7×24小时，一线护心

陈立娜

“今年冬天第一场雪，祝福接线员，谢谢你们一直以来的倾听和陪伴”“考试前我压力巨大，加上一系列七七八八的事情，整个人情绪崩溃，感谢接我电话的老师的陪伴，考试顺利通过啦，特来报喜，感谢老师在电话里对我的肯定……”这些是我成为北大24小时热线接线员后收到的来自同学们的温暖反馈。

2020年疫情期间，有位同学来电说亲戚早上突发危急情况，家里人都去陪护了，同学当时独自在家十分慌乱。我在热线中做了充分的情绪安抚之后，这位同学知道了下一步该怎么做。几个月后的一天，这位同学再次打来热线，通话快结束时，同学兴奋地说：“老师，我听出你的声音！疫情的时候……”那一刻，我真切地体会到热线工作实实在在的价值和意义。

2019年4月，看到朋友圈内相继转发北大招募24小时热线接线员的信息，我心里产生了好奇：给学霸们提供心理服务是怎样的体验呢？我将如何用自己的所学来帮助他们呢？带着跃跃欲试的心态，经过严格筛选，我正式加入了热线队伍，成为北京大学首批24小时心理援助热线接线员。

“您好，这里是北京大学心理援助热线”，这句问候语是我与来电者初步的“心理接触”。接下来的通话中，借助他们表达的内容，以及语调、音高、语速做初步的风险评估：对方所遇到的情况以及本人的心理状态是否有潜在的危机风险，确保来电者是在身心安全的状态开展热线工作，澄清来电目标，与来电者共创解决方案并落实到行动。这些细致而重要的工作是每通热线都需要做的。就这样，无论是清晨还是黑夜，热线陪伴着来电者度过一个又一个对他们而言艰难的时刻。

“老师，我真的要崩溃了……”这是2020年年初某位博士生的深夜来电。受新冠疫情影响，这位同学无法按时返校。但是科研任务不能耽误，于是跟导师申请远程办公。由于需要协调和配合的工作很多，拖慢了进度，导师打电话询问时，这位同学的情绪绷不住了，“导师一直是我很欣赏和尊敬的人，我害怕自己失控直接跟导师吵起来，我实在不想给她留下这样的印象。”说到这里的时候，这位同学开始哭起来，电话这边的我听到这些话，既担心又心疼。

“这样的担心和害怕我是能够理解的，如果哭出来能够让你好受点，我愿意在热线这里陪着你。”电话这头，我轻声说道。随着这位同学情绪逐渐稳定下来，我们又讨论了一些解决现状的方法，让同学了解到自己是有希望、有力量来渡过眼前困难的。“终于能把一直压在心里的话跟别人讲讲了，感谢您的陪伴！”电话那头，这位同学长舒一口气，对我说道。

我知道，一次电话的帮助有限，结束通话后来电者仍有许多现实困难要面对。可是我们也有这样一种信念：热线24小时不间断的陪伴，可以给每一位来电者更多面对生活的勇气和力量，让他们知道“我们每个接线员一直都在这里，愿意陪你走过每一个岔路口”。

“看似接线的是一个人，实际是一个团队在工作”。被团队支持的力量所滋养，是我们接线员做好这份工作的底气。对我们热线群体提供最多支持的是中心领导团队、危机干预团队和后勤保障团队。记得有次在凌晨接到一个初步评估有心理危机风险的来电后，我马上联系危机值班老师说明情况，中心领导迅速组建工作群，对接院系，第一时间定位到来电者并派人看护。中心响应和处理危机的高效，着实让身处一线的我们倍感安心。

2020年，北大心理中心专门举办了热线代表座谈会，会上领导提出了“热线专家打造计划”，引起了代表们的积极响应。原来服务好每一通热线的同时，我们个人的专业成长也被纳入到了整个中心的人才建设中了;接线员群体中还有辅导员老师的加入，他们自身就有过硬的工作能力，又贴近大学生日常生活和学习，经过心理赋能系列培训后，专业能力得到了进一步提高。由“社会招聘的心理学专业人员+校内辅导员”组成的接线员队伍，形成了一股优势互补、业务能力持续迭代和进步的力量，坚实而有力地守护着24小时热线。

2021年，中心累计接听心理援助热线2035例，接线时长69116分钟，实现了心理服务时间“全覆盖”。见证热线的开通、发展、完善、壮大，到如今它成为北大“护心长城”重要堡垒，作为参与者，這是令我倍感光荣的成长历程。

责任编辑：方丹敏