创造让知识涌现的组织环境

徐笑君

近二十多年来，中国出现了一批知识创造型企业，它们坚持产品和服务创新，不断创造新知识，从而抓住了移动互联网的流量红利和市场红利，在VUCA时代独领风骚。例如，腾讯成立于1998年，它提供的微信、QQ、QQ空间等通信和社交服务连接全球10亿人，用创新的数字内容和金融科技服务提升人们的生活品质，成为中国市值最高的公司之一。字节跳动成立于2012年，公司的产品和服务已覆盖全球150个国家和地区、75个语种，成为中国最具实力的中国互联网巨头之一。这些头部企业是如何促进员工进行知识创造的？它们的成功经验对其他企业来讲是否有借鉴作用？

组织持续涌现知识，源于员工不断的知识创造，而员工不断的知识创造，源于组织的内部环境。

野中郁次郎教授在《知识创造型企业》（The Knowledge-Creating Company）一书中指出，知识是企业能够持久保持竞争优势的源泉，知识创造型企业能够持久而迅速地获得新知识，将其在企业中传播，并融入企业的产品和服务中。企业如何才能够持久而快速地创造新知识，从而快速向市场推出有竞争力的产品和服务呢？影响企业知识创造的关键因素有哪些？这些关键因素之间的关系是怎样的？本文以字节跳动为例，分析如何创造让知识涌现的组织环境。

组织何以能让知识持续涌现

野中郁次郎教授和他的同事认为，知识创造是在某种场所（Ba）中进行的，这些场所包括物质空间、虚拟空间、精神空间或者是这三种空间的组合。组织需要为知识创造提供合适的场所。

阿尔戈特和米隆·斯佩克托尔认为组织的知识是组织成员采用一定的工具在执行组织任务的过程中创造出来的。因此，本文认为组织知识创造有三个基本因素：员工、工具和任务。员工的能力，会影响他们使用怎样的工具、如何执行任务，最终影响知识创造的成果。员工工作动机的强弱直接影响到行动力量的大小。员工能力强、工作积极性高，但是如果不提供工作机会，员工也无法创造知识。员工能使用的工具受组织数智化转型的影响。组织应用大数据、云计算和人工智能等技术实现数智化程度越高，提供给员工进行知识检索、知识分享、知识保存的工具就越先进，组织知识创造的效率就越高。员工要执行的任务包括常规任务和创新任务，任务创新性程度越高，知识创造越突出。员工、工具和任务构成了知识创造的活跃环境。

员工知识创造的活跃环境还受潜在环境的影响。潜在环境是指通过影响活跃环境从而间接对知识创造产生影响的环境。知识创造的潜在环境主要由组织文化、组织结构以及人力资源管理系统（包括员工招聘、培训开发、绩效反馈、员工激励等）构成。通过影响组织成员的能力、动机和工作机会，潜在环境可以影响组织成员选择用哪些工具来搜索信息，以及选择哪些任务进行执行，并最终影响知识的创造。组织成员创造的知识会保留在组织内部，进而影响组织的活跃环境和潜在环境。

组织能够持续涌现知识，源于员工不断的知识创造，而员工不断的知识创造，源于组织的内部环境。组织的内部因素，如图1所示。

字节跳动让知识涌现的潜在环境

字节跳动的发展和组织架构

2012年3月，字节跳动成立，在当年快速完成总计330万美元的天使轮、A轮、A+轮融资；2016年12月，完成10亿美元的D轮融资；2017年9月，完成20亿美元的E轮融资；2018年年底，完成30亿美元的Pre-IPO轮融资，投后估值750亿美元。

2012年6月，基于数据挖掘和个性化推荐的今日头条上线。2013年今日头条获得B轮融资，2014年获得C轮融资。今日头条建立了整个字节跳动流量生态的起点。2016年抖音上线；2017年5月抖音海外版TikTok上线；6月火山小视频上线；同年6月，头条视频升级为西瓜视频。抖音、火山小视频与西瓜视频形成了差异化视频矩阵，抓住了移动互联网市场的红利。2019年8月，办公套件飞书上线。2020年1月，火山小视频升级为抖音火山版。2020年6月，企业技术服务平台火山引擎发布，提供包括内容推荐算法、AB实验、数分工具和基础存储等在内的企业数据化服务。2021年游戏品牌朝夕光年上线。到2021年6月份，字节跳动的全球月活跃用户数已经超过了19亿，员工11万人，业务范围涉及150个国家和地区。

字节跳动学习奈飞“Context， Not Control”（情景管理，而不是控制管理）的组织管理理念，为员工提供全面、有效的信息，以帮助员工作出合理的决策。

字节跳动的组织架构为“大中台，小前台”设计。中台包括技术中台、商业化中台和用户增长中台。其中，DATA大数据中台负责海内外所有产品线的推荐、广告、系统架构、大数据和开放平台等核心技术，强调为业务服务，有效支持前臺业务部门的快速探索、快速试错。小前台是字节跳动旗下的各大产品，如今日头条、抖音、火山小视频、西瓜视频、飞书、火山引擎、朝夕光年等。字节跳动学习奈飞“Context， Not Control”（情景管理，而不是控制管理）的组织管理理念，为员工提供全面、有效的信息，以帮助员工作出合理的决策。整体来讲，字节跳动的组织结构扁平化，一线业务部门授权程度高，组织内部的信息高度透明，一线业务部门能够敏捷地对市场需求做出反应，使得创造的产品和服务更贴近市场需求。

字节跳动的企业文化

字节跳动的使命

字节跳动的使命是“激发创造，丰富生活”（Inspire Creativity， Enrich Life），公司致力于成为全球创作与交流平台，让几十亿人的数字生活更美好、更有效、更有趣。其中，创造包括个人创造力和组织创造力两个方面。个人创造力不仅限于内容创作，还涉及音乐创作、商业产品创新等；组织创造力的提升离不开协同工具、云计算平台的支持。激发的形式多种多样，包括降低创造的门槛、提高激励额度、协同工具相互激发，以及因材施教激发学习动力等。丰富生活不仅包括愉悦的情绪，还包括自我提升和实现、更多的创造。

字节跳动的核心价值观

2018年，张一鸣在公司成立六周年年会上提出员工行为规范——“字节范”，包括“追求极致、务实敢为、开放谦逊、坦诚清晰、始终创业”五条核心价值观。其中，追求极致要求员工在做事方面能够思考问题的本质，寻找最优解，在个人成长方面，能够持续学习，不断提升自己；务实敢为要求员工深入一线体验事实，要有担当，在工作方式方法方面不要拘泥于现状，要不断迭代创新；开放谦逊要求员工内心阳光、信任同事、乐于助人、以及自我（ego）要小，敏感谦虚；坦诚清晰要求员工敢于表达自己真实的想法，实事求是，勇于承认错误，反对向上管理；始终创业要求员工始终自我驱动、不设边界、有韧性、拥抱变化和不确定性。

2020年3月，“字节范”增加了一条价值观——“多元兼容”。当时TikTok已经有2万名海外员工，因此提出要“理解并重视差异和多元，打造多元化的团队，鼓励人人参与，营造兼容友好的工作氛围”。目前TikTok海外员工人数翻倍，跨文化冲突和协调挑战更大。

2022年6月，“字节范”的内容和顺序作了更新，分别为“始终创业、多元兼容、坦誠清晰、求真务实、敢为极致、共同成长”。原来的“务实敢为”修改为“求真务实”，要求员工保持好奇心，对事情刨根问底；原来的“追求极致”和“务实敢为”合并为“敢为极致”；新增了“共同成长”——公司与员工共同成长，一起做有价值的事。新“字节范”删除了“开放谦逊”，保持谦逊、ego要小等要求合并到“始终创业”中。

字节跳动的人才招聘、绩效考核和激励

字节跳动从成立之初就致力于招聘优秀人才。张一鸣在公司成立最初的几年，除了关注产品和算法外，其余的精力都聚焦在人员招聘上，并提出“和优秀的人做有挑战的事”的理念来吸引优秀人才。

张一鸣在公司成立最初的几年，除了关注产品和算法外，其余的精力都聚焦在人员招聘上，并提出“和优秀的人做有挑战的事”的理念来吸引优秀人才。

字节跳动的绩效管理采用“OKR目标管理+360度考评”的模式。设置“O”和“KR”时，要求员工提出的目标“O”具有野心（ambitious）而不是可达到（attainable），从而激发员工创造性完成工作任务。OKR与360度绩效考评互通，OKR为绩效考评提供上下文，OKR强调价值创造，绩效考评结果应用强调价值分配，OKR不与绩效考评结果和薪酬直接挂钩。

字节跳动的绩效考评结果分为F（Fail，不合格）、I（Improvement needed，待改进）、M-、M（Meet expectation，符合期望）、M+、E（Exceed expectation，超出期望）、O（Outstanding，卓越）七个等级。考评者需要对被考评者的每个维度进行相应等级的打分，在此基础上给出最终的等级。字节跳动的绩效考评是基于员工实际绩效产出的相对价值的评估，而不是基于目标达成的评估。

普通员工的考评内容包括三个方面：业绩、字节范、投入度。有管理权限的员工的考评内容包括四个方面：业绩、字节范、领导力、投入度。不过业绩的权重最高，如果业绩打了M，即使字节范和投入度打了E，也很难加薪；如果字节范和投入度不低于M，业绩打分达到E或者E+就有极高的加薪机会，获得丰厚的奖金。

字节跳动秉承“不断提高人才密度”的人才管理目标，为员工提供“高回报、高成长、丰富的精神生活”。其中高回报是指为员工提供最好的ROI（投资回报率）。一方面，公司的快速发展以及高挑战性工作为员工提供了快速成长的机会和有意义的工作内容；另一方面，公司早在创业初期就开始每年与市场薪酬进行对标，以确保员工薪酬处于行业领先水平，以更好地吸引和留住优秀人才。

字节跳动的付薪原则是“按贡献付薪酬”，员工的岗位职级是薪酬设计的基础。字节跳动采用“大中台，小前台”的扁平化组织结构模式，其职级体系也体现出扁平的特点，从低到高共10级，分别为1-1，1-2、2-1、2-2、3-1、3-2、4-1、4-2、5-1、5-2。基于岗位价值评估的薪酬设计保证了公司薪酬支付的公平性。

字节跳动的薪酬结构包括工资、奖金和限制性股票单位（Restricted Stock Unit，RSU）。员工的年度绩效考评结果决定其年终奖。字节跳动的年终奖比例非常高，以保证员工回报有足够高的空间。一般来讲员工根据年度绩效考评结果有机会获得6-100个月工资的年终奖。限制性股票单位是授予员工一定的股票作为激励，但是在授予日，员工并未获得股票，只有在员工满足特定条件后公司才会将股票过户给员工。公司的调薪以员工的岗位职级和个人绩效考评结果为依据，向优秀人才倾斜。公司将年度绩效回顾视为对员工的一次重新面试和定级。

字节跳动让知识涌现的活跃环境

字节跳动在短短十年间成长为一家拥有超过11万人的互联网巨头，员工分布于全球150个国家和地区。如何促进公司内部员工之间的沟通和协作以不断创造新产品和服务，是公司亟待解决的一个难题。字节跳动员工之间的沟通和协作基于自己开发的办公协同工具——飞书。飞书为字节跳动的员工提供了一个很好的知识创造、分享、使用和保存的场所。

飞书的开发过程

在2016年之前，字节跳动使用的是外部办公软件，例如在沟通方面使用过Skype、微信+微信企业号、Slack、钉钉；在创造方面，使用过word、Google Docs；在会议方面，使用过Polycom和Zoom；在目标管理方面，使用过Confluence。外部的软件终究无法满足字节跳动对于产品的极致追求，于是在2016年，现任飞书CEO谢欣写下了Lark的产品说明书。在他的主导下，字节跳动收购了朝夕日历，在此基础上搭建Lark平台，由此有了后来的飞书。

最早的Lark平台主要是作为内部的沟通协作软件。2017年3月，Lark正式在效率工程团队内部开始使用，半年后字节跳动全公司开始使用，2017年底Lark全面上线。在使用过程中，Lark的功能不断优化。2017年，字节跳动的员工人数还不到一万人，之后的短短五年里，员工人数翻了十倍。快速增长的员工数量带来了巨大的管理压力，这对公司内部的办公协作系统提出了更高的要求。因此，自2017年在企业内部上线后，Lark的更新和优化成为了日常工作。2019年1月，字节跳动发布Lark2.0，增加了语音通话、在线文档、会议群聊等功能；同年6月，Lark3.0发布，新增音视频会议、云盘、公有云个人信息保护管理等功能。大量的研发投入加上字节跳动对于产品的极致追求孕育出一个极致的办公平台。2019年9月，Lark以“飞书”的名字对外开放，在此之前字节跳动仅邀请少数几家企业试用飞书。目前，飞书的产品包括提升协同效能的飞书Office（包括即时信息、云文档、知识库、日历、视频会议和妙记等功能），促进组织效能的飞书People（包括飞书OKR、飞书招聘、飞书绩效和飞书人事等功能），以及提升业务效能的其它办公软件，例如飞书审批、飞书合同、飞书费控、多维表格和飞书项目等。

2022年3月，飞书平台上已经拥有611万月活跃用户。虽然用户数量不算多，但是飞书产品定位于“先进企业”，在多个行业的头部企业中具有了一定的影响力。

飞书Office在组织知识创造中的应用

在飞书的产品系列中，与知识创造、转移、共享和保存关系最密切的是飞书Office，它是组织知识创造活跃环境的重要构成部分。

通过飞阅会让知识共享和创造场景化

知识管理领域有两大难题：一是员工不愿意与他人共享知识；二是隐性知识难以转移。知识就是权力，与他人共享知识意味着权力的丧失，因此人们不愿意分享知识。根据知识的特性，可将知识划分为显性知识和隐性知识两大类。显性知识是指易于编撰、可文本化的知识，包括事实、明确的命题和符号，它易于传播，而且在传播过程中保真性好；隐性知识是指镶嵌在具体情景中的、复杂的、难以编码的知识，例如技术类知识（技术诀窍或技能）、认知類知识（选择问题和分析问题的能力、判断力、前瞻力等）、经验类知识（经验、阅历等）和价值类知识（文化价值观和行为准则规范等）。隐性知识是“可意会不可言传的知识”，它具有高度情景化、很难编码、不易传播和分享的特点。字节跳动通过飞阅会，让知识共享和创造场景化，从而实现知识共享，尤其是隐性知识的共享。

飞阅会是基于飞书文档的阅读式会议。在会前，会议组织者会写一个文档，把开会的背景、目的、要讨论的内容先写出来（编码的显性知识提供了会议主题的上下文），并提前把文档发给参会者。会议前15分钟，会议组织者使用妙享功能分享准备好的文档，参会者阅读文档，并对文档中有疑问的地方添加评价。接下来的会议上，参会者会对添加的评价展开讨论（知识共享）。整个会议讨论过程可以录制视频。会议结束后，会把待办事情转为需要执行的任务（知识创造）。会议中录制的视频保存了参会者知识共创的场景。视频中大家讲的话还能通过飞书妙记转录成文字，从而达到沉淀知识的目的（知识保存）。会后，参会者或者非参会者通过快速阅读会议妙记，就清楚地知道待办事项是在什么场景下讨论出来的（知识转移）。

通过飞书文档进行协同创作

作为显性知识的重要载体，飞书文档并不是一个在线word，而是一个支持多人实时在线协同创作的工具。字节跳动员工曾经在一年时间里创造了两千万篇文档。在传统模式下，如果有文档协同编辑的需求，不同员工需在本地端编辑与修改文档、表格等，再将其共享到云端供合作者下载并阅读；倘若其余员工也有修改需求，则需要重新进行修改后再次上传新版本。这种传统模式常常造成内容更新的不便捷、团队沟通的冗杂低效，并给团队内的知识共享造成了时间差与信息差。飞书文档定位为“可多人实时编辑的在线文档”，汇集了文档、表格、思维笔记等在线创作工具，可实现内容的实时协同编辑。文档工具将编辑内容即时保存在云端，其实时更新性解决了传统模式下需来回发送、保存文件的弊端，所有阅读者在任何设备上，都能看到最新版的知识内容。

字节跳动的员工习惯于采用飞书文档协同进行知识创造，在线完成内容编辑与共享，令协作生动有趣。团队通过对文档权限（浏览、编辑、分享等权限）的灵活调节，可有效把控知识的共享及传播范畴：部分文档涵盖科普性知识，通常向整个企业的成员开放，促进了企业内显性知识的高速共享；部分文档涉及高保密性内容及内部数据，仅限项目内人员阅读或修改，保证了敏感内容的私密性。同时，通过飞书文档的在线互动功能，团队可深入沟通协调。在文档中，可随时发表评论、@同事（让知识去找人）、或通过点赞对文档表示赞赏，而对方也可直接进行回复。通过互动机制，企业内知识交互的速度得以提升。

飞书文档的内容方式丰富多彩，便利了企业内知识共享的多样化呈现。例如，在飞书文档中，支持插入其他文件链接，支持阅读者进行快速跳转学习，拓宽了文档的知识价值。此外，除了传统文档中插入的图片、表格、视频等内容，编辑者还可在文档中插入任务列表、在线思维导图、投票、代码块等模组，使之跃升为真正的“电子文档”，赋能团队构建知识体系。在展开会议讨论时，飞书文档可与飞书会议形成联动，在线上会议室内进行文档的在线阅读与编辑。除“文档”这一呈现形式外，飞书文档也涵盖在线表格、思维笔记等多重内容载体模式。在线表格支持团队协同分析数据，并提供项目管理、OKR系统工作等表格工具；思维笔记则通过可视化与结构化方式，助力使用者高效梳理思路，并与协作者实现思维的直观呈现与知识共享。

知识管理领域有两大难题：一是员工不愿意与他人共享知识；二是隐性知识难以转移。

建立组织知识库来沉淀知识

飞书知识库是由组织自主搭建的，面向组织的知识管理系统。组织内通过多人共建、集思广益的方式，结构化地沉淀高价值、可共享的信息，构建组织内部完整的知识体系，实现知识的高效、自助云端共享。知识库由多个知识空间构成，而知识空间又由多个文档页面构成。组织可对知识空间内的内容与词条进行明确的分类，建构起层级式的页面树体系，提升企业知识的体系化水平与传播效率。

字节跳动有一个完善且不断更新的知识库体系。当组织内产生针对某类知识的需求，或新的产出衍生出高价值信息，相关的员工就可建立新的知识空间，或在已有知识空间添加页面。页面通常以在线文档形式共享知识到云端，具备权限的成员可从任何移动设备上阅读、学习与收藏知识空间，同时管理员可为知识库设置阅读、编辑、复制等权限，也可为部分保密文档单独设置协作者，实现了知识的精细化管理，保证了知识共享的安全性。通过构建知识库，字节跳动提升了知识溯源、传播与分享的效率，降低了组织内部知识的流转成本，减少了人员流动给组织知识体系造成的影响。

通过构建知识库，字节跳动提升了知识溯源、传播与分享的效率，降低了组织内部知识的流转成本，减少了人员流动给组织知识体系造成的影响。

结论

字节跳动让知识涌现的组织环境

字节跳动知识创造的组织环境以及各环境因素之间的影响关系（如图2所示），具有四项特征。第一，字节跳动的组织文化强调创造、强调敢为极致、强调始终创业，让员工有强烈的动力不断迭代产品和服务，不断颠覆自己以提升自己能力。第二，字节跳动扁平化的大中台和小前台组织架构保障了组织的灵活高效，能够快速响应市场需求；充分授权能够激发员工的责任感和创新性，保障员工持续创造市场需要的产品和服务。第三，字节跳动的人力资源管理系统集聚了一批优秀人才，在能力提升、工作机会、物质回报等方面高度满足员工的需求，极大地激发了员工的工作激情。第四，字节跳动投入大量的人力和财力开发飞书这个办公协同平台，在工具上保障了员工高效的知识分享、共创、转移和保存。

来自字节跳动的启示

一家企业若要学习字节跳动，以创建积极的组织环境，并促进组织内部知识的涌现，要注意自身企业的业务、人才和组织特点，建立适合自己企业的知识创造环境。

字节跳动之所以能够成功研发出今日头条、抖音、火山小视频、西瓜视频、飞书、火山引擎、朝夕光年等产品，并创造很好的商业价值，与它构建了有效的知识创造环境有密切關系。一家企业若要学习字节跳动，以创建积极的组织环境，并促进组织内部知识的涌现，要注意自身企业的业务、人才和组织特点，建立适合自己企业的知识创造环境。例如，字节跳动的大部分业务属于创新型业务，因此在人才上需要集聚全国甚至全球最优秀人才；而为了吸引最优秀人才，必须要创建高回报、高成长和丰富精神生活的人力资源环境，以及向一线员工授权的敏捷化组织设计。另外，在工具使用上，要强调科技赋能。近几年，随着企业数智化转型的不断深入，办公协同工具快速发展，企业微信、钉钉和飞书等办公协作软件在知识创造、共享、转移和保存方面都能起到巨大的作用。企业可以根据自身的特点选择相应的办公协作套件。

基金项目：本研究受国家自然科学基金面上项目（71572044）的资助。

致谢：感谢上海纽约大学李卓训、复旦大学管理学院高冰洁和柯镇昊三位同学为本文收集资料做出的贡献。