拓展建构理论视角下情绪智力、工作满意度关系研究——以西藏青年导游群体为例

周 艳 曾立斯 杜法成

（南充文化旅游职业学院,四川 阆中 637400）

0 引言

“一生来一次西藏，此生才完美”，大美西藏已然成了人们向往的“诗与远方”。据相关统计数据显示，2019年西藏共接待国内外进藏旅游者规模累计达0.4亿人次，旅游收入达560亿元[1]。“十三五”期间，西藏全区累计接待海内外旅游者人次及旅游收入，与“十二五”同期相比，均实现了翻番，分别增长了1.3倍和1.4倍，旅游经济收入在西藏全区国民经济总收入中的占比达三分之一[2]。旅游业是西藏的支柱产业，西藏青年导游群体已然成为导游服务的中坚力量。根据“服务利润链”（SPC）理论，企业赢得员工的满意是赢得顾客满意的重要前因。因此，西藏导游群体的工作满意度的高低，将直接影响进藏旅游者对旅游服务质量的评价，进而会对西藏旅游形象产生影响。在藏导游常年身处特殊的高原工作环境中，其工作家庭关系问题也日益凸显。对于人们而言，工作与家庭均是生活中的重要场域，导游群体同样如此。有关工作家庭的研究，已从最初的冲突视角进入到促进与平衡[3]视角、整合视角，但目前大量的研究成果仍聚集于冲突视角。近年来，部分研究者跳出以往消极视角的研究框架，开始从积极心理学的视角进一步对工作家庭关系的本质与多重维度进行研究[4]，拓宽了工作家庭关系研究新的视野。工作家庭之间的相互促进，有利于提高生活质量。如何让旅游服务的供给者——导游群体的工作家庭彼此良性互动，西藏旅游产业给出了答案。他们在注重需求侧拓展的同时，从导游群体的工作家庭促进出发，以微观的视角推进供给侧的结构性改革，对促进新时期西藏旅游业优质发展具有积极意义。

1 理论基础与研究假设

1.1 理论基础

1.1.1 情绪智力

情绪智力指个体对自我与他人情绪的感知与管理、并运用情绪智力促进其思维过程的能力[5]，由Mayer &Salovey（1990）首次提出。情绪智力包括情绪的识别、整合、理解与管理四方面的能力[6]。由于其正面的溢出效应，自提出至今，受到学者与业界的重视。文吉，侯平平（2018）以酒店一线员工为样本，对情绪智力，情绪劳动策略与工作满意度的影响机理进行了深入研究[7]。情绪智力高的个体，往往具备更强的心理韧性[8]，并有助于个体减轻所面临的压力[9]。特质情绪智力与发现问题和产生更多想法有关[10]。了解自己和他人情绪的作用，保持坚韧不拔，培养积极的态度和人际关系，是提高总体生活满意度的重要因素。Kundi Y M，Badar K等（2021）的研究结果表明，工作场景中的人际冲突与员工的反生产性工作行为呈显著正相关，情绪智力可弱化此路径关系。情绪智力在此路径关系中的调节作用还具有显著的性别差异——相比男性群体而言，在女性群体中这种消极缓冲作用表现得更为显著[11]。在跨文化活动中，个体情绪智力越高，其在跨文化能力方面更具优势[12]。芦媛媛（2011）提出，酒店应重视员工情绪智力的管理，应将情绪智力纳入自身的培训体系中，在情绪智力的测量上，应充分考虑自身特点，并根据岗位的需求层次进行分级[13]。有关旅游行业中情绪智力的研究，大都集中在酒店业中，有关导游群体情绪智力的研究目前较为缺乏。

1.1.2 工作—家庭促进

工作—家庭促进的直观表现，是二者之间具有互惠互利的关系结构[14]。工作与家庭之间的促进是一个双向的过程，即：在工作中的投入有益于家庭生活质量的提升，在家庭角色上的投入也有益于工作满意度的提高[15]。工作—家庭促进是职业生涯成功[16]、主观幸福感[17]重要的前置因素。工作与家庭二者之间的正向促进（或增益）还受组织支持[18]、工作资源[19]、工作重塑[20]、家庭的情感支持[21]、个人的关系管理[22]等因素影响。工作—家庭促进水平的高低，还具有人格特质差异[23]。一个家庭的亲善度也会对工作、家庭具有促进作用[24]。

1.1.3 工作满意度

作为员工生活质量的重要衡量指标——工作满意度，自20世纪30年代进入学者研究视野以来，备受学者与管理者的重视。但现有研究表明，以酒店、旅行社为代表的旅游企业，其员工工作满意度普遍偏低。对酒店管理者的研究发现，其工作满意度不仅要低于所有其他职业类别，还低于酒店其他职业的员工[25]。如何提升内部成员的工作满意度，对于旅游企业而言具有积极意义。对酒店的研究表明，激励机制、领导风格以及所雇佣的员工的工作价值观等，均是工作满意度的不可忽视的影响因素[26-28]。对情感实施有效管理，也有益于工作满意度的提升[29]。研究还发现，员工参与度（参与到组织的管理、监察与督促以及组织决策过程等组织活动中）也会影响其工作满意度的高低[30]。

1.1.4 拓展建构理论

拓展建构理论由Fredrickson (1998，2001)提出[31-32]。该理论的主要观点认为，积极情绪有助于思维的拓展、视野的拓宽与创造力提升，并能建构持久的包括智力资源、心理资源、生理资源和社会资源在内的个人资源，从而能为个体带来长时效具有适应性的获益。该理论强调情绪与思维的关系。高情绪智力的个体，更能体验到积极情绪，其思维、创造力、协调能力等个人能力往往也更强。拓展建构理论为情绪智力、工作满意度的影响路径关系及其作用机制，提供了很好的理论基础。

1.2 研究假设

由拓展构建理论可知，处于积极情绪状态下的个体，其即时思维与行动能力也会因此得到延展。情绪智力高的个体在生涯适应能力、沟通能力等方面更具有优势[33-34]。无论是在日常生活场域还是工作场域，情绪智力越高的个体，其有效地控制情绪并利用情绪解决所面临的问题的能力更强[35]，在维护工作、家庭二者之间的关系时的表现也更为出色。因此可推断，情绪智力越高的个体，其工作家庭之间的促进的感知也越强烈。据此，提出假设如下。

假设1a：情绪智力对工作促进家庭有显著影响。

假设1b：情绪智力对家庭促进工作有显著影响。

情绪智力正向显著影响个体的工作绩效水平[36]，情绪智力水平越高的个体，具备更高的完成工作的能力以及能建构更多的有助于工作完成的智力、心理资源等，工作满意度也会越高[37]。据此，提出假设如下。

假设2：情绪智力对工作满意度有显著正向影响。

工作满意度随工作对家庭的促进水平升高而得到提高[38]。李志勇等（2011）的研究发现，工作促进家庭部分中介心理资本影响工作满意度的路径关系[39]。根据国际著名学者Luthans的观点，情绪智力本身就是一种潜在的积极心理资本。由此可以推测，在情绪智力与工作满意度之间的路径关系中，工作家庭促进起部分中介作用。综上，提出如下假设。

假设3：工作家庭促进部分中介情绪智力对工作满意度的影响

假设3a：工作促进家庭部分中介情绪智力对工作满意度的影响

假设3b：家庭促进工作部分中介情绪智力对工作满意度的影响

图1 为情绪智力(EI)、工作家庭促进(WFP)、工作满意度(WS)理论模型

2 研究设计

2.1 量表设计

本研究的量表由4部分组成，即情绪智力量表、工作家庭促进量表、工作满意度量表、样本人口统计特征。情绪智力量表——采用WLEIS的经典量表，分4 个维度共16个测量题项[40]。工作家庭促进量表——采用Carlson D S等的量表，采用两个维度，即工作促进家庭、家庭促进工作[41]。工作满意度量表——参考Judge T A &Locke E A 等的整体工作满意度量表[42]，共5个题项。本研究量表除人口统计特征外均采用李克特5级量表进行测量（从“1”到“5”分别代表“完全不同意”到“完全同意”）。

2.2 数据收集与整理

利用西藏全区执业导游年度集中学习培训班课间休息发放纸质版问卷，问卷收集时间为2017年11月—2018年3月。共发放问卷350份，回收问卷300份，有效问卷242份，回收率与有效问卷率均在80%以上，分别达85.7%、81.7%。有效样本中，男女比接近1 :1，受教育程度在大专及以下超过80%，达83.5%，本科及以上的比例不足20%，已婚群体约是未婚群体的2倍。样本的人口统计特征如表1所示。

表1 样本的人口统计特征

3 数据分析性与假设检验

3.1 信效度分析

总量表的Cronbachs’α系数值为0.863，情绪智力量表、工作促进家庭量表、家庭促进工作量表，工作满意度量表等分量表的Cronbachs’α系数值依次为0.851，0.665，0.648，0.748，量表内部一致性达到可接受水平。情绪智力，工作促进家庭、家庭促进工作，工作满意度量表的KMO &Bartlett球形检验表明，各量表均有较好的建构效度（表2）。

表2 KMO和Bartlett检验

3.2 探索性与验证性因子分析

由表2可知，Bartlett球形检验的P值在0.001的水平上显著，因此，本研究情绪智力等四个量表达到了因子分析的标准。将情绪智力，工作促进家庭、家庭促进工作，分别进行探索性因子分析，结果表明：各潜变量与观测变量的负载系数除个题项在0.5到0.7之间，其余均为0.7及以上，且达到显著性水平。运行Smart PLS-SEM 2.0 进行验证性因子分析，结果显示：R2

WFF=0.06，R2

FFW=0.11，R2WS=0.29。模型的总体适配性指标GOF值分别为GOFWFF=0.16，GOFFFW=0.22，GOFEI=0.36，达到了较好水平。

3.3 假设验证

本研究采用PROCESS Procedure for SPSS Version 3.0，偏差校正的非参数百分位 Bootstrap 法，对理论模型假设进行验证。Bootstrap法的samples值设为5000，选择模型4。

3.3.1 直接效应检验

数据分析结果（表3）表明，直接效应的各路径关系的系数值均为正，且达到了显著性水平，95%置信区间（LLCI ULCI）均不包括0，情绪智力正向影响工作促进家庭、家庭促进工作、工作满意度。假设H1a、H1b、H2得到了验证。

表3 直接影响效应检验

3.3.2 间接效应检验

参照温忠麟与叶宝娟二位学者改进优化后的对中介效应检验方法与检验步骤[43]，并结合ZHAO等（2010）提出的中介效应检验方法[44]分五步对工作家庭促进的中介效应进行检验，结果见表4与表5：（1）模型一“情绪智力（EI）→工作满意度（SA）”的路径系数的95%置信区间（LLCI ULCI）不包括0，达到了显著水平；（2）模型二“情绪智力（EI）→工作促进家庭（WFF）”的路径系数、模型三“情绪智力（EI）→家庭促进工作（FFW）”的路径系数的95%置信区间（LLCI ULCI）均不包括0，达到了显著性水平；（3）Bootstrap法直接检验中介效应结果显示（表5），情绪智力、工作家庭促进（工作促进家庭、家庭促进工作）、工作满意度之间的中介效应值的95%置信区间（LLCI ULCI）均不包括0，达到显著性水平；（4）模型四中“情绪智力（EI）→工作满意度（SA）”路径系数的95%置信区间（LLCI ULCI）依然不包括0，达到了显著性水平；（5）总的中介效应值及工作促进家庭（WFF）、家庭促进工作（FFW）的中介效应值与直接效应值均同号，其比值为分别为0.290，0.161，0.127。

表4 情绪智力（EI）→工作满意度（SA）直接效应检验及中介效应检验（1）

表5 情绪智力（EI）→工作满意度（SA）中介效应检验（2）

因此，工作家庭促进、工作促进家庭、家庭促进工作的部分中介作用成立，假设H3、H3a、H3b得到证实。

4 研究结论与讨论

4.1 研究结论

情绪智力对工作促进家庭与家庭促进工作均具有显著正向影响，即情绪智力的水平越高，其工作促进家庭，家庭促进工作的水平也就越高。情绪智力是影响工作家庭之间促进的不可忽略的因素，导游工作是一份对情绪智力要求比较高的工作。情绪智力高的导游，在工作与家庭相互促进中表现更为出色。

情绪智力显著正向作用于工作满意度。个体的情绪智力水平越高，其获得的工作满意度也越高。在导游群体中再次验证了已经研究的结论。这表明提升青年导游群体情绪智力水平，是提升其工作满意度的重要路径。情绪智力高的导游，有更强的能力去应对实际导游工作中遇到的各种困难问题，因此工作完成也更为出色，也就更容易获得工作满意度，其生活质量因此往往更高。

情绪智力不仅直接作用于工作满意度，还通过工作家庭促进（工作促进家庭、家庭促进工作），间接作用于工作满意度。

4.2 讨论

本研究对旅游服务质量提升、企业内部营销实践、西藏旅游高质量发展供给侧改革实践等，具有一定的借鉴意义。（1）提升导游群体情绪智力水平是提升旅游服务质量的重要路径。在导游的培养过程中，应充分发挥情绪智力的积极效应，将情绪智力——这一积极心理资本作为重要的考核指标。旅游企业或旅游景区在实际运营过程中，可构建情绪智力水平分层机制，实行导游情绪智力水平的分层以匹配不同需求团型，有利于优化资源并提升服务质量。（2）在导游群体工作满意度普遍较低的现实下，通过对导游群体情绪智力的提升，提升其工作家庭之间的相互促进，是提升导游群体工作满意度与生活质量的重要途径之一。（3）通过提升导游群体情绪智力，进而提高工作家庭之间促进的水平，是实施企业内部营销的重要举措，这也为微观视角下旅游业供给侧改革实践提供了路径与借鉴思路。

局限：首先，样本只涉及了西藏青年导游群体，具有一定的局限性。其次，本研究对情绪智力的影响机制探讨是基于情绪智力的正面溢出效应这一前提展开的。在情绪智力的正面溢出效应的成果大放异彩的同时，情绪智力负面效应[45]已被证实。在青年导游群体中，是否存在情绪智力负面效应，其作用机制如何，有待进一步拆解。最后，在疫情常态化背景下，催生的在线办公，云导游等新的工作方式，为工作与家庭之间的促进提供了新的路径，在新的路径下，导游群体工作——家庭关系促进与增益，是否存在新的机制与特点，有待进一步深入研究。