面向客户协同质量管理的能力素质模型 ——以麒麟复烤厂为例

陈兴侯，陈朋标，王飞平，张慕峰，范振宇，马显滔

(1.云南烟叶复烤有限责任公司 麒麟复烤厂，云南 曲靖 655000；2.昆明理工大学 机电工程学院，云南 昆明 650500)

1 引 言

质量管理是企业获取竞争优势的重要手段之一。目前，质量管理已从传统的以产品为核心的思维模式向以客户、供应商等为驱动的方向发展，寻求在提升自身产品质量的同时更好地满足客户的需求[1,2]。因此，如何在企业间进行协同化管理已经成为目前急需解决的问题，而针对协同的研究已经成为企业管理方面的热点[3]。在产品研发[4]、物流信息管理[5]、供应链质量管理[6]、协同质量管理[7]等方面均有学者进行了研究分析。通过文献调研可知，协同化管理已经是企业发展的重要趋势，在企业的实施中取得了良好的效果，提升了客户对产品质量的满意度。

麒麟复烤厂作为烟草行业的中间衔接环节，上游企业(各州市烟草公司)所供原烟产品的质量极大地影响着复烤厂烟叶复烤产品的质量，下游企业(如福建中烟等)客户对于质量的需求也越来越高。目前，麒麟复烤厂的信息化建设和信息系统集成水平相对滞后[8]，使得客户无法实时获取产品质量信息并及时反馈。同时，为保证产品的质量，通常在复烤过程中，客户需派遣相关人员到达现场“监打”，但在2020年疫情暴发的情况下，客户无法跨省到达现场进行“监打”，容易造成业务链中断，影响复烤厂和客户的经济效益。因此，要与客户实现生产信息的实时交互以及对产品过程质量的良好管控，复烤厂迫切需要解决协同的问题。

对于企业而言，能力素质模型(Competency Model，CM)是指核心企业通过配置资源，在与上下游企业的合作中所扮演的角色所需的能发挥其生产和竞争作用的能力集合。模型最早由美国心理学家麦克利兰提出，主要运用在企业人力资源方面[9,10]，在教育行业[11,12]的应用中也取得了显著的效果。可见，能力素质模型的构建能有效地提高各项能力素质，具有现实可行性及有效性。

因此，本文提出了一种面向客户协同质量管理的能力素质模型(Competency Model of Customer-oriented Collaborative Quality Management，CM-CCQM)以解决复烤厂与客户之间信息交互难、产品质量难等问题以满足客户需求。首先，在调研和分析麒麟复烤厂的客户需求的基础上，构建复烤厂的能力素质模型；随后，依据模型制定面向客户的协同质量管理措施并实施；最后，根据实施结果评估复烤厂所获得的能力素质。

2 CM-CCQM构建过程

2.1 需求分析

麒麟复烤厂根据近年来为客户(主要是下游卷烟工业客户)提供烟叶原料复烤的加工服务中的反馈，以及以各客户在本厂年度加工量占云南地区总加工量的比例，识别出客户对生产加工需求的重要程度，如表1所示。

表1 客户对生产加工服务需求的重要程度

2.2 CM-CCQM的构建

麒麟复烤厂的客户包括上游企业的供应商(各州市烟草公司)以及下游企业客户(如福建中烟等)，因此，复烤厂要实现面向客户的协同质量管理，即需要将目前“供应商—客户”之间的质量管理环节联系起来。以复烤厂对客户需求的调查和分析为基础，构建起复烤厂的CM-CCQM(图1)，以求更好地与客户进行信息交互、对产品进行协同质量管理。

图1 CM-CCQM构建

2.3 企业能力素质

无论处于行业中什么位置的企业，它总是在特定的环境中运作，需要上、下游企业的生产配套，需要相关研究开发、营销、人力资源等一系列支撑性服务。根据调研分析可得，一个企业要提升其市场竞争力所需的能力素质如表2所示：

表2 企业能力素质及描述

根据企业所需的核心能力素质，结合复烤厂的客户需求，进一步细化核心能力可得复烤厂所需提升的二级能力素质如表3所示：

表3 复烤厂核心能力及二级能力

2.4 实施目标

综上所述，依据客户对产品质量的需求，在查询相关文献之后，麒麟复烤厂应用能力素质模型的目标有：

(1)组建协同管理职能机构及时了解并响应客户各方面的需求，形成相应战略要求，在各项重点工作中做到灵活应对、协同管理；

(2)提高行业信息化、数字化水平，实现与客户之间的远程信息协同，实现与客户之间对于产品质量信息的远程实时交互；

(3)与客户协同制定质量检测和控制方案，确保生产加工过程中工艺质量实时受控，使之产出的成品质量全面满足客户的需求和期望；

(4)与供应商的模式协同，维护行业生态系统的稳定，提高原材料的质量，保障产品最终质量，并实现社会利益最大化。

3 麒麟复烤厂CM-CCQM的应用

复烤企业处于行业中间的衔接环节，企业要与客户实现生产信息的实时交互以及对产品过程质量的良好管控，因此，复烤厂迫切需要与上、下游企业在生产加工过程中对产品质量进行协同管理。

面对目前麒麟复烤厂所存在的问题，在调查分析客户需求之后，构建复烤厂的能力素质模型，同时为了更好地满足客户需求，提升复烤厂的能力素质，文中结合复烤厂的实际情况，确定从人员、机器、物料、方法四个方面，制定面向客户的协同质量管理措施，与客户深度融合，提高客户满意度和忠诚度。

3.1 人员因素方面

3.1.1 员工能力素质

对于复烤厂而言，要实施面向客户的协同质量管理，首先需要使协同意识在管理层、操作层各岗位员工中深入普及，提升员工个人的能力素质，以提高生产效率，进而使企业的能力素质得以提升。因此，从人员方面，复烤厂需要提升员工的能力素质(如表4所示)，全体员工从能力、行为和贡献几个维度提升自身能力素质，通过各岗位间充分有效地沟通协作，营造一个追求顾客满意度、高效组织运作的工作环境，切实保障产品质量。

表4 复烤厂人员能力素质及协同意识

3.1.2 组织协同

复烤厂通过调查和了解客户不断变化的需求，并根据客户需求，结合生产加工过程中各环节的实际工作，统筹协调企业资源，及时响应客户提出的新需求。因此，复烤厂与客户共同组建了“一室六组”协同管理职能机构(图2)，使客户可以向专门的组织及时反馈信息，同时复烤厂迅速响应客户所反馈的信息和需求，在各项工作中与客户协同管理，以此来满足客户对于信息反馈的需求，提升需求调研与分析的能力以及执行能力。

图2 “一室六组”协同管理职能机构

3.2 机器设备因素方面

为满足客户对于信息反馈和远程监控的需求，复烤厂需要加强自身的信息化建设，提升与客户远程协同的能力。因此，复烤厂依托信息化平台，搭建了一套创新集成的一体化实时动态控制集成系统，利用远程技术为客户提供全流程生产活动信息，使客户全程参与到生产活动中，实时提取生产信息、产品质量信息等相关数据。基于此，复烤厂在充分调查客户需求后建立了自主设计的监视测量控制系统(麒麟复烤厂质量信息管理系统)，再集成MES(智能管理)系统，完成对客户“远程监打”终端平台的信息实时推送，实现远程信息协同管理。

3.2.1 监视测量控制系统

主要应用于烟叶加工质量检测的各个环节，针对不同检测环节使用相应的软件工具，使检测任务与品控体系中的产品质量检测方案相一致。

该系统可记录烟叶样品检测分析数据和汇总烟叶质量数据，通过质量数据对接口，将生产加工过程中采集到的产品质量检测的各项相关数据信息推送至客户的“远程监打”平台。

3.2.2 MES生产制造执行系统

麒麟复烤厂MES系统主要应用于烟叶生产加工过程质量控制的各个环节，针对不同环节使用相应的子模块，使模块功能与过程质量控制方案相一致。

其中数据采集子系统用于实现复烤加工过程工艺和质量数据的在线实时采集和存储，建立生产加工全线的组态监控，将工艺质量数据向卷烟工业客户“远程监打”平台推送并进行传输状态跟踪。

3.2.3 远程信息协同

复烤厂通过两大系统对产品质量数据、生产信息和工艺信息进行采集、整理和推送，以此实现与客户的远程信息协同(如图3所示)。两大系统与客户“监打”平台的远程信息协同，很好地提升了复烤厂的信息化能力和远程协同能力，自主设计的监视测量控制系统也较好地体现了复烤厂的自主创新能力。

图3 复烤厂与下游客户的远程信息协同管理框图

3. 3 物料因素方面

在生产管理中必须密切注意工序中物料的进度情况。除了复烤加工过程中对物料的进度管理外，上游供应商的原烟质量也极大地影响着产品的最终质量，因此当工业客户对烟叶的采购量不断增加时，如何留住原有核心烟农，以确保原烟质量的稳定，是复烤厂需要与上游客户协同解决的重要问题。为了维护行业生态系统，保证原烟质量，复烤厂与上游供应商协同推行“工厂+烟农”的帮扶模式(如图4所示)，即烟叶种植户在每年3月至9月农忙期是商业公司的职业烟农和铁杆烟农，9月至次年1月农闲时节就成为复烤厂的劳务工人，如此一来，既保住了核心烟叶种植产区的烟农队伍，保障了原烟质量，也使得在满足下游客户对质量要求的同时满足了上游客户对于稳定订单的需求。

图4 “工厂+烟农”帮扶模式

3.4 方法因素方面

为了满足客户对于产品质量和过程质量控制的需求，复烤厂与客户协同制定产品质量检测方案和过程质量控制方案，以标准化制度为保障、以信息化平台为依托，确保复烤加工过程中的工艺质量情况实时受控。

3.4.1 产品质量控制

生产加工开始前，质量管理部门相关岗位操作人员需要与客户根据每批次原烟来料的不同等级和产地分析其特性，并结合该特性识别客户对后续产品质量的需求，确定出关键的检测项目，并围绕客户对产品的各项指标要求，协同制定以批次为单位的产品质量检测方案。

图5 产品质量控制策划框图

生产加工开始后，质量管理部门相关岗位操作人员按照与客户协同制定的产品质量检测方案，开展全面细致的产品质量检测。产品在加工过程中每个关键工序的检测质量数据都会由系统自动分析上传以供现场操作人员和客户查询，包括烟碱、水分变异系数等，以此实现复烤厂与客户对于产品质量的协同控制(图5)。

3.4.2 过程质量控制

复烤厂按照行业“配方打叶、均质加工”的发展趋势进行过程质量控制策划，围绕品牌原料需求和现有生产条件，协同客户建立完善的工艺技术方案和品控体系。

在生产加工过程中，客户根据MES系统推送的生产信息和工艺信息，分析后反馈回麒麟复烤厂，复烤厂依据反馈与客户协同制定生产加工过程质量控制方案，并推行均质化加工方案，识别出生产工厂的关键工序，界定工艺参数和质量指标的重要性，并转化为具体的控制参数，之后再依托MES系统进行生产加工，以此完善复烤厂与客户的过程质量的控制协同(图6)。

图6 过程质量控制框图

4 CM-CCQM评估

检验所构建的能力素质模型是否有效，可以从实施面向客户的协同质量管理措施后，复烤厂所取得的成果和效益来评估(如表5所示)。

由表5可知：通过麒麟复烤厂在人员、机器、物料和方法上与客户各项协同措施的实施，使复烤厂与客户之间信息交互更加及时、联结更加紧密，且生产过程中的产品质量实时受控，产品质量更接近客户的预期，复烤厂自身所需的各项能力素质也得到了显著的提升。

表5 CM-CCQM评估表

5 结 论

针对企业与客户信息交互难、客户对产品质量需求越来越高的问题，本文提出了一种面向客户协同质量管理的能力素质模型(CM-CCQM)，并将其运用于麒麟复烤厂，得到以下结论：

(1)CM-CCQM的应用，提升了复烤厂的信息化能力，所搭建的协同化平台，解决了复烤厂与客户之间信息交互不及时的问题。对于处于行业中间衔接环节的企业而言，需要在保障上、下游客户利益的同时考虑自身实际发展的战略需求，该模型具有较强的适用性；

(2)麒麟复烤厂的CM-CCQM，以客户需求为基础，协同客户对产品信息、质量控制进行管理，提升了复烤厂的质量控制能力，使得客户全过程参与到产品的质量管理中，从而提高了产品质量，很好地满足了客户对于产品的需求，提升企业自身竞争力，获得了更大的经济效益；

综上所述，CM-CCQM在麒麟复烤厂中的应用验证了模型的有效性和实用性，也为其他复烤企业提供了一定的参考价值。