千方百计为群众排忧解难

金 歆

近年来，全国信访系统忠诚履行信访工作职责使命，涌现出了模范典型。5 月25 日，在第九次全国信访工作会议上，全国信访系统先进集体和先进个人受到表彰。他们甘于奉献，创新作为，尽心竭力为群众办实事解难事做好事，以实际行动担负起为民解难、为党分忧的政治责任。

下沉下访，和人民群众面对面、心连心

江苏省泰兴市某村两户村民因为建房界址发生纠纷，找到泰兴市信访局。这天，泰兴市信访局干部白国龙双手摇着轮椅，来到现场调查、调解……

2008 年的一场意外，让白国龙高位截瘫。虽然身体不便，白国龙却一直坚持到社区、到村居，了解群众诉求，调查信访事项具体情况。14 年来，白国龙化解矛盾5000 多起。“身体残疾了，老百姓的难题还得帮着解决。”白国龙说，“基层信访工作面对的大多是烦琐小事，要把问题解决在萌芽状态，把矛盾化解在基层，就必须精准细致地了解问题，只坐在办公室可不行。”

这天，一辆印有“‘红立方’信访直通车”标识的车辆开进北京市朝阳区蓝色港湾商业区……北京市朝阳区信访办现场搭起沟通平台，与北京市民、餐饮企业就制止餐饮浪费等话题交流。“服务员应主动提醒顾客适量点餐，这可以从源头有效预防浪费。”北京市民冯女士在现场提出建议。不久，商业区内企业根据各自经营特色采取了针对性措施，取得了一定效果。倾听民意是信访工作的重要一环。北京市朝阳区信访办探索“‘红立方’信访直通车”机制，要求信访工作重心下移、人员下沉，信访干部到现场去、到百姓身边去。“信访车上张贴了明显的标识，每次开进社区都能吸引群众前来咨询。”北京市朝阳区信访办负责人说，“要和老百姓‘面对面’，才能真正‘心连心’。”

用心用情，解决群众身边急难愁盼

初夏的凌晨，风中还带些凉意，广东省深圳市光明区信访局局长常谦从会议室走出来，揉了揉熬得有些发红的眼睛……这是常谦过去10天的工作常态。深圳市光明区某企业无法维持经营，约200 名员工为了讨薪聚集到一起。常谦闻讯后，立即赶到现场安抚员工、维持秩序，同时组织设立群众诉求服务站点，听取诉求，搭建平台引导劳资双方积极协商。经过连续10 天的奔走协调，双方达成和解，问题妥善解决。

前不久，江西省兴国县潋江镇居民吕某来到兴国县信访局来访接待大厅，将一面锦旗送到接访人员手中。“为民办实事，心系百姓心”，锦旗上两行大字格外醒目。“因附近某单位施工，我们小区的排水系统出现问题。”吕某说，感谢包案县领导和县信访局下大气力与各方沟通协商，有关单位最终拿出令人满意的解决方案，解决了这一问题。

2022年初的一天晚上，陕西省延安市宝塔区多名市民反映住房供暖问题。此时，身患疾病的宝塔区信访局局长王延学正在医院输液。得知访情，他冒着风雪赶到现场……现场群众情绪激动，王延学走到人群中喊道：“我是宝塔区信访局局长，大家有事跟我说！一定给大家一个满意的答复……”随后，王延学将群众代表请到自己办公室，并立即联系住建、供热等部门前来座谈，商量解决问题。经过王延学沟通协调和各级部门的不懈努力，小区当晚就恢复了供暖。

创新举措，进一步做好新时代信访工作

湖北省武汉市信访局来访接待处一直收藏着一批“宝贝”，那就是群众赠送的24 面锦旗。为了更好地发挥倾听群众诉求建议重要窗口的职能，真正成为反映社情民意的“晴雨表”，武汉市信访局来访接待处近年来以一系列创新举措改进接访工作，用实际行动赢得信访群众的信任与赞誉：接访前“三亮”，亮工号、亮姓名、亮职务；接访时“五必问”，问事实真相、问诉求与理由、问实际困难、问信访经历、问此前办理情况，变被动接谈为主动梳理；接访后，立即登记录入阳光信访系统，针对不同的信访事项，及时交办责任单位办理……

这天，河南省舞钢市寺坡街道居民邓某来到舞钢市信访局反映：其丈夫因病逝，户籍销户，导致她无法取出丈夫单位发放的1 万元抚恤金。了解相关情况后，接访领导与相关银行沟通协调，启动简易办理程序。当日下午，邓某顺利取出了抚恤金。如此及时解决问题，背后是河南省舞钢市信访局局长雷娟创新推行“一日工作法”，即对当日新增信访案件，按照“即接即办”的工作要求，做到即时受理、即时办理、即时反馈，推动群众诉求解决“不过夜”。对确实不能当天解决的，也要当日理清处理思路，立案跟踪督办，限期解决到位。

走进被称为“信访超市”的浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心，各部门的窗口一字排开。安吉县信访局联合其他部门打造了一个集来访、接待、受理、流转、结案等环节于一体的矛盾纠纷调解平台，解决以往民众反映问题要“来回跑”甚至“摸不着门”的情况。矛盾在哪里产生，就把哪里作为疏导化解矛盾的关键环节。两年来，安吉县90%的矛盾纠纷在乡、村层面都得以化解。

信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。全国信访系统广大干部职工始终坚守职责使命，无私奉献，千方百计为群众排忧解难，用行动赢得了群众信任，维护了改革发展稳定的良好局面。