排队等待二三事

肖赣贞

排队等待现象司空见惯 （图/视觉中国）

日常生活中，排队等待现象司空见惯。很多人愿意去排队是出于一种好奇心，在面对新事物时，会产生关注和探寻的心理倾向。例如，看到网红店前的长蛇阵，会使人想一探究竟：这么多人排队等候，店里的风味小吃肯定别具一格，要不自己也排个队，等着尝一尝，别错过了。人们愿意在网红店排长队，稀缺效应起了很大的作用，难以克服的心理暗示是排队越长似乎东西也就越好。国外有一个研究团队做了这样一个实验，把被试者分为两组，一组给了一盒装了10块的饼干，另一组则给了一盒只装有两块的饼干。事后的研究证明，只得到两块饼干的那组被试者对于饼干的评价更高，这就是心理学上所说的稀缺效应。

一杯奶茶十几元，仅看价格，排队几个小时当然不值得。但是对于一部分年轻人来说，商品的性价比不是最重要的，他们在这个过程中享受的是完整的网红店“品鉴流程”：排队、买网红产品、拍照分享、收获评论和点赞。在这些消费者看来，期待的心情、终于买到后的评价至关重要，是当日最具价值的“社交资本”。它所带来的那种别样的认同感、获得感和满足感，在这个快速变更、匆匆忙忙的时代里是无法用时间和金钱来具体衡量的。由于网红店带有明显的社交属性，很多平时不爱追求时尚的人，为了融入追求高品质生活的群体，也被迫去排队等候买奶茶等。他们认为这是社交中对归属感的需要，不愿意因为不跟风而使自己显得特别落伍，被孤立在群体之外。

愿意排长队不仅是社交需要，从众心理也是重要的原因。从众心理俗称“随大流”，指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式。当他们发现自己的行为和意见与群体不一致或与群体中大多数人有分歧时，会感受到一种压力。人们都有从众心理，而它最能够满足的需求就是一种归属感。通过与大家做同样的事情，感觉自己与他们是属于这个群体的。实验表明，只有小部分人能够保持独立性，不被从众，因此从众心理是部分个体普遍拥有的心理现象。

排队可能是個数学问题，等待却是个心理学问题。排队心理学的最终目的不是让排队时间变短，而是让等待时间不焦虑。它主要关注三种心理特征：一是人们在排队等候时会感到无聊;二是讨厌“以为只等一会儿却等了很长时间”的现象;三是讨厌后来的人先得到服务。人们在排队时的不确定性会使等待的压力放大，而明确要等待的时间并解释拖延的原因则会改善人们对等待的感觉。美国麻省理工学院心理学教授迪克·拉森是研究排队论的代表人物，在排队研究上成果丰硕，绰号叫 “排队博士”。

多年前，美国休斯敦机场因为取行李时等待时间过长而遭到大量顾客投诉。于是机场增加搬运工的数量，并轮班工作，加快搬运速度。这个办法很有效，使平均等待时间缩短到8分钟，比行业标准规定的等待时间还短，但是乘客还是觉得太慢。机场通过增加人手，已经从“数学”角度进行了改进，把搬运速度加快到了极致，为什么乘客还不满意？原来他们虽然下飞机后只需1分钟就走到了取行李处，但在行李转盘处却要等上7分钟才能拿到行李，也就是说大约88%的时间被浪费在等待之中。

拉森听说此事后建议，不妨修改一下乘客的行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟，看看效果如何。结果神奇的事情发生了，很少有人抱怨了。为什么会这样？大家要多走路，有事忙了起来，对时间的感受比无所事事的傻等自然要短得多。让人们等待，不如给他们事情做，可以让人们更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

上面的故事表明，等待过程的长短取决于人们感觉到的等待时间。虽然排队等待的时间往往很难减少，但良好的线路设计和管理可以改变人们的看法。哈佛商学院教授戴维·麦斯特为此提出了“服务第一定律”：“服务满意度”等于“感觉到的服务”减去“预期服务”。如果“感觉到的服务”比“预期服务”更好，排队等待的人就会比较满意。反之，“感觉到的服务”没有“预期服务”好的话，人们自然就会不满。为什么是“感觉到的服务”而不是实际上的服务？因为感觉和预期都是主观的心理现象。众所周知，长时间的排队叫号，是最磨人的，甚至可能会出现情绪上的负峰值，因此管理者应该在顾客预期和顾客感知上做文章。

2002年诺贝尔经济学奖获得者、美国普林斯顿大学心理学和公共事务教授丹尼尔·卡纳曼在研究过程中发现，人们对体验的记忆，是由两个因素决定的：高峰时的感觉和结束时的感觉。于是提出了“峰终定律”：人们对某一次体验，能记住的只有高峰和结束时的感觉。至于这一过程中好与不好的比重以及体验好坏的时间长短，对记忆的影响很小。也就是说，人在体验感觉上更注重于峰值以及结尾，峰和终是两个关键点，其他的过程就没那么重要了。

施妙招改善情绪

排队是日常生活中不可或缺的内容，它就像双刃剑，排得太久了让人们不耐烦，不过也可以提高商店的名声。有的排队不可避免，比如去看医生;有的令人讨厌，像排队领药;有的则是出于自愿，如领取免费物品。同样是排队，体验的差距却很大。相比起排队的实际等待时间，排队带给人们的感受和排队的公平性可能是更重要的因素。怎么排队才能解决等候时的无聊？人们想出了多种办法。

20世纪 50 年代，纽约写字楼的电梯在人员出入高峰期显得运力不足，大厅里出现了“拥堵危机”，人们怨声载道，投诉不断。当时有人提出将大楼推倒，重建时配建更多电梯的解决办法。但是拉森发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人们在等候的这段时间里有何感受。

研究表明，人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。当等待时间超出了心理期望值后，如果没有合理的解释，投诉率会大幅度上升。因此让人们享有“知情权”，给出一个合理的解释，将有效缓解不满情绪。

利用这个原理，一些商家装上了“预计等候时间荧幕”，人们眼见等待时间是可以預计的，便获得了掌控感，等待起来更有耐心。城市的地铁站设置了明显的时间公示牌，当前一班地铁开走后，公示牌上会显示“距离下一班列车到达还有3分15秒”之类的提示，等候的顾客会因为消除了不确定性而得到心理安慰。银行、餐厅、政府办公大厅，用机器或手机取号、叫号，让人们按自己的情况自由行动，不必枯燥地排队等待，这个叫号系统就是“进度条”。咖啡厅开放操作后台，让顾客看到制作过程，做咖啡的过程本身起到了“进度条”的作用。

除了设计游乐园，华特·迪士尼的设计师和工程师团队还进行了排队队列设计，增加了游戏、互动和表演，并让游客有充足的时间来观赏和互动。这种沟通使顾客无法准确感知时间的流逝，而时间通常是排队中最让人烦恼的。印第安纳大学伯明顿分校心理学家理查德·莱德贝特解释说：“如果我们增加了脑力负荷，让其占据了大脑，那我们就不会去记录时间，因此等待的时间感觉上要比实际短。”

讲公平放空自己

排队时，人们对公平的追求到达了峰值，看到后来的人先于自己得到服务会特别愤怒。在排队时，因插队引起的吵架、打架事件层出不穷。拉森讲述了自己多年前在一家百货公司遇到的一件事：“当时我在那里排队等着，大概有 15 到 20 个人比我晚到，却比我先拿到东西。虽然过了3周，但我还是很生气，发誓一辈子再也不去那家商店。”

为了解决此问题，一些富有“创新精神”的公司企业设计出了“蛇形排队法”。同时开放多个服务窗口，每个窗口每次只服务一名顾客。所有等候的人都排到像蛇一样弯弯曲曲的队伍里，中间用绳子或栅栏隔开。当顾客到达队列头部时，便可到空闲的窗口接受服务。虽然蛇形队走起来并不比自动取款机前的并列队形快多少，但它最大的好处是很少会看到有人插队。

一个名为NEXTEP的国际调查机构对18个欧洲国家展开了一项调查，结果显示俄罗斯是“世界上排队最长、最慢的国家”。排队已成为俄罗斯人的一种生活方式，平均每个人耗费在一次排队上的时间为27分钟。

有意思的是俄罗斯人并不为排队烦恼，反而乐在其中。大家享受着排队的过程，有人读书看报，也有人戴着耳机听歌，还有人在小声聊天，很少看到排队者焦急的神情。或许真的可以在排队的时候放空自己，和“无聊”相处;或者在排队中结识新朋友，锻炼社交能力。

编辑：夏春晖  386753207@qq.com