《2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》发布

陈礼腾

2021年，国内疫情总体可控局部地区的零星复发，加上极端恶劣天气频发，给旅游业的恢复造成一定影响。疫情背景下，旅游出行方面投诉也不可避免地增多。尤其在“五一”“十一”旅游消费旺季结束后，在线旅游（OTA）成为消费投诉“重灾区”。

在此背景下，依据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

2021年在线旅游消费评级榜发布

据电诉宝2021年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、爱订不订、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123微旅行、艺龙、小猪短租、途家、青芒果旅行网、东走西走、驴妈妈、马蜂窝、途牛、发现旅行、贝壳找房、乐乐酷、凯撒旅游、云客赞和琥珀亲子等。其中，携程、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿获“建议下单”评级。

退款问题、售后服务、霸王条款等乱象仍存

据电诉宝显示，2021年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（56.71 %）、霸王条款（8.23 %）、网络欺诈（7.06 %）、订单问题（7.06 %）、售后服务（5.41 %）、虚假促销（4.24 %）、网络售假（2.35 %）、高额退票费（2.12 %）、发票问题（1.41 %）和其他（1.18 %）。

同时，电诉宝受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.82 %）、四川省（12.94 %）、江苏省（8.47 %）、云南省（7.06 %）、上海市（6.59 %）、北京市（6.12 %）、浙江省（5.41 %）、山東省（4.94 %）、湖北省（4.47 %）、湖南省（3.29 %）、陕西省（3.29 %）、贵州省（2.82 %）、海南省（2.35 %）、辽宁省（2.12 %）、福建省（1.88 %）、河北省（1.41 %）、河南省（1.41 %）、重庆市（1.41 %）、安徽省（1.18 %）和江西省（1.18 %）。

此外，2021年在线旅游投诉金额分布主要集中在 100～500元（33.65 %）、1 000～5 000元（18.12 %）、500～1 000元（16.94%）、0～100元（14.82%）、10000元以上（3.77%）、5k～1w元（2.82 %）和未选择金额（9.88 %）。

典型投诉案例发布

报告披露了2021年五家在线旅游公司数据与典型案例。其中，2021年“联联周边游”存在退款问题、霸王条款、售后服务的问题，平台回复率为99.19 %，回复时效性为0.250，用户满意度为5.500，综合指数为0.692，最终获“谨慎下单”评级。

2021年“走着瞧旅行”共获得18次消费评级，其中13次获“建议下单”评级、5次获“谨慎下单”评级。同时，“走着瞧旅行”存在退款问题、霸王条款和售后服务的问题。

2021年全年，“走着瞧旅行”平台回复率为98.28 %，回复时效性为0.859，用户满意度为3.273，综合指数为0.831。

2021年“旅划算”共获得18次消费评级，其中，13次获“建议下单”评级、5次获“谨慎下单”评级，最终获“谨慎下单”评级。同时，“旅划算”存在退款问题、虚假促销和售后服务的问题。

2021年全年，“旅划算”平台回复率为78.18 %，回复时效性为0.142，用户满意度为10.000，综合指数为0.633。

2021年“爱订不订”共获得12次消费评级，均获“不予评级”。同时，“爱订不订”存在退款问题、网络欺诈、订单的问题。

“骑驴游”共获得13次消费评级，均获“不予评级”。同时，“骑驴游”存在虚假促销、退款问题和网络欺诈的问题。