服务体验升级 奔腾伴我向上——讲述3位用户与一汽奔腾的故事

文：窦志刚 图：张从上

2002 年，一汽轿车在全国率先推出全新的售后服务模式——“管家式服务”；

2012 年，中国一汽发布“TQC”全品质关爱服务品牌；

2018 年，一汽奔腾发布全新服务品牌——“BestCare 挚·心关怀”；

2021 年，一汽奔腾隆重发布“518 服务权益”和“六大权益货架”；

一汽奔腾一直在努力，而它的努力也被用户、行业与媒体看见并认可。

2021 年，一汽奔腾获得“2021 中国汽车金扳手奖——挚心关怀奖”，这也是一汽奔腾连续四年获得该奖项。

一路走来，本着与用户一起向美好生活奔腾，一切为了用户，一切服务于用户，一切谦敬于用户，让用户时刻享受到品牌带来的愉悦与惊喜的初心，一汽奔腾服务不断进化升级，那么在这一堪称颠覆性服务进化的过程中，作为亲历者的用户感受如何？

我们寻找到一汽奔腾的3 位用户，他们分别是拥有奔腾B70 超过10 年的马先生，拥有奔腾B50 超过5 年的徐先生，以及刚刚成为奔腾T99 用户的陈先生，接下来就让我们一起走进他们与奔腾相遇相识相融的故事。

十年识友，我们双向奔赴

马先生

自由职业

奔腾B70

2012 年6 月

11 万km

这辆B70 已经陪伴我10 年了，平时主要用于上下班代步，周末带着一家三口去周边游玩，所以跑得也不多。当初之所以选择B70，主要是看中了它空间大和动力强的优势。其实，当时也考察了其他品牌的车，包括奇瑞和北京现代，但是最终还是选择了奔腾B70，一方面周围朋友大多选择一汽，另一方面，我愿意支持国产，我是长春人，也愿意支持本地品牌，本地产的车让我更加信赖。

买车之后，10 年来我一直坚持在4S 店保养，每到快保养的时候4S 店的服务顾问都会提醒我，这方面基本不用我操心。其实当初买奔腾B70 还有一个原因就是维修保养方便，4S 店离我家不到10 km。另外，我相信4S 店的技术和原厂件，比较放心；此外，我与店内的服务人员比较熟悉，店里的人也很热情，我与服务顾问和其他工作人员已经成为朋友，工作之余有时间还会小聚一下。

10 年来，我最开始只有保养的时候才到4S 店，因为接触不多，所以没有什么特别的感受。但之后发生过的事情，让我对4S店的感觉发生了根本性转变。记得有一次我的车需要系统升级，因为我没有时间去4S 店，服务顾问主动到我家给车辆做了升级，而且还给我送了礼品，让我感受特别好。还有一次车在外地抛锚了，离4S 店有100 多km，我当时比较着急，也不太懂该怎么办，后来联系了咱们售后服务人员，经过沟通之后，他们很快到达了现场，把故障解决了。

另外，我觉得4S 店的服务越来越全面。就拿去年的518 服务权益升级这个事儿来说，这些权益的设置体现出一汽奔腾对用户的细致洞察。虽然因车龄原因有些权益我享受不到，但4S 店也及时电话通知我，为我精选出适合的权益，比如回店免费洗车或者免费添加玻璃水。而且现在的保养速度也加快了，以前一个小保养得花去1 个多小时，现在45 min 之内就可以搞定了，方便了很多。

其实对于518 服务权益，一开始我并没有太重视，但是后来在一次保养等待的时候向服务顾问详细了解了一下，发现真的很实惠，特别是在换购方面，正得我心意。看中T99 的我，早就有换购的想法。这样我也能享受全部的518 服务权益，毕竟终身质保和免费保养就是真金白银！

还有，一汽奔腾每年都会举办一些服务活动，服务顾问都会通知我参加，活动内容也越来越接地气儿。就像今年春节服务活动的儿童安全座椅免费试用这个活动特别好，对于我这样孩子小的家庭很实用。知道我孩子小可能会有需求，好几个店里的朋友都微信通知我了。还有奔腾合伙人的活动，我作为一汽奔腾的老用户，乐于将我使用车辆和享受服务后的真实感受分享周边的朋友，如果朋友选择了奔腾的车，我们双方都有YOMI 积分可拿，可以兑换礼品，有里又有面儿。到现在，我已经介绍三四个朋友买了奔腾的车。实际上，从用户的角度来说，这些服务活动，我最看重的是4S 店能把我车的安全隐患排查出来，至于说礼品方面，属于锦上添花。

总的来说，作为一位10 年的奔腾用户来讲，我亲身体验到10多年来奔腾服务的进步，由车及人，从最早我接触的管家式服务到现在的518 服务权益，再到休息区硬件升级，奔腾在进步，我也在进步，这不，T99 和我已经双向奔赴了！

五载奔腾，关爱由车及人

徐先生

教师

奔腾B50

2015 年9 月

6.5 万km

我是一名老师，2015 年购入这辆奔腾B50，上下班代步用，至今已行驶了6.5 万多km。由于我对车不太了解，当时买车的时候也是听周围懂车的朋友介绍，就到4S 店看车试驾，很快就买了。用了一段时间后，奔腾B50 给我最深的感受是动力足、油耗少、空间大，而且当时买车的时候比较了一下同档次的其他品牌车，奔腾B50 还是很实惠的。

6 年来，我一直在4S 店做保养，我虽然不太懂车，但我相信专业的人做专业的事儿，在4S 店保养有原厂件，维修技师都是比较专业的，天天跟奔腾车打交道，见多识广，有些故障可能在别的修理厂看来是疑难问题，在奔腾4S 店就是小儿科。再加上服务顾问的服务也是比较贴心的，这也是我一直在4S 店保养的一个主要原因。

每次来4S 店都有同一位服务顾问为我服务，时间长了，我们互相非常熟，加了微信，成为朋友。平时遇到有关用车方面不懂的问题，服务顾问随时都能帮我解答，帮了我很大的忙。有的时候因为工作忙，但是车又到了保养的时间，服务顾问就会主动上门去我家取车，待我下班到家，车也保养完毕送回来了。还有一次，我记得是我的东西忘在店里，服务顾问给我打电话让我别着急，并且利用下班时间给我送到家。正是由于一点一滴的真诚，累积成我们相互之间的信任，有一次因为我出差飞机晚点，不能按时接孩子，情急之下，给咱们服务顾问打电话，问他能不能帮我接孩子，结果服务顾问二话没说，帮我把孩子安全送到家。这些事情都不大，但是很暖心，这是兄弟朋友哥们的感觉，是信任。

我接受奔腾的售后服务已经6 年多了，给我的感受是奔腾的售后服务一直在进步，越来越人性化。刚开始我主要是进店保养，觉得4S 店关注车比较多，时间长了之后，因为人和人之间相处都有感情了，现在觉得4S 店不但关注车更关注人。奔腾这些年来一直在改变，服务的内容多了，实惠也多了，对奔腾的用户来讲十分受益。

特别是2021 年推出的518 服务权益，我深刻感受到这个权益给我带来的便利。我是老师，又是班主任，每天下班都很晚，有时候周末还加班，所以延时服务对我来说非常实用。再有就是免费洗车，我家离4S 店比较近，只有四五公里，每次在4S 店洗车给我省了不少钱。只是518 服务权益中有些是新车才能享受到，有点遗憾，不过我的车也6 年多了，最近正在打算换车，我看T55 就不错，换了车后我就可以全面享受518 权益了。

奔腾4S 店还有一项服务让我特别满意，那就是出保关爱活动。主要是针对那些快出保修期的车，4S 店会提醒车主到店检测，主要检测保修范围内的总成和配件，这样帮助车主避免了出保后的换件费用损失，我觉得这才是真正为车主考虑。

对于4S 店举办的服务活动，只要有时间，我一定会参加，今年的春节服务活动，服务顾问也通知我领取年货。其实，年货是次要的，跟4S 店的朋友有一阵没见了，过来叙叙旧，另外服务活动安排的安全检测让我比较放心，春节要开车出去，一家人的安全是最重要的。

4S 店的小伙伴儿也给我推荐过转介绍送YOMI 积分的活动，积分不积分的无所谓，这个忙我是一定要帮的。其实平时周围的朋友要买车的时候，我也给他们推荐过奔腾的车，不过隔行如隔山，可能是我介绍的不够专业，至今还没有成功过，看来我得和4S 店的小伙伴儿多取取经，争取实现零的突破，拉更多志同道合的车友“入伙”。

诚启新程，给我极致体验

我以前是一汽的员工，现在是一家与汽车相关公司的职员。对于买车，我有一汽情结，我的第一辆车是捷达，决定换车的时候还想买一辆一汽生产的车。我的诉求是买一辆空间大、动力强、配置高、内饰设计新颖的SUV。2021 年长春车展的时候我看到了这辆奔腾T99，很符合我的需求，当时还有很多优惠政策，包括惠民、惠农，还有二手车置换优惠等，到4S 店现场看车试驾了之后就决定买了。

这辆车陪着我日常通勤、周末郊游，不知不觉，从2021 年7 月购车至今，已经行驶了2 500 km，最近就要做首保了。用了几个月之后，我对这辆车很满意，不论驾驶的感受，还是舒适性都不错，而且回头率还很高，周末带家人跟朋友一起自驾游的时候获得了一致好评。周围的朋友也争着试驾我的车，都对2.0T 发动机的动力非常认可，毕竟我经常到郊外自驾游，有时候还需要越野，动力不好可不行。

陈先生

公司职员

奔腾T99

2021 年7 月

2 500 km

其实一汽奔腾还有一项政策也是促使我买这辆车的原因之一，那就是518 服务权益，买车的时候销售顾问向我介绍了518 服务权益，让我比较看重的是，如果一直在4S 店续保就可以享受到整车终身质保和5 年免费机油，我的理解就是基本上5 年内维修保养都不用花钱了，这在其他品牌可享受不到。

尽管我的车现在还没有进行首保，但是我肯定会到4S 店保养，不仅仅是因为518 服务权益中的免费保养，更是因为我是一汽出来的，比较了解汽车，我一直认为车辆是“七分养，三分修”，维护保养非常重要。而保养所使用的备件是不是原厂件，技师是不是足够专业，直接影响着保养的品质，所以即便是没有免费保养的政策，我也会选择4S 店。另外，518 服务权益中的免费洗车、免费添加玻璃水已经让我体验到暖心，其他的权益以后也会逐渐体验。我觉得518 服务权益是对车主最大的优惠，只要不换其他品牌的车，终生受用。

奔腾4S店还有一项服务让我感觉很方便，那就是给我们新用户建立了一个专属服务微信群，4S店的服务顾问、维修技师、服务经理和备件经理都在群里面，平时遇到什么问题直接发到群里，很多时候可以实现秒回，群里面的4S 店人员把我遇到的问题讲得非常透彻，这种实时多对一解决问题的方式，更直接，更有效，给我的印象更深，对于不太熟悉车辆功能和性能的新用户来说非常实用。另外，4S 店有什么服务活动也会第一时间在群里通知，就像今年的春节服务活动我就是在群里得知的，我觉得这种随时随地能接受服务的方式很好，希望奔腾能一直保持下去。

自打开上这辆T99 之后，我就成了奔腾的义务宣传员了，即便是没有奔腾合伙人的活动，我也愿意做这件事，我要让别人知道我的选择是对的，我也希望他们有和我一样的选择。

通过与三位车主的对话，我们体会到10 余年来奔腾售后服务的进化历程，特别是一汽奔腾成立15 周年之际震撼发布的518 服务权益，给行业和奔腾自身带来的颠覆变化，已经得到用户认可，深入人心，我们深深地感受到“服务升级，奔腾向上”之势已成。千里之行始于足下，做好用户服务，才是赢得用户的根本。祝愿奔腾，赢用户，得天下！