基于大数据的智慧养老服务模式研究

刘会丽，牛玉霞，赵桃敏

(南通科技职业学院，江苏 南通 226007)

数字经济成为中国高质量发展的重要内容，而大数据是驱动数字经济创新发展的核心动能。智慧养老是智慧城市建设的重要组成部分，也是未来养老服务业发展的方向，基于大数据的智慧养老模式的应用与推广必将推动养老服务业的高质量发展。

1 智慧养老的内涵

学术界普遍认为“智慧养老”的概念最早来自英国生命信托基金会，起初也被称为“全智能化老年系统”(intelligent older system)，指通过物联网等技术随时随地、全方位监控老年人的各种信息，打破固有的时间和空间束缚，构建“没有围墙的养老院”，让老年人在家就过上高品质的晚年生活[1]。当时的“智慧养老”也叫“智能居家养老 ”。

国内学者关于智慧养老的研究，从2007年开始先后提出了数字化养老、信息化养老、科技养老、网络化养老、智能养老的概念。2013年开始，统称为智慧养老[2]。

国内许多学者对智慧养老进行了概念界定，归纳言之，智慧养老的内涵主要体现在以下4个方面：

1)以现代信息技术为支撑，涉及大数据、物联网、互联网、移动计算、云计算、人工智能等技术的综合应用。

2)智慧养老服务的内容包含了传统养老服务的所有内容，即“4+N”，“4”即生活照料、医疗服务、精神需求、紧急救助；“N”是指养老服务延伸内容。

3)智慧养老与机构养老、社区养家、居家养家具有相互兼容性，智慧养老突破了传统养老在时间、空间上的限制，同时又融合在其他养老模式之中。

4)智慧养老是一种现代化的商业模式，通过信息技术分析、预测老人需求，并能及时响应，向老年人提供个性化服务，提高了服务效率和服务质量。

2 基于大数据的智慧养老与传统养老模式的比较

大数据技术是以数据为本质的新一代革命性的信息技术，在数据挖潜过程中，带动理念、模式、技术及应用实践的创新。基于大数据的智慧养老与传统的养老模式相比较有几个方面不同，具体表现为：

1)技术手段不同。基于大数据的智慧养老运用的技术方法包含大数据、物联网、人工智能、移动互联网、云计算等信息技术，能满足随时随地养老需求，并能实时记录服务过程将相关信息传递到大数据中心；传统养老一般借助于企业管理软件、呼叫通信等技术，不能实时全程记录数据[3]。

2)管理方式不同。基于大数据的智慧养老服务可以通过统一的养老服务信息平台，实现一站式、综合性管理，数据共享度高；传统养老模式多采用组织内部管理软件，建立客户档案，数据多在内部使用，与外部共享度低。

3)服务方式不同。基于大数据的智慧养老服务可借助智能终端设备、网络通信获取需求信息和提供服务，响应速度快、效率高；传统养老服务则更多依赖人工和电话通信，服务响应速度慢，效率相对较低。

4)时间限制不同。基于大数据的智慧养老服务能突破时空限制，可以随时随地获取各种养老服务；传统养老服务受机构、社区、居家不同养老模式的限制，服务获得有限。

5)商业模式不同。基于大数据的智慧养老服务可借助“平台(大数据中心)+服务+老人+终端”运营模式，打通产业链上中下游，完成商业闭环，产业链条各环节关系紧密；传统养老服务多是借助平台发布供求信息，产业上下游之间关系较松散。

3 基于大数据的智慧养老服务模式设计

基于大数据的智慧养老服务其本质在于利用大数据技术，进行市场信息的搜集与分析，通过将市场信息数据化，对数据进行清洗、存储与挖掘，实现对消费行为分析与预测、精细化分类运营和个性化推送服务等，从而提高智慧养老服务的实现程度，提升养老服务效率[4]。

3.1 建立智慧养老大数据中心

建立大数据中心可以借助统一的智慧养老服务平台来实现，平台既是养老服务中心，也是大数据传输、存储和交换中心。养老服务平台数据主要由4类参与主体的基础数据和行为数据构成，4类主体即政策发布发者、需求者、供给者和第三方接口。基础数据主要是指各参与方的基本信息数据，可以通过平台的表单设计或模块嵌入等方式获取；行为数据是指人、机、物在网络智能互联条件下生成的各种数据，包括各参与方在平台上的行为活动产生的数据、智慧终端应用设备产生并被传输的数据以及计算机生成的数据。统一智慧养老服务平台的服务功能也可以看作是一个网络虚拟养老院，面向消费终端的老年人提供各种养老服务。根据数据产生的主体来源，平台也由4类子系统构成，即政策管理子系统、市场服务供给子系统、服务需求子系统、第三方接口子系统。基于大数据的智慧养老服务系统构成如图1所示。

图1 基于大数据的智慧养老服务系统构成

3.1.1 政策管理子系统

政策发布子系统主要是面向政府养老管理机构，通过平台发布养老政策，为组织或个人提供政策咨询服务，对机构或个人的投诉进行处理和反馈。政府养老管理机构可以作为平台建设的发起者和建设者，拥有平台系统的归属权、管理权，以增强平台的权威性和用户的信任感，但平台技术支持服务可以交由第三方提供。

3.1.2 市场服务供给子系统

市场服务供给子系统是指除政府养老管理机构以外的其他提供养老服务的市场参与者。服务供给者包括医疗机构、智能终端设备提供商、养老中心(机构养老院、社区养老中心)、家政服务提供商、生活服务提供商、紧急救助服务机构以及其他服务提供商等。医疗机构可以通过数据接入或登记的方式，将医疗机构服务项目在养老服务平台上线，或者直接将医院的诊疗系统与养老平台的医疗服务系统实现对接，可以根据终端用户服务请求的紧急程度做出响应，将智慧平台与医疗机构的挂号和诊疗系统对接，实现远程医疗，提供诊疗服务，并将服务结果提交到数据中心，创新医养结合方式。智能终端设备提供商主要提供产品发布、售后服务、智能终端与数据接收单位的数据连接服务等。养老中心有机构养老院、社区养老中心，包含居家+社区养老，养老服务机构或社区养老中心可以通过接入或登记的方式，将相关服务项目在养老平台上线，提供养老服务信息精准推送或行政服务信息推送。

3.1.3 服务需求子系统

服务需求子系统可以由老人本人或其监护人作为终端用户，在平台上进行老人数据信息登记、发送服务请求、个性化服务定制、服务质量评价、服务投诉等。老人数据信息登记包括基础资料、健康信息、诊疗信息、需求项目等。为保护老年人的隐私，应增加信息公开内容设置。服务需求子系统的应用可以有效帮助老年人进行服务查询、服务选择、服务定制和服务反馈等，提高养老的智能化程度，保障老年人群的养老权益。

3.1.4 第三方接口子系统

为保证智慧养老服务平台的运营，需要对各参与主体进行身份认证，增加认证接口；为实现网上交易和保障支付安全，需要开通第三方支付交易接口，增加安全交易保护系统；为方便就医结算，需要设置医保结算接口；为实时了解老年人健康监测信息，需要设置智能终端设备的数据传输接口；同时还应设置商品购销服务的第三方物流配送接口等。

3.2 基于大数据的智慧养老服务模式设计

3.2.1 基于大数据的智慧养老服务在需求端的应用设计

基于大数据的智慧养老服务运作模式主要从需求端、供给端和大数据中心之间关联进行分析，而大数据中心可以看作是养老服务平台参与各方数据的采集中心。作为需求端的老人，或者其监护人或委托人可以被认定是需求端的信息发送者，需求端发送信息的方式主要有两种模式：一是主动发送服务请求、二是自动发送服务请求。

第一种模式是需求方利用App、PC端或小程序等在养老服务平台主动发送服务请求或搜索服务，平台通过大数据中心向客户端自动推荐服务提供者，或者需求方根据一定的筛选条件主动选择服务提供者。自动推荐服务提供者一般是根据需求方的历史消费行为、所处地理位置远近，以及人员或设备闲置状况来推荐。需求方需要主动筛选服务提供者时，可以设置一定的筛选条件如收费标准、服务时间、服务特色、品牌、口碑、评级、位置等，让需求方自主选择服务提供者。无论是自动推荐还是主动筛选，需求方都需要选择确定服务提供者，被选择的服务提供者应作出服务请求响应，根据其自身内部运营规则为需求方提供请求的养老服务项目，并在平台记录和提交服务过程。需求方可以根据服务过程质量和服务结果质量，进行服务确认、支付及评价反馈。需求方的用户体验和服务评价将影响服务提供者的口碑和评价得分。对于需求方提出的投诉，监管方应给予处理并反馈给需求方。基于大数据的智慧养老服务在需求端的应用设计如图2所示。

图2 基于大数据的智慧养老服务在需求端的应用设计

第二种模式是通过智能终端应用设备的预警装置，发送异常信息或直接发送服务请求信息。这种模式分两种操作方式，一是智能终端应用设备的预警装置系统将异常信息发送至系统绑定的指定的对象，如协议指定的养老机构、社区养老中心，或者居家养老的监护人/委托人或者老人本人，这些指定的对象可以根据智能终端设备自动发送的健康状况信息或生活状况监测预警信息，决定是否通过服务平台向第三方发送服务请求，如需要在平台上发送服务请求，则由响应的第三方为老人提供服务，参与服务方分别记录各自参与服务过程；二是直接将智能终端应用设备的监测数据信息模块嵌入到养老平台的大数据中心，当智能终端设备发送异常信息时，该异常信息则直接传输到大数据中心，通过大数据中心构建的健康智能监测系统，自动代替老人在平台发送紧急救助服务，第三方响应服务并提供服务，记录服务过程并提交相应的数据信息。

3.2.2 基于大数据的智慧养老服务在供给端的应用设计

由养老服务平台的需求端和供给端录入的基础数据以及各参与方活动行为产生的数据，形成大数据中心，利用数据存储、数据清洗、数据挖掘技术以及平台提供的数据衍生服务等，为养老服务供给端的主要服务供给者提供大数据分析服务，以使其更高效提供智慧养老服务。基于大数据的智慧养老服务在供给端的应用设计如图3所示。

图3 基于大数据的智慧养老服务在供给端的应用设计

1)服务供给者可以通过数据衍生服务提供方，应用大数据分析技术，对老年人群现有的消费行为、消费心理等数据进行搜集、整理与分析，选取老年人服务需求存在差异性的变量，进行老年人群的分类画像。结合营销学市场细分理论，从人口标准、地理标准、行为标准、心理标准等进行单变量、多变量市场分析，掌握老年人消费需求的共同性和差异性，并利用数据预测技术，根据已有消费需求行为数据对老年人的未来需求趋势进行预测，满足老年人的现实服务需求，挖掘老年人的潜在需求。

2)借助数据挖掘技术，从海量数据中分析出对养老服务供给者具有生产经营价值的数据，实现养老服务的精细化分类运营，促进养老产品/服务内容的完善、服务方式的改进和服务质量的提高，促进养老服务产业资源的优化配置。

3)借助大数据技术，在分析老年人群需求特征和行为特征的基础上，搜寻对本企业产品/服务存在潜在需求的客户群体，设计符合目标群体的营销方式、推广渠道、推送内容，实施精准的个性化营销推荐[5]。

4)利用大数据技术及时响应服务请求，并开展老年人的养老需求动态管理。平台服务方可以利用大数据技术进行服务的智能推荐，推荐服务方对老年人的服务请求进行及时响应。通过大数据采集技术，可以多维度、实时掌握老年人的体征、环境、生活规律的动态信息，以此进行数据综合分析，找寻规律，系统地建立预防机制，实施服务的动态管理，并为老年人提供及时服务。

4 结论

基于大数据的智慧养老是养老模式的创新发展，通过建立统一的养老服务平台，构建大数据中心，并应用大数据技术，使得各参与方能精准获取所需信息和开展服务，有助于提升养老服务的质量和效率。但基于大数据的智慧养老模式的实现与推广还需要考虑以下问题：①海量数据的采集。包括需求方、各服务供给方的基础数据、平台活动行为数据等的采集，如何激励各参与方应用平台App，并及时上传数据是前提。②平台的运营模式。养老服务平台兼具公益属性和市场属性，如果采用PPP(public-private partnership，政府和社会资本合作)运作模式，各参与方的责权利需要界定。③平台数据的归属权问题。数据衍生服务由谁提供的问题。④智慧养老服务系统应用的方便性问题。系统设计的科学性、操作的便利性将影响老年人参与的积极性和在智慧养老中获得的满足感、幸福感。