机场服务质量评价研究

武仁杰，唐卫贞，李 俊

(中国民航飞行学院 空中交通管理学院,四川 广汉 618307)

民用航空一直在通过“真正服务”概念提高服务质量和水平。在民航行业竞争逐渐激烈的环境中，机场服务质量在某些程度上间接影响了机场的生存和发展。

在机场服务质量研究的早期阶段，IATA于1993年开始了机场服务质量调查，随后公布了《机场服务质量参考手册》《机场业务标准1000》等。IATA向大西洋沿岸17 610多名机场旅客发出了机场服务质量标准调查表，并编写了机场操作手册。调查包括大西洋沿岸37个民用航空机场，为旅客确定了20项机场服务质量的评估标准[1]。

直到21世纪初，科学家们认识到机场服务质量对机场行业的重要性。在机场服务质量理论和综合机场服务质量评估方法方面，国内专家取得了许多优异结果。2006年10月，中国颁布了国家民航业标准《民用机场服务质量》《公共航空服务质量标准》，并于2007年发布，在民航业中发挥了良好作用[2]。

张黎、温超[3]结合机场服务质量的特点，采用3个通用指标体系对国内机场服务质量进行评价，利用勾股模糊集构建机场服务质量指标体系，灰色系统理论综合评价方法建立机场服务质量评价模型，并以新郑机场运营服务为例进行实证分析，检验评价方法的有效性。童茜[4]根据对深圳机场服务质量的问题研究，采取了问卷调查和访谈的方式收集到航空旅客对机场服务质量评价的满意度数据、机场周边的车辆运输状况、航站楼的指标指示、机场安检和值机的效率、机场提供的查询服务、航站楼的环境问题和设施布置问题，以及航班出现问题时机场处理该问题的方式，标志着针对不同级别的机场服务质量管理状况，给出了应该如何改善机场服务的策略与方针。

本文分析的具体过程如下，首先进行评价指标的确定，根据所构建出的评估基本量表发放调查问卷，收集数据。其次通过对数据样本可信度的分析以及SERVQUAL量表的统计分析，提出对机场服务质量的改善措施。

1 机场服务质量评价指标体系的确定

1.1 评价指标选取原则

确定评价标准指标是对影响机场服务质量的因素进行全面、公正、客观评估的关键。各级选择的评价指标对综合评价的结果都起到了至关重要的作用，选择时应慎重、全方面地考虑。以下是具体确定每个评价指标时应遵循的主要要求:

1)综合性的要求。综合评价指标的确定需要包含机场为旅客提供服务的各方面，包括各种琐碎的小事，如行李手推车的舒适度和摆放的位置等。

2)以旅客需要的服务为中心。选取机场服务质量评价指标的首要原则就是要以旅客的需求为中心目标，旅客是被服务者，一切问题的发现与改善都是站在旅客角度进行考虑的。

3)可实施性。评估指标的一些选择要有代表性和可实施性，指标的确定对结果的分析是有用的，是可行的。

4)准确性。综合分析后采集的各种指标的数据需要真实性和准确性，有些数据需要剔除，不然会影响指标的确定[5]。

1.2 基于SERVQUAL量表的机场服务质量评价指标体系构建

帕拉休拉曼等依据全面服务质量理论进行分析和改善，在服务质量行业提出了SERVQUAL模型[6]，通过该模型对23个具体的因素进一步分析提出了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度。

1)有形性是指所能看见的各种设施设备，以及工作人员，指示标牌等给旅客留下的服务印象。

2)可靠性是指准确可靠地履行预先服务承诺的能力。

3)响应性是指对旅客的需求提供及时服务的能力。

4)保证性是指工作人员所表现出来的礼节以及让旅客可以信任的能力。

5)移情性是指工作人员主动关心旅客并从旅客角度思考问题，提供相对应的服务。

SERVQUAL服务评价模型[7]的方法在服务质量评价的基础上可以分为两大部分，分别是顾客对服务的预期期望值和顾客对服务的实际感知值，最后的结果是计算顾客的感知值和预期值的差值，差值越大，越应予以重视。具体原理如下：

服务质量分数(Q)=

顾客感知值(P)-顾客期望值(E)。

1)若P>E，则Q>0，说明服务质量超出了顾客期望值，顾客满意较高。

2)若P=E，则Q=0，说明服务质量刚好满足顾客期望值。

3)若P

本文使用SERVQUAL量表模型对机场的服务质量进行调查评价。在调查题目的设计方面，根据已有了解和体验，并且依据SERVQUAL模型的5个基本属性，制定了表1中的23个题目。

表1 机场服务质量评价指标体系

2 数据结果分析

2.1 问卷调查

对机场旅客用调查问卷的形式进行随机抽样调查，来得到旅客对机场服务质量的相关评价数据。问卷调查被分为以下两个部分，一是被调查者们在所制定的调查问卷进行回答，根据自我的直观感受，选出自己对此项目服务的一个实际体验值，分数是1～5，对应的是从“非常不重要”到“非常重要”5个阶级。二是被调查者们在所制定的调查问卷上进行回答，根据自我的直观感受，选出自己对此项服务的一个预期期望值，分数是1～5，对应的是从“非常不重要”到“非常重要”5个阶级。

2.2 数据采集结果

此次调查问卷的样本选取主要是针对在机场搭乘过飞机的旅客进行发放,这样的数据准确性高。问卷发放方式分为以下两种的形式：①发放电子问卷；②对在机场的旅客们进行问卷纸质版的随机抽样调查。本次的问卷调查总共发放了200份的电子调查问卷以及100份纸质调查问卷，总共收回了问卷240份，其中154份电子问卷，86份的纸质调查问卷。通过合理的筛选，剔除了不符合填写规范和有明显错误的无效问卷后，有效问卷一共231份，调查问卷整体的有效率为88.9%。

2.3 信度分析

调查采用SPSS进行数据信度分析，本次调查问卷的信度较好，数据具有真实性。对调查问卷进行了 KMO(Kaiser Meyer Olkin)检验和巴特利球形(Bartlett Test of Sphericity)检验。根据效度检验标准，KMO值越大越好，当KMO>0.6 时，就适合因子分析。巴特利球形检验中的近似卡方值越大且显著水平小于0.05时，也表明采集的数据适合做因子分析。根据表2最终数据统计结果显示，本次效度检验符合标准，问卷题目具有较高的有效性。

表2 效度分析

问卷调查的信度分析指的是对问卷的测量结果的准确性进行分析，即可靠性检验和分析。采用Cronbach’s α系数检验机场服务质量调查问卷的信度(表3)，根据评价标准，α系数一般在0～1的范围内，值越大，说明问卷的数据可信度越高。当阿尔法系数值低于0.6，说明该项目需要进一步修订；当阿尔法系数在0.7～0.8时，则说明可以接受；当阿尔法系数达到0.8～0.9时，则表明问卷信度很好，有很好的真实性和可靠性。

表3 信度分析

2.4 SERVQUAL量表分析

根据SERVQUAL量表收集到的基本数据，SREVQUAL评价均值分析见表4。

表4 SERVQUAL评价均值分析

根据SERVQUAL量表收集到的基本数据，旅客对于机场服务质量在5大维度的平均值汇总见表5。

表5 5大维度平均值汇总

从以上结果来看，旅客对于机场的服务感知与期望差距值达到了0.7，这说明机场的服务质量有需要进行改进的地方。从统计结果上来看，对机场服务移情性的服务感知和期望差距最大。从这一维度来看，主要是旅客对于机场会优先考虑旅客的利益和提供丰富的娱乐活动上的期望与感知差距较大。一方面说明了旅客非常重视自己的利益和应得到的服务，另一方面也说明机场在这两个重要的点上存在问题，需要采取措施进行完善。因此，如何改善机场的环境和建设怎样的设施就成了机场未来服务质量改进的重点工作。从可靠性角度来说，旅客主要在服务没有差错和提供承诺的服务这两方面的意见较大，服务没有差错这一点在旅客心中落差很大，可能机场的工作人员对自己的工作内容不太熟悉，也可能是了解不多，无法为旅客提供服务等情况，需要管理者来对服务人员加强培训；从响应性角度来看，旅客对机场服务失误后及时补救的措施提出了意见，对近些年发生的机场事件的总结分析来说，多数起因是由于机场出现服务问题上的失误后无法给出合理的处置方案，加之现在的网络发达，容易引起广大群众的关注，该项工作影响了旅客对机场服务质量的感知；从保证性角度来说，旅客对机场的服务人员的礼貌问题有一定的期望落差，表明了机场在服务人员的礼节方面存在问题，需要管理者去了解真实具体的情况。此外，在减少机场服务的差错上，机场需要从服务标准、服务流程和服务人员上进行分析；从有形性角度来看，除了候机环境的设施与它提供的服务相匹配差距相对较高，其他项目有形性的感知和期望差距不大。

3 改善措施

3.1 建立完善的服务制度

管理层需要建立综合性的服务质量管理体系。①根据相关国际标准设计组织结构，通过高层管理层对员工们现状的调研与统计，科学地建立专门的机构进行测评，实施所有员工都能参与的机制，让每位员工都提出一些自己的看法和见解，为进一步提高服务质量出谋划策。服务制度完善是一个漫长的过程，需要设立专门的机构来协调与服务有关的事情，防止服务制度难以成功建立，服务的好坏直接关系到机场的声誉。②建立质量标准认证制度，从总体方案文档到业务指导文档，再到业务要领文档，最后是辅助性文档，各部分协调一致，有条不紊地进行，在最终制定标准时，应该以旅客为中心，重点关注旅客们所期望的内容和已经在调查表中出现的问题，都应考虑到位。③完善对服务质量的评价，并建立综合的评价制度，包括专家评价、部门内部的自评和相互评价，以及各部门之间的互评。在一些评分较低的项目经常进行交流，采取一定的措施加以优化，使各部门的服务质量不断提高。各职能部门的评价工作应该公平公正，也应该考虑到质量标准的全面性。

3.2 完善人才培养体系

建立完善的人才培养体系有利于机场的快速发展和不断壮大，也有利于提高人才招聘质量。加大人才培养以及员工上岗后的测评，更高的平台有助于实现一些员工的个人价值，让他们对工作充满激情，有积极向上的决心，也让员工对自己岗位的工作充满希望，为机场的发展创造利益。机场的服务人员是推动机场高效发展的直接动力，具有高素质，并且有能力的服务工作者能在很大程度上影响服务质量。利用奖励机制来激励工作者，利用惩罚机制来刺激一些不积极的员工，比如一些服务态度差、不怎么工作，或者是经常在工作中失误的员工，制定一个定量的标准来扣罚一定量的奖金，并且对该行为加已通报批评，让其他人也知道这个事件的恶劣性质，加以注意；一些表现好的员工，比如乐于助人、行为得到旅客的表扬、提出一些创新想法、参与大赛得奖为该机场争光等员工，按照一定的标准加大奖励力度。

在管理服务人员时，要注重专业团队的发展。比较每个职位的目标和要求，结合每个员工的实际情况，制定部门每个员工的发展计划。例如法兰克福机场非常重视人才的培养，培训中心隶属于董事会，培训工作非常专注，培训中心将根据未来5年可能需要的管理人员、相关岗位的工作能力和培训计划的制定，对内部培训师进行培训。机场可以使用类似的管理技术来培养人才，机场董事、部门负责人、高管人员和员工职业生涯的遴选，可通过一系列的笔试、绩效考核、管理层以外的小组讨论、结构化面试、民主评估等遴选方式。主要方法是公开竞争或组织选拔，职能领导的晋升需要基层的实践经验。培训体系从课堂主体和课堂内容双重维度，结合实践与理论构建培训体系，建立科学规范的人才培养体系。各级人员可以采用自招、招聘等方式接受相应的培训。

3.3 加强机场人力资源流动

机场人员配备计划应根据实际情况及时修订，进行审核评估，确保计划与机场实际情况相一致，确保实现机场战略目标，及时调整人员配备和分配。机场面临的内部和外部环境变化很大，因此这些调整是一个动态过程。虽然已经了解机场不合理的人力资源问题，但还不够全面。比如，由于任务有时比较困难，现阶段需要增加一批短期员工，而不是不断加班，对于人员流动是合理需要的。在引进高素质人才的同时，也要保证老员工有事可做，几年一次轮换岗位，增加员工们的活力。规划实施的后期，人员流动很少，包括参加机场人才交流或者个人自身因各种原因离职，有些情况是不可避免的。这就需要机场管理者在短时间内进行及时并且合理地纠正，相应地调整和补充人员。

4 结语

在实际工作中影响机场服务质量的因素非常多，在实践中受可操作性和实际条件的制约，本文仅选取了23个主要的参考指标对机场的服务质量进行评价研究，难免出现评价因素不足的情况。今后工作从以下两点出发：①扩大样本数量，更科学地设置量表；②借助现代大数据的科学工具，使最后的分析结果以及提出的改善措施更加真实有效。