过度维修不应该，起亚店如此操作让人黯然神伤

2022-03-182021金扳手服务暗访组

汽车与驾驶维修(汽车版) 2022年2期

文、图：2021 金扳手服务暗访组

长安马自达、长安福特、东风悦达起亚分属日、美、韩三个车系，都是国内消费者耳熟能详的汽车品牌。然而，3 个品牌的发展在近年来都受到了不同程度的影响。其中，长安马自达处于马自达品牌的整合“过渡期”，东风悦达起亚正面临股东整合，长安福特则在一段时间内受到三缸发动机的不利影响而销量受挫。

可以说，3 个品牌都有销量上升的空间，未来发展也都存在一些不确定性，但经过多年的市场打拼，它们也都积累了一定的市场保有量。因而，做好售后服务，服务好保有客户成为了3 个品牌眼下确保企业生存发展的重要抓手。那么，这3 个品牌的4S 店实际的服务情况到底如何，请跟随金扳手服务暗访体验一番。

此次，我们随机选择了3 个品牌在北京的4S 店，分别以CX-5、翼虎和狮跑车主的身份，到店体验一次更换机油机滤的基础保养服务。这3 家4S 店分别为：北京得利卡汽车贸易有限公司（以下简称“长马店”）、北京陆鼎汽车销售服务有限公司（以下简称“福特店”）、来广营起亚服务中心（以下简称“起亚店”）。

在暗访前一天我们都进行了预约，进店之前，我们也结合评价标准预先在每辆车上设置了6 个考察点，以此来考察4S 店售后服务的专业性和规范性。

到店接待环节

首先，我们对到店接待环节进行考察，主要关注预约接车、接车场地和接车速度。长马店、福特店均有专门的接车区，起亚店则没有。福特店的接车区由于场地所限比较狭窄，上下车不太方便。3 家4S 店的服务顾问接车速度都很快，长马店在我们到店1 min 内接车，服务顾问提前与我们确认了到店时间，并提前在维修接待区迎接了我们，让我们感受到了预约专属服务的礼遇。福特店和起亚店在我们到店后2 min 内接车，没有相关优待礼遇的提示。不过，3 家4S 店针对预约客户都有工时费优惠。

接车检查和开单环节

接车检查时，长马店和起亚店的服务顾问均使用了接车三件套，并采用纸质接车单记录了车辆和车主的基本信息，而福特店的服务顾问则没有使用接车三件套，后来我们从客休区观察发现，维修技师在维保时使用了三件套。

对于车身外观，长马店服务顾问邀请我们一同检查，提醒并记录车身损伤情况，还打开发动机舱盖和行李厢盖对油液面和备胎等进行了预检。福特店的服务顾问仅记录了行驶里程和油量，没有进行环车检查，也没有打开发动机舱盖和行李厢盖进行检查。起亚店的服务顾问邀请我们一起检查了车辆外观及四门开关状态。

长马店和起亚店的服务顾问与我们沟通了车辆的使用情况，其中长马店沟通得比较详细，也很专业。

在开单过程中，3 家4S 店的服务顾问都介绍了保养项目、机油类型和收费明细。其中，长马店介绍得最为详细，福特店在没有征求我们意见的情况下，自行增加了发动机油路和油底壳清洗项目，费用为319 元，我们在工单上看到这个项目后，经询问让服务顾问取消。3 家4S 店的服务顾问都预估了保养时间，长马店和福特店预估2 h，起亚店预估1.5 h。

长马店

福特店

起亚店

长马店

福特店

起亚店

保养等待环节

开完单后，3 家4S 店的服务顾问告知我们可以去客休区休息，长马店和起亚店的服务顾问还引导我们前往客休区，并介绍了设施和服务项目。其中，长马店的客休区有专门的服务人员，服务热情周到。

3 家4S 店的客休区设施都很齐全，环境舒适，准备有饮料和小食品，且均设有透明车间，便于客户及时了解保养进程。

在实际的维保时长方面，3 家4S 店都在预估时间内完成，长马店用时1 h 50 min，福特店用时1 h 40 min，起亚店用时1.5 h。

对于我们进店之前设置的6 处小故障和考察点，长马店解决了5 个故障，冷媒加注口帽丢失问题未解决。福特店解决了2 个故障，备胎胎压不足、三角警示牌缺失、冷媒加注口帽丢失、排水槽堵塞问题未解决。起亚店解决了4 个故障，备胎胎压不足、三角警示牌缺失问题未解决。但需要说明的是，起亚店虽然解决了两侧近光灯不亮的问题，但解决方式存在过度维修的情况。我们设置的故障是近光灯保险丝熔断，只需更换保险片就能解决，但实际情况是，4S 店把保险片及本来就正常的两侧近光灯灯泡全部更换，让我们多付了两个灯泡的配件费用。