公共文化服务下沉式延伸—“夜市图书馆”大有可为

朱美霖，李思敏，杨 峰（四川大学公共管理学院）

1 研究背景

2006年制定的《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》首次正式在国家层面上提出公共文化服务概念，肯定了公共文化服务的重要性，提出要创新公共文化服务方式，推动公共服务向社区和农村延伸［1］。近年来，有关政策文件不断强调公共文化服务和文化服务延伸的重要性，2021年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》在优化城乡资源配置，推进城乡公共文化服务体系一体化建设目标的基础上，进一步提出应提升基层综合性文化服务中心的功能［2］，同时，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部联合印发《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》，指出应积极推进社区文化“嵌入式”服务［3］。上述文件肯定了公共文化服务向社区、群众延伸的必要性，为公共文化服务延伸、深入人民群众提供了行动指南。

公共文化服务延伸是提升公共文化服务效能、增强公共文化服务可及性、推进公共文化服务高质量发展的重要行动。毋庸置疑的是，公共文化服务只有“沉下去”，才能进一步扩大文化服务覆盖面，更切实地满足人民群众的精神文化需求。当前，图书馆公共文化服务的下沉延伸主要通过在基层建设分馆的机构下沉、专业技术人员进社区的人员下沉、巡回式流动制的服务下沉等方式，在不断丰富人民群众文化活动的同时也彰显了图书馆的社会价值。因此，本文以顺应夜间经济发展潮流的成都市武侯区“夜市图书馆”为个案，探究公共文化服务下沉式延伸的图书馆新实践，以期为促进我国公共文化服务“零距离”的高质量发展提供积极参考。

2 图书馆延伸服务的理论基础

Kano模型根据用户满意度与服务完备度之间的非线性相关关系定义了不同类型的用户需求，并在此基础上提出用户需求动态变化理论，认为用户的需求类型会随其发展阶段和所处环境的改变而改变，具体表现为无关紧要性需求→兴奋性需求→期望性需求→必备性需求之间的演化趋势［4］。无关紧要性需求属于用户当前状况下的潜意识需求，随着时间的推移和环境的转变在未来很有可能会演化成兴奋性需求、期望性需求及必备性需求，兴奋性需求也会随着被不断刺激和满足逐渐转化为期望性需求和必备性需求，期望性需求在被普遍化满足的情况下则会自动转变为必备性需求。

随着社会的高速发展，人们的生活节奏不断加快，各类新型的精神文化需求也在不断涌现。在此背景下，公共图书馆应以不同类型的用户需求为导向，针对性地开展各类惠及基层群众生活的延伸服务，保证用户的实际需求与图书馆公共文化服务供给相互衔接，从而提高公共文化的服务水平。用户需求是图书馆提供各类服务的基础向导，图书馆公共文化的服务方式也应契合现实要求下的用户需求变化（见图1），将目标用户的满意度和服务的提升作为落脚点，不断推进公共文化服务的高质量发展。在实际的图书馆延伸服务生命周期中，每一类型的用户需求都有自身的概念界定和转化过程。如，无关紧要性需求在用户潜意识中尚未被挖掘。图书馆可以通过需求调查将其转换为兴奋性需求；兴奋性需求在图书馆服务驱动下得以满足，而逐渐转化为用户的期望性需求；用户的期望性需求在得到满足后转化为必备性需求。在这样一个需求变化过程中，图书馆的延伸服务逐步向基础服务转化，直到能够满足所有需求的理想状态，延伸服务的一个生命周期才结束［5］。当社会环境发生变化或用户产生新的需求，新的图书馆延伸服务生命周期再次开启。

图1 用户需求变化与图书馆服务方式转变关系

图书馆的延伸服务是图书馆在实现基本知识服务功能的基础之上，利用本馆的文献、馆员、设备、馆舍、品牌影响力等优势资源为读者提供的外延性服务［6］。现有公共文化延伸服务涉及诸多方面：从空间上讲，服务从馆内、周边延伸至基层、社区；从服务对象上讲，从到馆服务对象延伸至馆外人群，包括少年儿童、特殊群体；从服务内容上讲，服务从原有的基础性服务延伸至多形式、具创新性的特色服务。可见，公共文化服务延伸要更多地关注到基层、社区群众的信息需求变化，尤其要更加专注兴奋性需求，以催化新型延伸服务。兴奋性需求可以使用户需求获得极大的满足，是公共图书馆的延伸服务取得良好成效的关键性因素［7］。所以公共文化服务要“沉下去”，下沉到与人民群众生活息息相关的场景中，增强服务方式的适应性和灵活性，提供人民群众喜闻乐见的公共文化服务。

3 “夜市图书馆”延伸服务实践

腾讯网发布的《2019中国夜间经济统计报告》显示，75%的中国消费者参加夜间活动是出于对自我提升的渴望，在参与夜间活动时偏向能够提升自身技能与文化修养的活动［8］。中国旅游研究院发布的《2019中国夜间经济发展报告》同样表明在夜间消费品类中，公共文化场馆夜游逐渐居于领先地位，虚拟的空间休闲活动日趋重要，文化休闲成为需求蓝海，为图书馆开展夜间公共文化服务提供了契机［9］。

2019年，成都市人民政府办公厅《关于发展全市夜间经济促进消费升级的实施意见》指出要大力发展夜间经济新业态模式，不断完善夜间公共文化服务，完善图书馆夜间服务设施，鼓励推出夜间学习课程、夜间传统文化学习活动等［10］，为成都市图书馆公共文化服务创新释放了政策动力。成都市武侯区图书馆（以下简称“武图”）顺应夜间经济发展潮流，积极探索公共文化服务助力夜间经济发展的可行路径，在此背景下“夜市图书馆”应运而生，并以夜市“书摊”的形式延长图书馆的服务触角，将图书馆公共文化服务渗透到各个社区。

武图的命名缘起该区域内蜚声中外的“三国圣地”——武侯祠，依托独具一格地方特色文化在馆内建立起了三国文化研究高地，凭借自身丰富的馆藏资源和显著的服务成效在第五次全国公共图书馆评估定级中被评为“国家一级图书馆”。此外，武图在疫情防控复工复产工作中顺利地开展了一系列送文化“下基层，进社区”的下沉式延伸活动，积累了丰厚的活动经验，也为“夜市图书馆”的开展打下了坚实的工作和群众基础。“书香武侯，越夜越美”是“夜市图书馆”最初的理念构思，旨在将灵活、便捷的“夜市图书馆”渗透并下沉到各社区人流密集的夜市中，以书香暖人心，以夜光衬文美。武图敏锐地捕捉到夜市群众对于夜间文化的兴奋性和期望性需求，以公众喜闻乐见的“摆摊”方式深入社区服务，宣传图书馆的资源与服务，扩大图书馆辐射面，让“夜市图书馆”惠及万家。武图第一季“夜市图书馆”活动总共计划开展12期，活动地点分别为武侯区管辖范围内的各大夜市，截至2020年10月1日，“夜市图书馆”活动已服务1,600余人，累计办理读者借阅证125张、借还图书770余册，每期活动线上推文阅读量超500余次。“夜市图书馆”在取得初步成效后，计划继续下沉到各个分馆，定期定点到各个社区和街道循环开展“夜市图书馆”活动，使“夜市图书馆”覆盖到更多地区、惠及更多人群，扩大图书馆的服务阵地，积极推进基层公共文化资源服务共建共享。

“夜市图书馆”能顺利将图书馆公共文化服务下沉，有以下几个方面的保障。①顶层设计上纵览全局定规划。武图将“夜市图书馆”打造为夜市文化先驱品牌的发展目标，前期大量调查数据掌握用户需求，进行“夜市图书馆”先行设点试验，为后续活动的正式开展积累实践经验和活动激励要素，在此基础上制定出详细的活动实施方案。②在运行流程上权责分明保实施。武图成立了跨部门的活动小组，建立双向沟通的运行流程，对活动全过程进行监管和把控，各职能部门就实际工作中发现的新问题或读者的新需求及时讨论制定出具体解决方案，保障“夜市图书馆”的长效运作。③在宣传机制上多级联动通四方。以武图为总中心，下属分馆为分中心，充分发挥总分馆制的优势，利用分馆和服务点广泛开展宣传和志愿者招募工作，并吸纳更多社会力量加入“夜市图书馆”活动，提高“夜市图书馆”的影响力和号召力。④在服务方式上新颖多样引关注。“夜市图书馆”以夜市地摊为服务阵地中心，借助商品集群化带来的人流量为图书馆拓展更多的潜在读者并激发他们的潜在文化需求。如，以“武图出摊啦”“书太多了，出来摆个摊”等幽默诙谐的口号为吸睛点，工作人员以“摆摊”“吆喝”“叫卖”等接地气的形式积极地向夜市中来往的人群“推销”武图的各类图书、服务及各类活动信息。

“夜市图书馆”搭上了夜间经济快车，在收获发展机遇的同时，也要面对一些不可避免的挑战。①活动环境复杂，管理难度较大。“夜市图书馆”设立在人声鼎沸、车水马龙的夜市之中，络绎不绝的各类人群、芳香四溢的各种美食以及妙趣横生的娱乐活动和街头表演势必会对公共文化服务造成一定影响。如，图书遗失、损坏污染、网络不稳定、工作人员夜间工作难以适应等。②多元化阅读需求得不到满足。“夜市图书馆”每晚只能按照二八原则挑选百余册使用频率较高的图书放置在书摊上供人翻阅，如文学小说、少儿绘本、亲子教育等，资源结构合理化受到冲击，群众的多元化阅读需求难以满足。③活动长效机制尚未形成。夜市人群流动性比较大，文化服务消费群体数量有限，新读者的黏度不高，活动延续性较差，不利于“夜市图书馆”持续性发展。④活动供给手段单一，辐射范围狭窄。“夜市图书馆”目前的公共文化服务供给主体只有武图，缺乏政府机构、社团组织、文化机构和企业单位的支持和合作，供给手段较为单一，服务辐射范围也较为局限，使得公共文化服务下沉止步浅层。

4 “夜市图书馆”公共文化服务下沉延伸的启示

成都市武侯区“夜市图书馆”是顺应当下夜间经济蓬勃发展趋势的产物，符合夜间经济文化发展新方向，是公共文化服务下沉社区、公共文化服务走进民众的创新举措。尽管其仍存在策划、管理、服务提供等方面的缺陷，但不可否认的是，“夜市图书馆”这一新形式的创建为公共文化服务开展提供了更多的可能性，其实践经验也为公共文化服务下沉式延伸提供了参考。

4.1 精准把控用户需求

《中华人民共和国公共图书馆法》指出，公共图书馆要坚持以人民为中心［11］，这意味着公共图书馆的相关活动必须围绕人民群众的实际需求展开。公共文化服务需求是公共文化服务的导向基础，是提高公共文化服务水平和质量的内在动力，群众在哪里，需求就在哪里。“夜市图书馆”以群众的兴奋性需求和期望性需求为供给的逻辑起点，在贴近基层民众生活的夜市中以独特“地摊”形态吸引群众的注意力，创造了“地摊”推广文化服务的全新方式，最大限度地激发夜市群众的潜在文化需求，并为之提供快捷方便的文化服务。“夜市图书馆”打破了图书馆静态固化的形象，从以往传统吸引读者“走进来”的模式，转变到主动“走出去”吸引读者的模式，将固定在建筑物中的图书馆变成读者身边可移动可服务的图书馆，为读者提供便利的文化服务。

用户需求的满足是提升图书馆公共文化服务用户满意度的关键点，图书馆需在满足用户必备性需求的基础上，关注用户的期望性需求和兴奋性需求。图书馆原有的到馆基础性服务仅仅是对用户必备性需求的满足，在公共文化服务下沉式延伸的背景下，要想更好地满足用户的期望性和兴奋性需求，必须从深度的用户调研着手，不断创新现有的活动形式。图书馆在制定具体活动方案时，从书籍选择到活动形式的确定，需做好充分的前期调研分析，了解用户切实所需的文化内容，选择用户喜闻乐见的文化形式。具体举措方面可以结合图书馆过往活动统计数据、借阅数据、用户问卷调查、读者访谈等方式，挖掘用户偏好、信息行为，深度了解用户需求，此外，引入用户参与机制，让用户融入活动策划和实施过程也是把控用户需求的可行举措。

4.2 多方机构协同联动

近年来，夜市几乎已经成为人们在夜间休闲娱乐的主要场所之一，比起夜市里琳琅满目、眼花缭乱的低价商品，街边别出心裁的书画展览、手工文创更让人眼前一亮。将图书馆搬到夜市，将群众潜在的无关紧要性需求转换为兴奋性需求，让人民群众感受夜间文化多姿多彩的同时，又丰富了夜生活的文化内涵，还扩大了城市阅读空间。“夜市图书馆”将公共文化服务下沉至社区和群众之中，可以避免以往公共文化服务存在的远离生活区、层次较为高端、形式有限、脱离部分群众等方面的局限性，但“夜市图书馆”在下沉过程中如何处理好人员配置、经费投入、场地协调等多方面的关系仍是亟待解决的问题。

因此，需要引入多方机构协同开展服务：在资金支持方面，可引入部分相关企业，吸引社会众筹来确保活动开展有充分的经费支持；在人员配备方面，可吸引社会力量介入，招募志愿者或者临时项目组人员，解决人员配备不足的问题；在服务开展层面，可以考虑“图书馆+”或整体项目外包两种模式，在贴合群众需求的同时弥补专业人员不足的缺陷；在相关活动的宣传层面，应加强与社区基层公共文化服务机构的合作互联，力求图书馆下沉延伸服务内容能让尽可能多的群众知晓。

4.3 确立长效服务机制

为解决我国公共文化服务供需错位这一问题，需要强化享受服务的便捷性，重要的落脚点是最基层的农村、社区、企业［12］。“夜市图书馆”以武侯区下属的各个社区为活动单元，以社区群众为服务对象，这种以社区为基础的服务可以更好地将公共文化服务嵌入基层，成为一种基础服务。“夜市图书馆”利用自身的流动便利性，主动将图书馆的基本公共文化服务渗透到社区群众的夜间生活中，以一种大众喜闻乐见的形式提供文化服务，不仅有利于发挥图书馆夜间文化服务的再生价值，还有利于提高公众主动参与公共文化服务的热情，从而有效避免公共文化服务下沉基层流于形式。但也应看到，“夜市图书馆”的活动内容单一，形式较为单薄，仅局限于书籍推介和服务宣传，未形成成熟的服务模式和配套的服务标准，影响了服务整体的稳定性。

因此，图书馆公共文化服务下沉需要建立长效服务机制，从制度、标准层面加以明确，如公共文化服务下沉是什么、公共文化服务为什么要下沉、公共文化服务下沉如何开展、各项服务如何具体实施等。公共文化服务如何管理的问题同样重要，因为在具体实施过程中会涉及不同区域、不同部门的利益，这就需要权威、高效的统筹协调机构，对服务开展的全程进行管理，确保活动顺利开展［13］。公共文化服务下沉效果的监督考核可以从两个维度展开：一是从服务提供者维度，如服务提供数量、投入和产出效益比等；二是从用户维度，如通过用户满意度来评估服务实际效果。

4.4 打造文化服务品牌

李克强总理在山东烟台考察时指出，“地摊经济、小店经济是就业岗位的重要来源，人间的烟火，和‘高大上’一样，是中国的生机”［14］。地摊经济的复苏让城市里充满生机，弥漫着烟火味，而“夜市图书馆”的兴起则让书香气与烟火味并存，让市民在“市井烟火”中体验读书之乐。“夜市图书馆”能够为夜市经济增加文化因素、文化含量、文化附加值，增强文化消费需求对经济增长的拉动作用，促使文化和经济相互交融、相互促进，满足人们不断升级的消费需求和文化需求。因此，有必要将“夜市图书馆”等各种形式的公共文化服务铸造成品牌。

公共图书馆服务品牌象征着图书馆的文化品质,体现了图书馆的价值理念,折射出图书馆的精神追求,反映出社会公共文化空间存在的价值取向,是图书馆服务由数量型增长转向质量型提升的重要抓手［15］。创建服务品牌首先需要做的就是对服务内容进行界定，厘清图书馆职责，规范图书馆服务项目，不断对服务内容、服务形式进行创新，为打造文化服务品牌奠定基础。挖掘并体现图书馆特色是打造图书馆服务品牌不可或缺的一步，图书馆需要认准自身定位，从资源出发，结合本馆、本区域相关特色，设立特色服务项目，向公众展示特有的服务形象。此外，图书馆品牌的建设是一个循序渐进的过程，打造图书馆文化服务品牌可以积小致巨，从单个优质服务项目品牌出发，以小带大，以多个优质项目品牌带动图书馆自身品牌的建立。