石家庄市北国商城换乘站乘客满意度研究

崔宇行 刘亚鹏 陈玉麟 孙海龙

摘要 为提高石家庄市北国商城换乘站的乘客满意度，从高效性、便捷性、舒适性、安全性四方面构建乘客满意度评价体系。将乘客满意度调查问卷在线上发放，收集乘客对各指标的打分和重视程度。使用层次分析法和模糊综合评价法处理收集的数据，对该地铁站的乘客满意度做出评价，发现乘客对于该地铁站的满意度处于“一般”与“满意”之间。最后针对评分低的“高效性”和“便捷性”，结合问卷中乘客的建议，提出一些可以提高石家庄市北国商城换乘站的乘客满意度的建议。

关键词 层次分析法;模糊综合评价法;乘客满意度调查

中图分类号 U239.5 文献标识码 A 文章编号 2096-8949（2022）05-0178-03

0 引言

近年来，石家庄地铁的运营为石家庄市民带来诸多便利，其运量大、便捷、节能等诸多优点越来越受到人们的青睐。

地铁换乘站的作用是作为节点将各条独立运营的地铁线路连接成一个彼此相通的线网，为乘客带来极大便捷，是城市轨道交通系统中不可或缺的一个重要环节。公众对换乘站的满意程度直接影响了轨道交通对出行者的吸引力，也对整个城市的轨道交通的流畅带来很大影响。

为增强北国商城换乘站对当地乘客的适用性，从高效性、便捷性、舒适性、安全性四个影响出行者满意度的方面开展调查，为进一步优化地铁换乘站的服務配置提出建议[1]。

1 评价方法的选择

1.1 层次分析法

层次分析法（AHP）将定量分析与定性分析相结合，主要通过主观判断准则对于各目标实现之间的相对重要程度，并给出各决策方案中各准则的合理权重，加权每个解决方案序列，从而判断方案的利弊。

1.2 模糊综合评价法

模糊综合评价方法是运用模糊关系综合原理，它用隶属度来描述模糊边界。是从多因素（指标）对被评价对象的隶属状态进行评价的一种综合评价方法。它能将定性和定量因素结合起来，扩大信息量，提高评价程度，使评价结论可信。

1.3 评价方法的选择

层次分析法主观性较强，然而模糊综合评价法不受个人主观性的作用，耦合这两种方法，在体现评价指标模糊性的同时，又能减少评价过程在个人主观上的缺陷，比传统的评价方法更符合实际情况。

基于层次分析法和模糊综合评价法，建立了石家庄市北国商城地铁站乘客满意度评价模型。评价指标的权重由层次分析法确定，乘客的评价分值由模糊综合评价法处理。

2 石家庄市北国商场换乘站评价指标体系的建立

北国商城站在石家庄市长安区，地处石家庄市的核心商圈中山东路与建设大道交叉口处，北国商城路口是石家庄最繁华的一条十字路口，周围有北国商场、图书大厦、燕春宾馆等代表性建筑物。北国商城地铁站同时属于地铁1号线、2号线，高峰时的行车间隔为6 min 30 s、平峰时的行车间隔为10 min。

从高效性、便捷性、舒适性、安全性四个方面确定模型的评价指标，建立了如图1所示的石家庄北国商城地铁站满意度评价体系。评价通过调查问卷的形式由乘客结合换乘站实际情况进行打分评价。

2.1 高效性

使用换乘时间来反映换乘系统的高效性。换乘时间是乘客实现换乘的全过程所花费的总时间。可以分为换乘平均步行时间、排队平均等候时间、换乘平均候车时间三个部分。

在换乘系统的自动扶梯、楼梯、自动人行步道等设施的瓶颈处会产生等待时间。在客流高峰期，由于通道和楼梯的容量不足，乘客会在楼梯和自动扶梯的入口处排队，会增加乘客的换乘时间，造成延误。

列车的到发时间差对换乘站内乘客换乘时间影响很大，由于换乘乘客在进行换乘的过程中需要经过一段换乘走行时间，如果到达另一站台时此线路列车刚好抵达，则换乘等待时间较短;若到达站台前一列列车刚好开走，则乘客需要等待一个列车发车间隔的时间[2]。

2.2 便捷性

使用标识引导系统明确性、换乘所用设施、与其他交通方式衔接性来反映换乘系统的便捷性。

标识引导系统是指引导旅客快速、正确到达车站的各种换乘标志和地面箭头。明确而恰当的标识引导系统可以大大增强换乘的便捷性，尤其对于那些初次来到此换乘站的乘客而言是不可或缺的。

在换乘站的换乘流线中，楼梯是连接不同楼层的必要设施，现在大多换乘站都同时设有楼梯与自动扶梯，它们可以反映出换乘的便捷程度。

与其他交通方式衔接性体现在地铁站与共享单车、公交车、出租车等其他交通方式的衔接是否流畅方便，这项指标也对乘客换乘的便捷程度产生影响。

2.3 舒适性

换乘舒适性是指乘客在换乘过程中的自身体验感，包括生理和心理上的满足。使用环境、网络信号的流畅性、工作员工服务态度来反映换乘系统的舒适性。

环境可以包括通风、照明、温度等方面，也可以涉及列车环境、站内环境、站外附近的环境。

工作员工的服务态度可以包含态度语言是否礼貌得体、解答乘客问询是否耐心、组织疏导是否有效、服务是否主动等方面[3]。

2.4 安全性

使用应急设施和拥挤程度来反映换乘系统的安全性。

应急设施主要是指车站内发生爆炸、火灾、地震等突发危险情况时，车站内的一些救援设备，如消防栓、灭火器、防洪沙袋等，以及车站内疏散人员的标志，如安全逃生路线的标志。

乘客在进入车站后要经过若干环节才能最终进行乘车，而换乘乘客也需要经过换乘设施才能最终到相应车站进行换乘，而在此过程中，由于车站客流量，车站设施通行能力有限，势必会发生拥挤与排队现象，而在拥挤处由于客流密度大，容易发生踩踏等安全事故，造成一定的安全隐患，严重影响乘客的安全性。

3 满意度评价模型的构建

3.1 满意度问卷的发放与回收

采用问卷调查的形式收集数据。通过线上发放问卷，进行简单随机抽样。共发放450份问卷，回收411份，回收率为91.3%。采用SPSS软件对问卷进行效度检验，结果如表所示。表1中的Cronbach.α系数表明问卷的信度很好[4]。

3.2 层次分析法确定权重向量

3.2.1 構造判断矩阵

根据问卷调查中旅客对各评价指标的重视程度，进行统计分析，得出乘客对各评价指标的重视程度比例。因此，分配各指标相对重要度的比较值，形成判断矩阵。

通过查阅相关文献与判断，给对应标度赋值，判断矩阵中。

3.2.2 计算特征向量ω及一致性检验

首先计算判断矩阵的最大特征根λ和对应于判断矩阵的最大特征根λ的特征向量，然后对这两个结果归一化，最终得到特征向量ω。

ω的元素可以把同一层次指标对于上一层次某指标的相对重要性量化，之后进行一致性检验，来度量判断矩阵的不一致程度，一致性指标，为衡量CI的大小，引入随机一致性指标RI，查阅文献得到如表2：

一致性比率，则可以通过一致性检验。可以用其特征向量作为权重向量。

计算结果如下表所示：

3.3 模糊评价法确定评价向量

3.3.1 确定乘客换乘满意度的评语集

在石家庄地铁换乘满意度评价中，问卷采用量表形式，选项为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”，分值分别为“5分、4分、3分、2分、1分”。得分越高，表明人们对该指标的满意度越高。[5]可以表示如下：

V={5分，4分，3分，2分，1分}

3.3.2 确定各指标ui隶属于V中评语的隶属度rij

若所有发放的问卷中有效问卷有n份，指标层中某一指标隶属于V中某一评语的隶属度rij表示为：

由于准则层中的12个指标分为高效U1、便捷U2、舒适U3、安全U4四类，按上述的定义可得到高效U1、便捷U2、舒适U3、安全U4的隶属度矩阵为[6]：

U1

U2

U3

U4

3.3.3 满意度综合评价

=（0.029 1，0.033 4，0.201 4，0.528 5，0.207 7）

结果说明：对该地铁站，乘客中有2.91%的人认为可得1分，有3.34%的人认为可得2分，有20.14%的人认为可得3分，有52.85%的人认为可得4分，有20.77%的人认为可得5分。

所以该地铁站的乘客满意度得分：

Z=1×2.91%+2×3.34%+3×20.14%+4×52.85%+5×20.77%=3.85

乘客对于该地铁站的满意度处于“一般”与“满意”之间。

4 结束语

通过调研分析发现，石家庄市市民对石家庄市北国商城换乘站“安全性”比较满意，满意度均值是4.08，大部分人满意，但是在四个准则层中“高效性”“便捷性”均值较低，为3.76和3.91，依据调研的结果，建议石家庄北国商城换乘站在以下方面做出完善措施：

（1）在影响“高效性”的三个指标中，“换乘候车时间”得分最低为3.71，所以要合理安排列车发车间隔;

（2）增强换乘线路指引标志、地铁站内各个出口处的标志地物的明确性;

（3）在2号线转1号线时，在中间和南侧引导行人从南侧转1号线，从而减少换乘距离;

（4）增添地图指示牌，帮助首次来此站的乘客找到自己的位置与上车地点;

（5）站外增加共享单车、共享电车的停放地点。

通过上述措施增强石家庄北国商城换乘站的高效性和便捷性，从而提高乘客满意度。

参考文献

[1]朱竟争. 基于客流特征的轨道换乘站换乘设施服务水平研究[D]. 北京：北京交通大学， 2012.

[2]张铭. 城市轨道交通换乘枢纽 运营协调效率评价[J].都市快轨交通， 2009（5）： 24-31.

[3]陈坚. 城市轨道交通车站内部换乘效率测评模型[J]. 铁道科学与工程学报， 2016（3）： 577-582.

[4]胡方方. 城市轨道交通换乘系统综合评价研究[D]. 广东：华南理工大学， 2018.

[5]谭宇. 城市轨道交通换乘设施布局合理性研究[J]. 城市轨道交通换乘设施布局合理性研究， 2017（1）： 68-75.

[6]周志峰. 城市轨道交通换乘站服务水平评价研究[D]. 河北：石家庄铁道大学， 2020.