从“互动”到“互信”：数字技术何以推进地方公共事务有效治理——以F市政务平台公共交通政民互动实践为例

王 畅，黄 帆

(福建师范大学 文化旅游与公共管理学院，福建 福州，350117)

一、问题的提出：“技术—互动”路径足够了吗？

(一)文献回顾

社会民众对政府的信任又称政府信任，是指民众对政府或政治系统的行为及结果与期望相符的信心和信念[1]。对政府信任的研究由来已久，最初学者们从政府绩效的角度来理解政府信任的变动，而后帕特南[2]提出“社会资本”的概念，逐渐关注到社会信任以及公共参与网络对于政府信任的影响。如今，政府信任的研究主要集中在政府绩效、社会信任以及社会参与行为三方面[3]。民众对政府的信任与政府信用紧密相关，而政府信用关乎政府的合法性[4]。提高政府信用、增强民众对政府的信任，能够提高民众对政府的拥护度，构建政府与民众之间良好的信任关系。

信任是一种相互的关系。民众对政府的信任与政府对民众的信任之间有着天然的联系，如果民众能够对来自政府的不信任有所感知，必然会对政府信任产生相应的影响[5]。既往研究认为，政府对民众的信任影响公共参与，政府对民众的信任是公共参与的桥梁。政府对民众的信任会受到公务员个人层面、政府组织层面、社会层面因素的影响，其中，建设政民互动性强的政府有益于提高政府对民众的信任[6]。

政府网站政民互动过程能否开始并有效完成，主要受到政民双方互动的意愿、政府与民众互动的诚意、民众对政府的信任、政民互动的结果等几大因素的影响[7]。政府与民众新型互信关系是一种民众期待合理、政府回应及时的良性互动关系[8]。政民互动驱动政府透明度形成、评价与改进机制重塑政民之间的交互关系，提升了政府透明度治理的有效性[9]。电子化政民互动模型下的参与互动和政府回应对城市公众的政府信任直接产生正向影响，并且公众满意度在其影响关系中发挥着中介作用，而公众需求度在公众满意度和政府信任的关系中起到了正向调节作用[10]。

在常见的“技术—互动”的理论话语下，学者们通常认为技术能够促进互动。然而，技术对于互动的推动能否增进信任的产生？对于这一理论问题，既往研究主要侧重于探究政民互动与政府公信力之间的内在关系[10-11]。有学者就政民互动对于政府公信力的影响进行探究，对于政民互动的意义进行了一定程度的揭示[12]。信息技术的发展使得民众由传统的公共参与向电子参与转变，公共参与的条件和方式得以不断创新，民众得以便捷地参与到数字治理中来，因此数字治理理论对公共参与问题给予了高度关注[13]。

在数字技术的推进下愈发频繁的政民互动，与政民之间的基础信任相关，但政民之间互动的增加是否一定能够增进公共信任的形成？ Brehm和Ran[14]提出，民众参与社团生活，可能对政府信任存在负向效应；周巍和申永丰[15]提出互联网拓宽了民众非制度化参与的途径、扩大了非制度化参与的影响；童佩珊和卢海阳[16]对于互联网使用是否给政府公共关系带来影响进行了考察，研究发现互联网的使用一定程度会降低民众对政府的评价，也带来了非制度化参与的倾向。

我国互联网政务平台起步相较于发达国家而言稍显滞后，政民互动相关文献大旨在关注如何借助数字化技术加深民众参与度、增强政民互动、提升政府回应性等方面，而政民互信相关文献寥寥无几，多是从网络问政的角度进行政民互信关系的探讨。基于政民互动文献可发现，近年来多数学者采用的研究方法以实证分析为主，聚焦政民互动的案例分析并不充分，缺乏过程追踪的探索。故本研究通过F市政务平台公共交通政民互动实践的案例，尝试进一步解释政务平台技术如何推进地方政府有效治理公共事务。

(二)研究假设

如何在公共事务治理中实现地方政府和民间社会的良性互动，从而达到共建共治共享的治理目标已经成为优化社会治理的一个关键问题。以互联网为代表的信息技术、智能技术的高速发展，不仅引发社会生活方式的嬗变，同时也带来社会权力运行状态和社会秩序治理模式的更迭，政府治理在技术的推动下迎来新一轮的变革[17-18]。

在中国，通过数字技术的政务运用，多元主体在治理过程中的互动得到有效促进。相关研究从技术增进互动的视角来理解技术对于治理有效性的促进，从而建构了一种“技术—互动”的理论路径[19-26]。这种理论路径习惯性建构了“互动强化”与“有效治理”之间的线性关系。事实上，地方政府与民间社会的互动强化是一把“双刃剑”，它既可能产生政府与民众之间的相互信任而导向有效治理，也可能引起社会不满的爆发而出现治理失灵。

在这一问题上，帕特南[2]50的“社会资本”概念具有很强的启示性。他认为包括信任在内的社会资本能够促进合作行为，从而提高社会的效率，进一步推动政府与民众之间良好关系的产生[27-29]。实现地方有效治理，除了要建立政民互动的基础，还需要构建政府与民众之间的相互信任，实现政民互信的政民关系，共同构建良好的治理图景。

那么数字技术能否支撑地方有效治理的关键就转化为：数字技术是否具有推动政府与民众高质量的对话与沟通、共同促进有效治理的潜能？对于这一问题，本研究基于F市政务平台公共交通诉求实践的具体案例，对社会民众在政务平台中的集体行动进行考察，探索技术构建政民之间的信任、实现政民互信的过程，尝试性地建构一种“技术—互信”的研究路径。

二、分析框架：“政民互信”的二维评价矩阵

本研究试图对政务平台中政民从“互动”到“互信”的演化过程进行考察。首先，政府与民众之间的信任是公共管理学关注的重要问题。该问题蕴含两个维度，一是民众对政府的信任；二是政府对民众的信任。政民之间的信任具有双向性[6]31-40，既往研究对于政民之间双向的信任关系没有足够重视[5]141-171，本研究基于政民信任的双向性，搭建了政民互信的二维评价框架。

(一)民众对政府的信任：主动参与互动、理性对话

根据美国公关公司爱德曼(Edelman)2019年发布的《全球信任度调查报告》(Trust Barometer)显示，中国民众对政府、企业、媒体和非政府组织的信任度高居27个被调查国家之首。网络问政中的公众参与更多围绕其个人利益和关切展开，参与行为具有问题的现实性和具体的指向性[20]15-21。社会民众基于个人需求与对政府的信任，主动参与政务平台互动环节，在理性对话基础上力求达成共识，促进政府为各项公共事务负责。

(二)政府对民众的信任：提供政务平台、公开信息

在政民之间的关系中政府始终占主导地位，政府可以选择是否与公众互动[7]195-202。这意味着政民互信的第一步始于政府对民众的信任。公共事务与公共权益不断增加扩容的背景下，政务公开的及时性、便捷性越来越受到民众的关注。政府主动建设并提供政务平台相关便民服务，不仅旨在塑造政府形象、打破“信息孤岛”桎梏，更是基于对民众的信任与期盼，努力构建多方共赢的信息生态圈，获取真实民意的同时推进共建共治共享的新时代社会治理道路。

(三)政民互信水平的二维评价框架

本研究从政府对民众的信任和民众对政府的信任——政民互信的两个角度出发，对数字时代政务平台中政民的信任情况进行分析。根据政府与民众之间的相互信任程度，搭建政民互信水平的二维评价框架(见图1)。其中，横坐标是政府对民众的信任，纵坐标是民众对政府的信任，由此形成了“双低”的悖信、“失衡”的流动和“双高”的互信三种信任模式。

第一，“双低”悖信模式。这种模式中政府与民众相互的信任程度都处于较低水平，无法形成合作与对话；第二，“失衡”流动模式。这种模式中政府或者民众一方处于低信任的状态，由于一方的信任水平必然会对另一方的信任造成影响，因此这种状态属于过渡阶段；第三，“双高”互信模式。这是一种理想的信任关系，政府与民众相互高度信任，有利于政府与民众之间进行合作，形成良性的政民关系，实现共同治理。

图1 政民互信的二维评价矩阵图Fig.1 A two-dimensional evaluation matrix of mutual trust between the government and the people

根据政民互信的二维评价框架，可以把政府与公民之间的信任水平抽象为一个连续统(见图2)。信任水平的连续统两极分别为“双低”悖信模式和“双高”互信模式，二者之间是“失衡”的流动模式。信任水平会在三种模式中不断地流动，发生变化。

图2 影响政民互信水平的作用模型Fig.2 Role model of mutual trust between the government and the people

本研究重点关注技术的引入如何影响政民之间的互动和政民之间的信任水平，以及如何推动政民之间的信任向“双高”互信模式转变这两个问题。构想技术通过其本身的便捷性、高效性，从民众、社会、政府三个层面促进社会资本的累积，促进政民之间信任的生成，进而推动有效治理的实现。试图对一个技术平台实现有效治理的案例进行过程追踪，分析技术在政府和民众之间从互动到互信转变过程中的作用机制问题。

三、案例呈现：F市政务平台地铁五号线规划出入口群体诉求事件

(一)F市政务平台运行概况

F市12345便民(惠企)服务平台(下文简称“政务平台”)在全国政务热线运行质量总体情况评比中取得副省级城市和省会城市排名第一，并获“全国十佳热线奖”荣誉。F市人民政府网站从2017年5月起对12345政府公共服务系统月运行情况进行统计公示，2018年度、2019年度、2020年度3个完整年度的受理件数据如图3所示。近年来，F市政务平台受理件数稳定增长，民众通过政务平台参与公共生活的积极性逐步提高。F市政务平台在全国政务平台建设中起到了较好的示范效应，因而具有一定的典型性。

图3 2018-2020年F市政务平台受理件总数(单位：件)Fig.3 Total number of cases accepted by F municipal affairs platform from 2018 to 2020 (Unit:pieces)资料来源：根据F市人民政府网站数据整理。

(二)公众参与公共交通规划：一个政民互动实践的案例

轨道交通规划是城市建设快速发展的必要条件之一，其建设进程关系到普通民众的日常出行事宜，是城市发展过程中公众最关心的热点话题。各城市的轨交规划从前期的商讨、发布及后续的修订均会引起各方的热烈讨论，规划的些许变动乃至频繁修订甚至会引发不同程度的舆情，这体现了民众对公共事务参与的强烈诉求感。

目前我国地方政府的政务平台普遍为公众提供了与政府互动的服务，这一举措反映了地方政府对公民的信任。然而在已知地方政府提供平台接受群众诉求的情况下，公众不信任政府平台并通过其他社交平台(如微博、微信等)发表零星建议的现象同样存在，政府与公民之间的信任无法平衡，可谓“失衡”流动模式。F市同样提供了公众参与公共事务治理的政务平台，该平台的运行良好是政民互信治理实践的成功案例，即“双高”互信模式。因此，本研究通过F市地铁规划过程中发生的群体诉求案例论证政民互信的实现路径，以期丰富“技术-互动”路径的实践经验并做出一定的理论回应。

(三)案例描述

F市政务平台地铁五号线规划出入口集体诉求事件主要分为三个阶段。

1.初期控诉阶段

TF、FY、FYL三小区位于F市盘岭路与东岭路交叉口东南侧。按照地铁5号线现行规划，盘岭路与东岭路交叉口附近共A、B、 C、D四个出入口，东南侧未建设出入口，但预留了疏散出入口建设条件(见图4)。

图4 F市地铁五号线东岭站规划出入口位置Fig.4 The planned entrance and exit location of Dongling Station of Subway Line 5 in F City

以上出入口建设情况引起附近部分居民不满，有居民于F市政务平台发布诉求件，对正在建设的5号线东岭站东南侧没有设置出入口表示质疑。该诉求件通过F市“智慧F市”管理服务中心①批转，交由F市地铁集团有限公司答复，第一时间得到响应。

诉求1：网上看到凤山站②有4个出入口，其中C号和D号出入口都在春风苑这边，而对面的融侨方圆附近却没有设置出入口，请问为何西南侧要设置两个出入口，而东南侧却一个出入口都没有呢？(2021-03-19)

答复1：凤山路站跨盘屿路与东岭路交叉口设置，因交叉口东南象限现存一加油站，为确保地铁出入口的安全，根据国家相关规范，无法在该象限设置出入口。交叉口西南象限的车站内设有一长通道，根据国家相关规范需设置两个出入口，满足疏散要求。因出入口布置受周边条件影响大，具体的出入口布置请以线路开通运营时为准。(2021-03-22)

在初期控诉阶段，公民主动通过政务平台参与，表达个人对于地铁出入口建设的需求，并提出相关意见。虽然意见未被采纳，但相关部门响应速度快，能够第一时间构建公民与政府对话的场域。

2.中期交流阶段

TF、FY、FYL三小区多位居民于同年4月13日起自发在政务平台发布诉求件，表达对地铁5号线东岭站东南侧未设置出入口的意见，寻求与政府部门对话和交涉，诉求件发布数量如图5所示。

图5 F市5号线东岭站出入口相关诉求件发布情况(单位：件)Fig.5 Number of claims related to the entrance and exit of Dongling Station of Line 5 in F City (Unit:pieces) 资料来源：根据F市12345便民(惠企)服务平台网站数据整理。

本次集体诉求事件共有三次峰值，这三次峰值分别对应居民所提出的三次代表性诉求，即东南侧出入口位置可以商榷、现有规划不方便东南侧居民出行以及现有规划与原公示建设工程图纸不一致不符合程序。

诉求2：对比1号线三叉街出入口设置，不接受因为加油站不符合安全距离的理由；不应取消东南侧出入口；出入口可以建在方圆幼儿园附近位置。(2021-04-14)

诉求3：东南侧有几千户居民，人口密度大，盘屿路双向八车道，居民出行不便。(2021-04-16)

诉求4：东岭站原建设工程图纸已进行公示，修改后规划图纸未进行相应公示及征求片区内利害关系人意见，不符合规划调整程序；建议马上建设已在存车区上方空间位置预留的疏散出入口。(2021-04-21)

在这一阶段中，由于居民发布诉求件数量较多，相关部门平均答复速度为5天。针对这三次诉求，相关部门进行了针对性回应：目前居民期望的出入口建设位置不符合建设要求，但该站有预留一处疏散口建设空间；东南侧小区居民在现有地铁出入口的辐射范围内可以就近乘车；目前该车站出入口设置方案与省发改委正式批复的初步设计保持一致，不存在变更。

3.后期商讨阶段

在此阶段，居民代表于4月29日在政务平台上传了《关于F市地铁五号线凤山站出入站点规划的建议书》。建议书从现有规划出入口的问题、设置东南侧出入口的必要性以及恢复东南侧出入口的可行性三个方面详细阐述了该建议的具体理由，并附上了FY业主的联名签署件，签字人数达138人。

诉求5：关于F市地铁5号线东岭站东南侧出入口……对此，FY小区和TF小区居民自发签署联名建议书，建议地铁公司认真研究附近广大居民诉求，尽早将该出入口建设立项，提交上级省发改委研究讨论批复，争取与5号线东岭站(原凤山路站)建设同步实施，争取5号线通车时与其他方向地铁口同步开放，特此建议。(2021-04-29)

答复5：正在研究将规划物业疏散口以及上方空间通道与5号线东岭站(原凤山路站)同步实施的可行性，工作进展将及时向市民反馈。(2021-05-09)

通过建议书，居民理性表达了对于所居住区域城市轨道交通建设的意见，该地铁站建设的居民集体诉求经过相关部门研究及初步评估后，被纳入后续建设的论证之中。至此，政府部门虽然尚未出具针对该诉求的实施方案，但通过线上回应的方式，积极、及时地回复了居民诉求，经过多轮的对话与协商，得到了居民的信任。居民在互动中对于五号线的建设情况有了更充分的了解，也对于地铁公司所述暂时无法开通相应地铁口的原因达成了理解，愿意等待后续对该区域地铁口设置改进。

四、从“互动”到“互信”：技术实现有效治理的作用机制

TF、FY、FYL小区居民通过F市政务平台有组织地反映诉求，表达自己对于地铁建设的建议，参与城市的交通治理。与此同时，政府部门对于诉求高度重视，进行了持续的回应与关注。在不断的互动中，双方达成了一致意见，公民的相关意见为政府部门提供了后续地铁出入口建设的思路，政府也将对公民的建议进行可行性评估。这起政民互动事件在政务平台的技术推进下，是如何得以解决的？政民之间是否达到了互信的信任水平？结合上述案例和文献述评，本研究发展出一个从互动向互信转变的治理机制解释框架(见图6)，并结合影响政民互信水平的作用模型(见图7)，提出政务平台设计模式转变的建议(见图8)。

图6 政民“互动—互信”机制的解释框架Fig.6 Interpretive framework of the government-civilian“interaction-mutual trust” mechanism

(一)政民“互动-互信”机制的解释

从政府的角度来看，F市政务平台地铁五号线规划出入口群体诉求事件是一场“开放政府”的实践，是政府将民众作为积极参与者和共同参与者纳入参与系统的行动。首先，政府开放有关地铁的相关信息，也是获取民众意见的一种前提——知情的民众才能够为政府提供相应意见；其次，政府提供了民众能够反映诉求的平台，便捷且具有效性和规范性，更易于形成理性的对话与沟通；最后，政务平台的每一条诉求件都得到了地方政府的回应，经过数轮的互动与沟通，相关部门认真听取了居民的意见，并对民众的诉求件做出了十分详细的答复，能够对民众的建议进行合理性评估并考虑采纳，即通过平台持续地与民众进行互动并给予正向反馈。

从民众的角度来看，在这次的政民互动实践中，不仅看到开放政府的行动，也看到民众对于政府开放的积极回应。这种良好的互动与对话中，流动的实质是双方的信任。互联网始终被认为是一把“双刃剑”，当政民之间缺乏良好的信任与对话时，互联网可能成为民意、舆论的“压力锅”，把无法沟通与对话的意见和不满通过网络迅速发酵，甚至引发负面情绪的“爆炸”。政务平台建设为政府与民众的互联网对话提供了正式和稳定的渠道。在本案例中，民众与政府通过政务平台，就公共交通建设的问题进行交流与互动，在地铁建设答复并不乐观时，仍然选择通过制度化的政务平台表达自己对相关部门的答复满意与否，甚至以群体的方式有序反映集体民意诉求，最后得到相关部门的正向反馈。政务平台将群体的力量集中在能够与政府对话的沟通渠道中，也避免了群体有可能产生的不理性行为而引发的负面效果。

综上，政务平台技术互动下公民需求、公民参与、政府回应、公民满意度、集体民意和正向反馈都对公共事务的有效治理带来影响，信任民众的政府会以更加开放的态度为民众搭建反映民意、与政府沟通的平台。从另一个角度来看，政府通过开放政府的实践，能够充分获取民意，促进民众以积极主动的姿态参与治理，为政府提供改进工作的建议，促进政府与民众共同治理的实现。政民之间的信任，通过政务平台这个技术媒介得到了扩大。

(二)技术对政民信任关系的作用

本案例呈现了政务平台所实现的民众与政府的良性互动。在案例中，民众能够较为理性和有序地提出各自的需求诉求并与政府形成对话，对公共事务提出意见。政务平台何以起到这样的效果？

图7 “技术—社会资本”：影响政民互信水平的作用模型Fig.7 “Technology-Social Capital”: A model of influence on the level of mutual trust between the government and the people

首先，F市政务平台具有便捷、高效的特征。公民可以通过政务平台即时发布诉求件，不受时间、空间的约束。同时，F市政务平台内部有着严格有序的诉求件办理流程，所有诉求件由市智慧中心统一批转给相关部门处理，并对批转流程、职责权限以及办理规范等都做出了详细规定，保证每一条公民的诉求件都能够批转给相应部门进行处理。相较于其他互联网平台，F市政务平台能够更为集中和规范地收集获取民众诉求，更加便捷和高效地处理民众诉求，提高了政府部门的办事效率。对于公民个体而言，通过政务平台实现有效参与，增强与政府的互动性，从而促进了社会资本的产生。

其次，在本案例中存在着“群体参与”的显著特点。TF、FY、FYL三小区居民选择了集体策略，大量居民自发在政务平台上发布诉求件，表达自己对于该地区地铁建设的态度和意见，后期更是形成了统一的意见要求政府答疑解惑、采纳建议。政务平台这个技术创造了一个类现实的虚拟互动空间，平台用户正如现实互动中的个体，通过在平台进行投诉、建议、咨询，形成、发布相应的诉求件，体现互动空间中的存在状态，以此通过平台实现多人的同时在线、共同在场。尽管案例中这种“在场”无法实现身体的触碰，但政务平台为公众的大规模同时在场提供了较好的虚拟场域，削减了时间空间所带来的现实局限。非正式群体通过互动而产生的人际信任，可以产生溢出效应，从而进一步影响到对于政府的信任，通过技术手段所实现的便捷的互动行为，为信任的产生提供了前提[2]90。

最后，F市政务平台本身由F市政府建设并进行管理和运行，由专门的智慧中心进行管理和运行，与社会上其他互联网平台相比更加规范和稳定。在同一片互联网场域中，民众可以选择官方的政务平台发表诉求，也可以选择通过其他互联网平台进行非制度化参与。通过技术手段，比如实名认证等方式，使得民众在政务平台上的参与更加理性，从而能够更好地形成与政府之间的理性对话，增加社会资本。

综上，政务平台首先通过其自身所具备的便捷、高效的功能，让公民能够更加便捷地参与公共生活，同时也提高了政府的办事效率，使得公民每一次参与都能得到高效的回应；其次，通过搭建虚拟互动的场域，初步实现了对同一个公共议题抱有看法的民众共同互动的可能，促进了社会信任的生成；最后，政务平台本身具有其他互联网平台不具备的稳定性和制度化的特点，能够规范民众的参与和互动，从而避免非理性行为的产生，促进政府与公民之间更好地对话。

(三)政民互信的突破：“可再生”社会资本

帕特南认为，具有相同的文化背景、历史渊源的人们会形成一种密切关联的参与网络，以此来维系信任以及对破坏信任的人的惩罚，这便是社会资本的呈现[2]95。政务平台通过技术实现了民众在虚拟空间的参与，其中最重要的是能够实现对于同一公共议题感兴趣的民众于空间上的共在。

一方面，群体的参与显示了民众对于政府信任的普遍性，实现了从个体到群体的信任释放。从F市平台地铁五号线规划出入口群体诉求事件中可以看到，民众能够以群体的方式参与到政务平台中，进行发布民众诉求的参与实践。互联网是政民共治的场域、平台，其本身也是一个抽象的公共领域。通过互联网搭建的政务平台，促进了政民互动与互信的流动，促进了政民互动和互信的深化，进而为政民共治提供了可能。

另一方面，本案例中群体的参与实质上仍然是以个体的形式呈现，并没有在线上联合起来形成群体应有的效应。虽然民众对同一公共治理问题发表了诉求，但是诉求却单一分散地呈现在平台中，没有形成有力的群体效果。本案例并非通过线上而是在线下完成民意的整合，这实际上反应了现有技术对于政民信任关系持续流动的局限。

聚焦现有的政务平台的政民互动模式可以发现，局内参与同一话题的民众会反复提出同一诉求，相关部门也会对每一个参与者的诉求进行回应。局内参与者形成了一个群体但又缺乏紧密的联合，这主要因为在政务平台上民众和政府的对话是“一对一”的形式，民众可以查看到其他民众的诉求件，但是无法对其他民众的诉求以及政府的答复进行“跟帖”回复，表达自己的意见。因此，民众对于同一事件“发声”，只能重新发表诉求。但当同一事件参与的民众数量较多，会对地方政府的回应工作造成一定的压力，也不利于政府与民众群体之间形成对话，无法完成关注问题的处理和解决。在F市政务平台地铁五号线规划出入口群体诉求事件中，面对政务平台存在的局限，民众自发地在线下进行了联名件的签署，并上传到政务平台。这一线上与线下联动的做法，反映了线上平台不足以呈现群体意志的意蕴。进一步来说，本质上民众所关心的共同话题并没有形成公共事务，只是每一个参与者(或参与群体)与政府之间所形成的单独对话。

如上所述，政务平台作为技术手段，推动了政民互动，一定程度上实现了社会资本的增加。同时，政民之间始终停留在一对一的互动状态，政府不能直接面对民众整个群体并进行有效沟通与互动，政民之间信任的藩篱始终存在，不利于社会资本的“可再生”发展。本应从参与公共事务、参与公共治理中不断生成的民众意识，很难由政务平台现有的“一对一”的叠加式群体参与中稳定地生成。

图8 政务平台设计模式转变Fig.8 Transformation of government platform design mode

(四)政务平台设计模式转变的建议

技术作为手段能够通过便捷的对话方式、安全稳定的互动平台等来推动政民互动、增进政民互信，实现有效治理。要促进从政民互动向政民互信转变，首先要让每一个参与者与政府之间的对话有效转化成为公共事务。这不仅需要民众能查看到每一个参与者与政府之间的互动，更需要其能对此发表自己的意见看法。而政府可以对无数参与者针对同一公共事务所形成的群体参与进行统一回应，让某一民众关注的问题转化成为公共事务，即达到了增加社会资本的目的，也减少了因重复诉求而必须按时完成的无效答复工作，从而进一步实现向政民互信的转变。

当同一事件的诉求量达到一定程度的数量或诉求事件达到一定程度，政府可批注形成一项“公共事务诉求”，并就同一公共诉求增加“跟帖”功能。通过形成“重点公共事务”，促进群体互动，减少行政工作的无效重复，还可以形成大大小小的公共事务治理方案，与民共治，促进政民互信与共治。民众对同一公共事务发表看法的同时，能够不断增加信任的产生，使得信任持续性地流动在政民的每一次互动之中，即通过技术的更新，“可再生”社会资本能够推动政民关系快速向互信的模式转变，从而进一步更好地实现公共事务的有效治理。

结合当前政务平台建设来看，实现政民共治的目标需要不断推动政务平台向便于民众群体参与、便于每一位民众对公共事务发声的方向改进，让政民之间的信任在开放政府和民众参与的实践中不断深化和发展，向着政民共治的理想状态转变。

五、总结与未来研究方向

本研究以F市地铁五号线规划出入口群体诉求事件为个案，从机制理论的角度分析政务平台如何推进地方有效治理。在这一过程中，本研究发现，政务平台的有效运转可以作为政民互信的政策工具。

首先，政民互动基础是实现政民互信的基本条件。有别于非正式平台的非制度化参与，使用政务平台的新技术能够为政民互动提供便捷的方式、稳定的平台、平等的对话形式和理性的沟通手段，促进公民理性参与公共事务的治理并且为地方政府提供一定的“可再生”社会资本，进一步提高地方政府治理水平；其次，发掘出政民信任关系的理想状态是政民的互信模式，并通过个案分析，阐释政民互动向政民互信转变的治理机制，将“社会资本”带入政府数字治理的新场域，通过对F市政务平台群体诉求事件的跟踪分析，对于如何通过新技术增强“可再生”社会资本进行了探讨，一定程度上推进了社会资本理论的本土实践；最后，研究揭示了技术推进下不断良性化发展的政民互动可能的发展方向，针对政务平台设计模式转变提出建议，必须不断改进政务平台中民众与政府对话的形式、互动的机制，提供更为便利的公共事务呈现窗口，提高政民互信水平，进而促进协同治理的实现。

本研究案例中政务平台线上政民互动的呈现，为我国地方政府良好的政民互信提供了证明，也辨明了未来地方公共事务治理的发展方向，即在政民互动与互信之间，有必要进一步优化政务平台的技术手段，通过有效利用政务平台资源、提高政务平台的工作效率，发掘政务平台在未来公共治理领域的作用，对促进政民共治的实现具有一定的应用性价值。但本研究仍存在一定局限性，首先研究对象具有一定特殊性，案例虽然是民众通过线上政务平台技术发表诉求并得到政府回应，但不可否认的是在集体诉求环节中存在线下的现实场景(联名签署意见书)；其次在讨论政民互信关系的形成中，由于案例局限性未能从纵向政府间关系视角来探讨基层政府的执行压力。因此，未来值得进一步思考，并且在后续探讨中通过多案例研究进行交叉分析。

注释：

① F市“智慧F市”管理服务中心在原F市网络信访中心和原F市数字化城市管理中心的基础上组建成立，为市政府直属事业单位，归口市政府办公厅管理。负责F市政务平台城市管理问题的收集、分解、认定和指挥派遣，并协调、跟踪督促有关责任单位按期处置。

②原凤山路站现实际站名为东岭站，此处为诉求件表述错误，后续提及“凤山站”处实际皆为东岭站。