社区食堂供给现状及居民满意度调查研究——以烟台市为例

◎ 苗润茜，张 苗

（山东工商学院公共管理学院，山东 烟台 264005）

社区食堂是指以社区为依托，利用社区空闲资源，采用政府补贴、社会参与的方式，为以老年人为主的社区居民提供助餐服务或送餐上门的服务。目前，社区食堂的研究主要集中在其运营机制和管理模式等方面，居民满意度的研究比较欠缺。因此，本文通过探讨社区食堂的居民满意度及其影响因素，发现了社区食堂运营中存在的问题，并提出促进其发展的建议，对提升社区食堂服务水平，实现社区食堂居民满意度的提高具有重要的理论和现实意义。

1 社区食堂居民满意度模型

通过对国内外满意度模型的分析，并结合社区食堂实际研究内容，同时在ACSⅠ模型的基础上对其进行创新[1-2]，建立了基于本文的社区食堂居民满意度模型，并根据潜在变量，联系社区食堂实际，选取出了可测变量，具体如图1所示。

2 社区食堂居民满意度水平测算

2.1 数据选取

本次调研选取烟台市10个社区食堂为调研地点，调研对象主要是社区居民。最终共发放500份问卷，收回有效问卷488份，有效率为97.6%。经检验，问卷整体变量的内部稳定性和内部一致性较好，具有良好的可靠性。

2.2 社区食堂居民满意度统计分析

本研究通过相关性分析得到感知质量与感知公共价值、感知价值和居民满意度的相关系数分别为0.827、0.806和0.688；感知公共价值与感知价值和总体满意度的相关系数分别为0.836、和0.621；感知价值与总体满意度之间相关系数为0.769。各指标在0.01的显著性水平上显著正相关。

运用回归分析法进一步分析，根据回归结果可知，感知质量、感知公共价值、感知价值与居民总体满意度间均表现出显著的正向关系，感知质量、感知价值、感知公共价值与居民满意度回归系数分别为0.734、0.923、0.617。根据β^1值结果排序，感知价值＞感知质量＞感知公共价值。

2.3 结构方程模型建立及满意度影响因素分析

基于前文构建的满意度模型，用AMOS24.0来构建结构方程模型，经检验，满意度模型的拟合优度效果可以接受，每两个变量的显著性水平P值检验结果也均显著。

由结构方程模型可知，在社区食堂居民满意度影响因素中，感知价值是影响居民满意度的首要因素，对居民满意度影响程度最大。感知质量是影响居民满意度的次要因素，感知公共价值是影响居民满意度的最小因素。

3 社区食堂居民满意度影响因素及问题分析

根据对于调研数据进行描述性统计、满意度指数和路径系数的分析，就烟台市社区食堂供给而言，存在以下问题。

在感知价值因素中，社区食堂存在资金不足、筹资困难以及定位不明确的问题。目前烟台市社区食堂的资金来源主要是政府、社会筹集和相应的收费，同时政府有关部门明确规定社区食堂菜价远低于一般餐饮定价，导致营业额往往无法做到收支平衡，长久以往食堂无法持续经营[3]。同时，社区食堂普遍缺乏品牌特色，缺少与商业性餐饮企业相比的竞争优势，最终导致其与专业化的餐饮企业相竞争，又承担着公益责任的压力。

在感知质量因素中，社区食堂存在辐射人群单一、服务质量不高以及智能化水平低的问题。社区食堂服务的人群主要是老年人，消费能力较为有限；或是就近的住宅人群，服务人群比较局限。同时经过调研走访发现，很大一部分社区食堂工作人员都是下岗工人，缺乏专业化的训练，故此食堂的经营与服务在专业性方面存在不足。另外，社区食堂也需要更高的技术与设备来服务社区就餐人群。

在感知公共价值因素中，存在公益性发挥不足的问题。但在调研中得知，烟台市很多社区并没有固定的社会组织，参与主体仅仅是企业和政府，志愿者、社会组织都没有充分发挥其积极作用。同时社区食堂内部空间的功能价值并没有进行二次开发利用，被单一的定位在提供餐食上，而空间场所的价值也仅表现为提供堂食，很少举办一些公益性的活动，这使居民并不能通过社区食堂这一场所而对社区产生归属感。

4 提升社区食堂的居民满意度的建议

提升社区食堂的居民满意度要从政府、社会、社区食堂多方面综合考量，构建居民满意、义利平衡的社区食堂。

4.1 “政府支持”——政府的政策性调控

4.1.1 社区积极配合

社区可以为社区食堂提供咨询指导，社区是居民自治组织，而烟台市的社会组织建设尚不完善，所以社区还应鼓励居民成立志愿者组织，引导社会组织、志愿者和居民积极参与到社区食堂助餐服务的配餐、送餐中来。

4.1.2 政府要加大经济扶持力度，交叉补贴

政府要统筹利用财政资金，对社会企业、社区食堂、社会组织等建立专门的财政拨款，实行交叉补贴，提供政策指导和资金支持，并对社区食堂进行监督，将被动的救助模式转变成可以持续发展的、良性的运营机制[4]。面对烟台市各个社区食堂补贴程度不同的问题，政府要根据社区食堂实际情况展开“精准扶持”，因地制宜，“精细化”治理。

4.2 “企业主导”——提高社区食堂运营水平

4.2.1 内部管理企业化，树立企业公益价值观

要建立以企业为主导的发展结构，作为社会企业，社区食堂也需要实行内部企业化管理，细化社区食堂的服务内容，从根本上提高社区食堂的服务质量。同时，更要打造企业的公益价值观，形成承担社会责任的企业文化，积极参与到“社企共建”中，企业与社区共建社区，为政府的民生工程提供支持，做出御龙山“小食堂”里的“大民生”。

4.2.2 发挥社区食堂的空间优势，充分利用公共空间资源

①以居民需求为切入点，推出除餐饮外的派生惠民项目。如烟台市一家社区食堂推出的“社区菜场”，最大限度地挖掘社区食堂的衍生价值。②大力推动社区食堂由服务老人向服务儿童甚至普通居民延伸，在进一步突出服务老年人功能的同时，设置儿童窗口，制作营养儿童配餐。面向学生设置学习服务专区，充分利用社区食堂公共空间，提高年轻群体对社区的归属感。

4.2.3 建设“智慧化”的社区食堂

①建立线上智慧居家养老系统。②社区食堂还应建立完善的送餐服务体系，重视配送服务的开发，特别是为行动不便的独居老人提供三餐服务。例如，可利用烟台市政府市民社区食堂建设工作指导小组开发的“市民社区食堂App”，更广泛地服务广大消费者。

4.3 “社会参与”——完善社会支持网络

4.3.1 开发潜在志愿服务资源

社区食堂可以建立时间银行式的奖励交换机制，充分调动和利用志愿者资源，进一步降低运营成本，让除社会工作者以外的居民参与社区食堂志愿活动，这也是一种帮助居民加强共同意识，增强社区凝聚力的有效方法[5]。

4.3.2 通过“第三方”协会搭建评估、合作桥梁

在社区食堂的治理中，社会组织的定位不仅在服务，还在监督方面。政府对食堂“精准扶持”的前提是对社区食堂各项工作的科学评估和合理的监管。因此评估工作需委托给相关协会，通过第三方专业的评估系统进行操作，从而搭建政企桥梁，避免人为操作，影响评估效果。

4.3.3 充分发挥社区食堂协会作用，完善社区食堂行业秩序

通过市民社区食堂行业协会，帮助会员企业解决以往互不联系、互筑壁垒、无序竞争等问题，促进行业间横纵联系，互相交流、互惠互利；同时有效凝聚行业共识、汇聚行业资源，优势互补，完善相关产业链。