要想窗口服务人员少受委屈，必须适度“去官僚化”

肖俊

最近有媒体对政务窗口服务做了专题报道，记者采访了不少窗口工作人员，了解到他们中的一些人在工作中的遭遇。譬如，有群众嫌工作人员办事太慢，说他们故意拖拉;有的事情窗口无法解决，当事人于是指责工作人员不尽力，进而对工作人员动手;有的是因为系统问题无法及时办理，却得不到群众的理解。窗口工作人员知道他们所遭遇的“委屈”，根源不在窗口而在后端和上级。公共服务转型之后，群众需求得到了更多的关注，而政府往往成为被动的一方。窗口成了群众的“出气筒”，问题的症结并不在窗口，而在职能设置、部门协同、工作流程。

在我国公共行政改革中，窗口服务提升及一体化办事大厅是公共服务转型的主要载体，以往办事效率低、踢皮球、门难进、脸难看等现象得到极大改善。公共服务改革的核心价值是更好地为人民服务，降低群众办事成本，让群众少跑路又能办成事。改革之后，与群众有关的绝大部分生活和工作事项均可以在窗口得到受理和处理。各服务单位的窗口成为与人民群众接触最多也是最直接的地方，窗口成为衡量公共服务水平最直观的地方。窗口服务满意度直接关系到政府公共形象，因此各级政府均非常重视。

但是，窗口的实际职责和权力是有限的，只能为群众提供最普通的公共服务。转移至窗口的行政事项只是各政府部门的一部分，仍有部分事项需要由专门的部门接受和解决。有些事务在窗口可以直接办结，而有些需要审核和审批的则需移交后端部门处理。前端和后端之间可能会出现衔接不畅的问题。笔者曾代办过工伤赔偿事项，前端服务很好，但是后端工作人员就出了一点纰漏，害我多跑了两趟，赔偿也延误了半年之久。之所以出现纰漏，原因或许是窗口考核比较严格、压力更大，工作人员服务态度和工作效率都比较令人满意，而后端不直接与群众打交道，没有来自群众的直接压力，出现个别不令人满意的情况是有可能的。

不论是前端的窗口，还是后端的办公室，都是服务岗位。设置窗口的意图是为了方便群众办事，因此窗口压力大、受的“委屈”多也是自然的。窗口每天接待那么多办事的群众，出现个别比较难办、不理解的、不讲理的群众而受点“委屈”也很正常，但不能因此而“摆脸色”，或者故意刁难办事群众。但是，如果同样的事项群众反映比较强烈，窗口经常“受委屈”，那就应该好好检查一下职责分工、规章制度、部门协同机制、前后端工作流程哪方面出了问题。要想让前端工作人員少受委屈，就要求各行政部门及时处理来自前端的反馈，及时调整工作流程和协同机制。从理论上说，这叫适度“去官僚化”，提高行政部门的反应速度、增强反馈机制的作用。

另外，过分推崇和依赖程序也是需要引起注意的一个问题。窗口服务工作人员在培训中就特别强调流程的重要性，对办事流程很熟练，每天处理的都是程序性的重复劳动，但总是显得少了些“人性”“弹性”。他们只注重一般性、程序性事务，而忽略情境性、独特性、历史性，这是公共管理理论中所提及的一种“官僚化”现象，即信赖规则程序的官僚式态度。群众去办事，就可能遭遇这种“官僚”，他们态度上表现得很好，但就是太强调“公事公办”，给群众留下的印象并不好。这种“官僚化”现象是比较普遍的，必须在进一步深化公共服务改革中有所重视，即适度“去官僚化”。

摘自《南方都市报》2022年1月28日