理;顾客辨析;持续改进

一、TQM的内涵

全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是20世纪60年代美国通用电器公司的菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士提出的以产品质量为核心，以满足用户需求为根本目标的管理理论。TQM强调以事实为依据，以顾客为中心，以发挥领导作用和全员参与为基础，以持续改进为核心思想，以顾客满意和组织所有成员以及社会受益为目标，通过系统而全面的管理将TQM的相关活动通过PDCA循环（戴明环）进行持续的质量改进。全面的质量管理、全员参与的质量管理、全过程的质量管理是TQM的核心特征;质量第一、为顾客服务、持续改进是TQM的核心。

二、TQM在高等教育的应用

根据Owlia（1997）Nasim（2019）等人的研究，TQM在20世纪80年代末和90年代初开始在美国和英国的一些高等教育机构中实施，这些TQM实施项目主要来自政府的资助。Choudhury（2019）认为高等教育部门的快速增长以及随之而来毕业生就业质量标准的降低等问题的突显，为高等教育部门实施TQM创造了条件。Brookes（2007）的研究证实将制造行业TQM 模型直接应用于高等教育是无效的。

我国自20世纪80年代开始在工业企业中引入并推行TQM，但是由于我国对TQM理论研究的深度不够，TQM移植于我国企业的模式并不彻底，在很多企业中的应用都流于形式。20世纪90年代开始，我国将TQM引入高等教育领域，如陈丽薇（1996）苏秦（1996）赵中建（1998）等学者，开始将西方高校实行的 TQM 理论和实践介绍到我国。进入 21 世纪以后，学者探讨TQM理论在高校管理中的运用问题的维度也非常广泛，如胡景乾（2021）高校教学质量，倪庚（2019）教学质量监控，韩叶秀（2018）教学质量保障体系，郑玉巧（2020）课程思政与TQM的关系探讨等，而从实践维度来看，我国在高等教育中应用TQM更多的是在后勤管理、宿舍管理、学籍管理等方面，至于教学等核心领域的实践并不多见（张会敏，2010）。

总体来看，TQM在商业活动中取得了巨大的成功，但是在高等教育的实施却鲜有成功的案例，因此，探讨TQM在高等教育的实施是成功应用这一先进理论的基础，而在研究生教育中探讨TQM的实施具有其独特的优势。

三、研究生教育实施TQM的优势

1.方向性更强

相较于普通本专科生，研究生的心智更加成熟，对自身的需求也更加明确。目前理论界就学生是高等教育顾客的身份基本达成了一致，而明确的需求是高等教育为顾客提供服务的前提基础。因而，研究生教育实施TQM可以使TQM更具有方向性。

2.便于开展试点

根据国家统计局的数据，2020年研究生在校生约313.96万人，而普通本专科生在校生约有3285.29万人，研究生在校生数约为普通本专科生的9.56%，因而，研究生教育实施TQM作为高等教育实施TQM的试点会更加容易，也便于实践经验的系统总结。

3.便于完整体系设计

研究生教育质量涉及到思想政治、道德品质、学业成绩、学术成就、实践能力、身体素质、综合表现、持续进步等多个方面，其包含内容要比本专科更广，因而，将TQM引入研究生教育，可以为构建完整、系统的高等教育TQM体系奠定坚实基础。

4.便于全员参与

研究生就读过程中会与导师、导师團队、辅导员、授课教师、行政人员等教职员工产生更广泛的联系，即其涉及的人员较普通本专科更多，因而，以研究生教育为试点实施TQM可以更好地进行利益相关人员的动员，为实现全员参与的质量管理奠定条件。

5.便于实现领导层的参与

研究生的导师往往是学校、学院内具有一定权威或较多话语权的人群，研究生教育实施TQM时必然会将研究生导师纳入其中，而在学校、学院内具有权威和话语权的导师人群的加入，为TQM实现领导层的参与奠定了基础。

四、研究生TQM体系的构建

1.确定顾客

研究生是研究生教育的消费者。作为非义务教育阶段的研究生教育，是由研究生缴纳一定费用而得到的教育服务。研究生是接受研究生教育的主体，也是研究生教育消费的主体。研究生教育实施TQM的过程中，将研究生认定为顾客、以顾客为中心，可以发挥顾客导向的作用，转变研究生教育的传统教育理念，提升研究生教育的服务意识，可以对研究生的差异化形成更加深刻的认知，提供个性化、差异化的服务，并且重视服务的质量、动态与引导。但是，将研究生认定为顾客也存在着诸如顾客与消费者是否等同的争议，同时研究生需要付出努力与艰辛且退出的成本等均与商业活动不同，这使得研究生与顾客的地位难以等同。此外，将研究生认定为顾客容易导致研究生教育为了提高学生、家长、社会的满意程度，成为取悦学生的教育，使其失去灵魂、根本价值和宗旨。

研究生教育实施TQM过程中，应当注意研究生顾客与产品的双重角色，以产品角色把握为基础，以顾客角色把握为核心。顾客维度，应当体现研究生教育对研究生兴趣、知识、能力、个性化等需求的满足，其所制定的质量标准应能体现研究生的个性特征，其质量评价应当体现研究生的成长性;产品维度，是将研究生视为产品，而国家、社会为顾客。研究生教育机构应当以国家、社会、时代需求为基准，对研究生的思想政治、道德品质、学业成绩、学术成绩、实践能力、综合素质、身体素质等构建质量标准，通过质量问题预防促使研究生质量的持续提升。因此，研究生教育实施TQM过程中必须坚持顾客的双重认知。

2.明确质量标准

TQM实施过程中，对质量要素进行标准化是首要解决的问题。标准化的原理决定着标准化工作的实施，研究生教育实施TQM过程中标准化应注重如下几个基本原理：第一，最佳协调原理。最佳协调原理指的是在实施TQM过程中必须协调和平衡教育与研究生、社会、国家的关系，使得所设计的质量能够符合研究生、社会、国家的需求;第二，分解合成原理。在质量管理过程中将整体质量分解成独立的质量要素，选择质量要素进行调查和分析，当每个独立质量要素问题都解决后，再将其合成，从而将完美的服务提供给顾客;第三，优选再现原理。在进行PDCA循环时，一旦某一质量问题被成功解决，则对所采取的措施进行标准化，即进行措施优选以使质量控制方法可以得到不断提高和修订;第四，稳定过渡原理。在对原有质量控制方法不断提高和修订的过程中，要学习和吸收前一版质量标准、要求、管理办法等的优点，并在此基础上进行改进。明确质量标准包括对技术标准、管理标准、工作标准等的明晰。

3.实施全员参与

全员参与即实施TQM过程中从上层领导到基层员工的全体参与，形成质量人人有责、人人关心的局面，每个人都做好本职工作，全体参加质量管理，为顾客满意做出努力。全员参与要求教职员工承担起解决问题的责任，主动寻求改进质量的机会，主动寻求提升自己知识、技能、服务等的机会，通过团队协作不断创新组织目标，为顾客提供高质量的产品和服务，从工作中得到满足，并产生成为组织全员的自豪感和成就感。

研究生教育实施TQM过程中的全员参与应当遵循如下的模式：第一，自上而下。TQM推行应当采取自上而下的方式，从领导层开始逐步向下实施，没有领导层的支持，TQM难以长期推行;第二，充分调动全员积极性。只有以人为本，充分调动所有教职员工的积极性，调动全体教职员工充分参与，TQM才能有效实施，而要调动教职员工积极性则必须设立激励目标、制定激励措施、执行奖惩政策;第三，打造组织文化。以时代发展为基石，了解时代对高层次人才的质量、素质需求，提升教育工作者的历史使命感和时代使命感，并站在研究生的角度思考，构建质量文化，以文化影响人;第四，团队合作。TQM以富有成效的团队合作为基础，团队合作是TQM的支柱之一，是TQM的引擎，所有的TQM工作均由团队完成;第五，持续提升员工能力。员工能力的不断提升能够提升员工的满足感和成就感，提升员工的参与热情，同时为服务质量的提升奠定基础。提升教职员工能力可以通过技术业务教育和培训的方式进行文化、业务、技术等的教育与培训。

4.系统管理

系统管理是TQM的根本要求。质量是组织所有部门共同参与的结果，因而在进行质量改进活动的时候，必须应用系统的理论与方法对相互关联的过程进行管理。系统管理在时间维度上坚持系统的整体观和联系观，把系统看成是时间的函数，不仅注重当前管理，而且还注重对管理对象过去行为特征的分析和为发展趋势的预测;从空间维度上看，系统管理从整体、联系和开放的观点出发，关注具体对象控制的同时，还考虑该对象与其他事物的关联性以及对象与环境的相互作用。

研究生教育实施TQM过程中要采用系统管理的方法：首先，应当对目标进行分析，制定、识别并最终确定目标;其次，对过程质量进行管理、监督与控制，明确要改进的过程，分析、评估过程;最后，进行质量改进，包括明确采取的改进行动、执行改进行动、调整工作程序并形成书面文件。

5.持续改进

持续改进是TQM的核心思想，也是TQM的支柱之一。质量改进的过程是组织逐步、持续、系统地实现全面质量改进的一种方法。质量改进也可以看作一种特殊的过程，经常进行的、分层次进行的质量策划在其中具有重要的意义，可以促使组织充满生机和活力。

研究生教育TQM的改进过程可以划分为五个步骤：第一，过程选择。质量改进的第一步是明确产品和服务的情况，明确顾客及顾客的需求，找出需要改进的关键过程;第二，过程评估。明确需要改进的过程并对其特性进行描述，根据标准评估员工是否清楚该改进过程，以及是否能够满足顾客需求;第三，过程标准化。过程标准化是一种明确过程的方法，确保每个人了解过程的实施方法并能持续使用该方法，标准化过程为持续改进过程奠定了基础，所记录的工作方法可以防止员工被旧习所困;第四，过程改进。在标准化过程确立之后，应对过程的稳定性与有效性时行有效监控，通过SDCA（标准化维持）循环和PDCA循环将过程持续改进，满足顾客需求;第五，确认最终的改进过程，确定需要改进的新过程，然后进行质量的持续改进和循环。

五、结论

TQM在商业活动中得到了成功的应用，其在教育活动中也应当是可以应用的。以研究生教育作为TQM在高等教育应用的试点，可以为TQM在高等教育的普及实施奠定基础。研究生教育实施TQM时首先应当对顾客进行界定，确定以研究生为唯一的顾客，还是以研究生为产品满足社会、国家这一“顾客”，顾客内涵的界定是TQM实施的前提和基础，我们认为应当兼顾研究生的“顾客”与“产品”双重角色，使TQM实施时既考虑到国家、社会对人才的需求，又考虑到研究生的自身诉求，即坚持顾客的双重认知;其次，研究生教育实施TQM，必须明确其质量标准，明确标准化原理的内涵和标准化工作实施;再次，研究生教育实施TQM，必须自上而下、调动全员积极性、体现团队合作、重视文化培育、员工能力持续提升的全员参与;再次，研究生教育实施TQM，必须对全过程进行系统的管理;最后，研究生教育实施TQM，必须以实施过程选择、过程评估、过程标准化、过程改进、确定需要改进的新过程的循环，保持质量的持续改进和提升。

参考文献：

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基金项目：河北省高等学校人文社会科学研究项目： TQM（全面质量管理）视角下研究生教育质量评价指标体系研究（SQ2021053）