“开门办报”重启连接用户新平台

滕岳 刘洪涛

摘要：在移动优先的全媒体时代，主流媒体如何重新与用户连接事关媒体融合发展的成败，事关主流媒体权威性是否巩固。烟台日报社秉持“以人民为中心”的发展理念，通过建设全媒体问政、融媒体报道的民生服务平台——烟台民意通，坚持“移动优先”、“跨界融合”，搭建政府与民众沟通的桥梁，融入政务评价机制，以人民群众利益为中心，积极参与基层社会治理，在创新、拓展党媒与用户连接方面做了积极、有益的探索与尝试。

关键词：全媒体  民生服务  开门办报  社会治理  烟台日报社

“开门办报”是党的新闻工作的优良传统，对主流媒体密切群众、提高宣传质量、提升影响力都发挥了重要作用。但这一优良传统在新形势下，面临着前所未有的挑战。移动互联网技术快速发展，媒体的生存环境、面向对象、技术条件等以不可预知的速度发生变化，主流媒体与读者、受众的连接出现了严重脱节。在这样的背景下，主流媒体如何因应变化，如何创新和重建用户连接，提升自身影响力、传播力、引导力、公信力，愈来愈成为一个需要直面的课题。

烟台日报社搭建全媒体问政、融媒体报道的民生服务平台——烟台民意通，以“民有所呼，我有所应”为宗旨，不断探索创新和重建用户连接之路，为媒体深度融合发展、走好移动互联网时代的“群众路线”，有针对性地参与社会治理，提供了有益的借鉴和回答。

一、重建用户连接的“三个必须”

习近平总书记强调：“人在哪里，新闻舆论阵地就应该在哪里。对新媒体，我们不能停留在管控上，必须参与进去、深入进去、运用起来。”2020年9月，中办、国办印发《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》指出，“要推动主力军全面挺进主战场”，“要走好全媒体时代群众路线，坚持以人民为中心的工作导向，坚持贴近群众服务群众”，“强化媒体与受众的连接”，推动党的声音直接触达更多人群。顶层设计已显出对连接互联网用户的迫切要求。

1.媒体融合发展要求主流媒体必须重视用户连接。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模10.11亿，互联网普及率达71.6%;手机网民规模10.07亿，网民使用手机上网的比例为99.6%。移动互联网的普及，5G技术的运用，使每一个用户都可以发布信息，成就“流量之王”，主流媒体的独家权威性被削弱，媒体的影响力被稀释。习近平总书记指出，“全媒体不断发展，出现了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用，导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，新闻舆论工作面临新的挑战。”

媒体深度融合要走好全媒体时代群众路线，大兴“开门办报”之风，调动一切积极因素，整合更多可用资源，以开放平台吸引广大用户参与新闻信息生产传播。这是新时代媒体深度融合发展极为重要的理论依据。“开门办报”就是建立、建好用户连接，这是推动媒体深度融合发展的必然选择，媒体对“开门办报”必须有更深的认知，并在实践中不断促使其加快演变进化。

2.巩固权威性要求主流媒体必须重视用户连接。移动互联网时代，舆论场变得日趋复杂，10亿用户接入互联网，形成了全世界最为庞大且生机勃勃的数字社会。这种个性化传播信息的井喷，客观上挤占了主流媒体的空间，而传播好党的声音、讲好中国故事、辨明立场观点、进行思想引领，需要主流媒体持续不断聚集用户、黏住用户，进一步提升权威性，承担起引领思想的责任。这就需要主流媒体对“圈层化”、“分众化”传播特性有深入的了解与适应，能够熟练使用人民群众“读得懂、听得进、理解得好”的话语体系和话语方式，重建并加深用户连接，走好新时代的网络群众路线。

3.参与社会治理的政治站位要求主流媒体必须重视用户连接。主流媒体肩负着傳达信息、提供服务、繁荣文化、维护公平、伸张正义等重要的社会责任。新时代，主流媒体更需要在这方面发挥越来越大的作用，在全媒体时代，主流媒体要以更高的政治站位参与到社会治理中来。这是“治国理政、定国安邦的大事”，主流媒体应该从政治的高度认识，将其与巩固党的执政地位紧密联系起来。主流媒体是社会治理+的重要组成部分，既要善用思想的力量引领社会发展，更要积极搭建平台，促进社会与政府的互动，通过新闻舆论服务公共领域，化解社会矛盾。在全媒体背景下，媒体融合平台可以促使沟通更直接、更简化、更快捷，同时，平台的公共服务和社交功能也会大大增强。

二、重建用户连接的平台机制

烟台日报社重建和巩固连接用户的全媒体问政、融媒体报道的民生服务平台——烟台民意通，于2020年5月8日全新升级上线，它的宗旨就是“民有所呼，我有所应”，顺应的就是新闻事业的优良传统，践行的就是网络群众路线。其平台机制归纳起来就是：建立一个平台，搭建一套系统，用好一个机制，行阳光监督权力。这一内外融合的体系，相互间各司其职、紧密配合，已具有颇高的影响力，逐步实现了集聚用户、留住用户、赢得用户的目的。“一个平台”就是支撑“烟台民意通”运营的全媒体平台，“一套系统”是“烟台民意通”的运营系统，“一个机制”是将烟台民意通纳入政务建设考评体系，最后通过阳光监督促进民生事项圆满解决。通过一年多来的运作，“烟台民意通”坚持走出去、沉下去，解民忧、帮民难，利用全媒体平台不间断、无缝隙为用户提供全方位服务，化解人民群众的“急难愁盼”，在全媒体时代把用户重新找回来、连接起来。

1.建立一个平台：全媒体平台是“基础设施”。烟台民意通采用“4+1”全媒体模式：“4”是大小新闻客户端民意通频道、水母网“烟台民意通”频道、《烟台日报》和《烟台晚报》“烟台民意通”专版，抖音号“烟台观察”的“记者帮”栏目，报、网、端、微同步宣推;“1”即“烟台民意通”专用报料热线6601234。“一追到底，事要解决”的全媒体民生服务模式，充分发挥融媒体的特色：全渠道收集信息，新媒体快速推动，报、网、端、微联动报道，同时推送至第三方新媒体平台（人民日报党媒公共信息平台、今日头条号、百家号等10余个主流新媒体平台）扩大传播面，阳光监督问题的整改和工作作风的提升。gzslib202204012007

大小新闻客户端发挥新媒体反应快的优势，第一时间对收集到的线索进行回复，使市民能及时了解问题的办理进程。记者落实后的民生事项，第一时间在大小新闻以文字、图片、视频等形式刊发。同时，针对市民集中关注的民生热点咨询问题，大小新闻客户端“烟台民意通”频道建立“咨询台”，从医保、教育、交通等方面分门别类回复市民的日常咨询，方便市民对相关问题的查询。烟台日报、烟台晚报分别在重要版面设立专版，突出刊发记者的报道，并设置“回音壁”栏目，对报道过的民生事项进行追踪，盯紧相关区市、部门、单位进行问题整改。

2.搭建一套系统：有效的运行机制，确保事事有回应、件件有着落。首先，建立专门队伍。烟台日报社抽调骨干记者，并从大小新闻客户端、新闻热线抽调人员，由全媒体采集中心副总编辑牵头，成立专门团队，采集中心近百名记者随时调度，全员参与到“烟台民意通”的运作中。6名核心成员中，1人专职线索收集，第一时间将线索上传至全媒体超融合采编平台;3人负责线索核实、采访，与相关区市、政府职能部门沟通，推进民生事项的快速解决;1人负责大小新闻“烟台民意通”频道的更新以及报料平台的管理，第一时间将舆论监督报道通过新媒体平台发布出去，并对报料平台的线索进行核理、回复，让报料人第一时间了解线索的处理进度。项目牵头负责人根据线索平台的线索情况和落实进度，及时调配人手，确保所有问题必须在与相关部门沟通、落实后，为用户提供专业、有效的回复。

其次，打通四条线索渠道。“烟台民意通”打通全媒体线索平台，四条渠道面向全市征集民生线索。大小新闻客户端：“烟台民意通”频道设有报料平台，文字、图片、视频一键直达。烟台观察抖音号：创立“记者帮”，随时接受市民报料，同时开通专用报料邮箱。6601234：烟台民意通官方热线，除了报料、咨询，还邀请律师、医生不定期推出法律、健康咨询等专场服务;“律师来啦”每周五开通抖音直播，在线接受用户咨询，聚集了一大批忠实粉丝。水母网民意通频道：对接所有市直部门、服务机构，市民可以直接留言，3个工作日内由部门和机构专人给予答复。各渠道均有专人接收、回复报料，第一时间将收到的线索分配给相关记者进行落实，咨询类的问题由各渠道直接反馈给报料人。

再次，确立落实机制。为进一步提升“烟台民意通”平台影响力，升级后推出“记者在行动”专栏，烟台民意通记者第一时间出击，努力做到“一追到底，事要解决！”内部制定了明确的工作机制：收集线索录入平台，记者与报料人沟通，现场落实;情况核实后，记者对接相关区市、职能部门，协调民生事项解决;在相关区市、职能部门答复时限内记者回访，看解决情况。对于收集到的线索，原则上要求记者当天落实，当天形成新闻稿件。

3.用好一个机制：积极纳入市委、市政府政务建设考评体系。2021年4月17日，烟台市委办公室、市政府办公室印发《关于建立“事要解决”督导落实机制的意见》，烟台日报社“烟台民意通6601234”成为民生诉求问题的渠道之一，从收集机制、提报机制、收集标准以及相关要求等方面做了详细规定，全力打造“烟台民意通”等民生服务平台。仅第一个月就收到问题线索335条，经过报道推进后，294个咨询、民生类诉求得到解决。

烟台民意通积极与烟台政务服务热线12345联动：线索共享，疑难事项交由12345督促落实;督导同行，民意通记者与12345督导员同赴现场核实、督导，以新闻报道来促进问题解决。通过线上、线下相结合的方式，督促相关责任部门单位，奔着问题去、盯着问题改，力求每一事項都能得到解决。烟台民意通还推出了“走进烟台民意通直播间”直播栏目，相关部门主要负责人在线接受网民的咨询、质询。烟台民意通成为市委机关工委政务评议的三条主渠道之一。

4.行阳光监督权力：形成良好互动，促进工作作风提升改进。舆论监督与正面宣传是统一的。一直以来，新闻媒体监督因是公众最易接受的一种监督而被广泛采用，成为公众参与社会治理不可或缺的一环，有力地推动了媒体、部门、社会的沟通与互动。烟台民意通通过舆论监督促进民生事项解决，不是为了监督而监督，更重要的是以建设性新闻理念，提出化解矛盾的方案，促进市民关注的民生事项的解决，促使行政单位、服务机构的作风转变。通过双向沟通，基本形成了阳光监督的良好局面。“一追到底，事要解决”，从市民反映问题，到相关部门积极、迅速解决问题，“烟台民意通”已成为真正畅达民意的桥梁。

三、重建用户连接的启示

“烟台民意通”通过全媒体平台，坚持“移动优先”、“跨界融合”，搭建政府与民众沟通的桥梁，融入市委、市政府的政务考评机制，以群众利益为中心，参与社会治理，引导社会舆论，充分发挥主流媒体自身优势，在创新、拓展党媒与用户连接方面做了积极的探索。

1.增强黏性，是走好全媒体时代群众路线的关键。大数据、算法推荐、人工智能等对具有得天独厚采编优势的主流媒体形成极大威胁，主流媒体的声音极易淹没在信息洪流中，“酒香”埋进深巷中。“开门办报”，增强主流媒体用户黏性迫在眉睫。重建用户连接，架好党和政府与人民群众之间的连心桥、同心桥，才能找回用户。从“烟台民意通”一年多的运营经验来看，正是以群众需求为出发点，“汇聚民智，传递民情，纾解民困，共建和谐”，才是重要的出路。坚持互联网思维，尊重、增强用户体验，对内外部资源进行整合，优化业务流程，提升全平台的互动性，采用互联网C端用户交互设计，提升各功能版块的指向性、可达性和可用性。多措并举，才能一步步提升用户黏性。

2.过硬作风，快速反应，方能树立主流媒体威信。习近平总书记指出，“要不断增强脚力、眼力、脑力、笔力，努力打造一支政治过硬、本领高强、求实创新、能打胜仗的宣传思想工作队伍”;“要转作风改文风，俯下身、沉下心，察实情、说实话、动真情，努力推出有思想、有温度、有品质的作品”。这不仅是对记者“强身健体”的总要求，更是主流媒体增强自身影响力、公信力的总遵循。在实际运作中，“烟台民意通”强化制度的刚性，锻造记者队伍的过硬作风，为快速反应提供了坚强的保证。时时刻刻，分分秒秒，站在用户角度去考虑，站在民生诉求去动笔，一味地等待，一丝一毫的延迟，都可能让用户离你而去。

3.融入社会治理，体现主流媒体价值，重心在协同。民生问政、服务平台实质是媒体参与社会治理，主流媒体链接的是社会方面的协同。全媒体的平台为信息传播、交流、反馈提供了基础，政府、社会、公众平等交流、反馈畅通，使社会治理形成了“共建共治共享”的新格局。“烟台民意通”之所以有成功的经验，搭建全媒体平台、畅通群众参与社会治理渠道、提升社会治理效能，是基础。协同创新，融入党委、政府政务建设考评体系，纳入党委“事要解决”督导落实机制，以及与政务服务热线12345的联动，也是重中之重的制度保障。

四、结语

读者在哪里，用户在哪里，主流媒体就需要将触角延伸到哪里，其本质就是创新和重建用户连接。无论站在治国理政新理念的高度，还是从媒体深度融合的角度，都成为主流媒体必须面对的根本性问题。“开门办报”，开拓创新，开创新时代的网络群众路线新局，是当下主流媒体向未来的方向。

作者滕岳系烟台日报社总编辑、高级编辑

刘洪涛系烟台日报社全媒体采集中心副总编辑

参考文献

[1]胡线勤.坚守“开门办报”传统 拓展全媒体时代“群众路线”[J].中国报业，2021（23）.