员工体验：比想象的更为重要

本刊编辑部

员工体验开始逐渐进入企业管理者的视线范围，改善员工体验被越来越多的企业列为人力资源的战略规划。

在商业世界中，客户体验早就已是稀松平常的概念。一般来说，客户体验是指客户在使用产品过程中的感受，以及形成对品牌的看法。以往，企业的管理者们大多只关心客户体验，以求通过产品和服务获得更高的营收增长，为组织和股东创造收益。而现在，员工体验开始逐渐进入企业管理者的视线范围，改善员工体验被越来越多的企业列为人力资源的战略规划。

初现端倪

什么是员工体验？

“体验”一词在互联网时代并不让人陌生，只不过说到体验，人们往往想到的是用户体验。企业关注消费者体验，但容易忽视员工体验。员工体验涵盖员工从接到入职通知到入职，直到离职的诸多环节，由薪酬、晋升、培训、文化、福利、环境等多重因素决定。员工体验可以视为是员工在雇佣关系期间与雇主进行的所有互动的总和，包括员工在工作过程中与组织接触或互动的任何方式，尤其是员工对这些互动的主观感觉、情绪和看法。

人们的工作动机是随着社会和经济的发展而改变的。简单点说，从“吃饱穿暖，养家糊口，给钱就干活”，到现在的“钱很重要，但也要实现个人的价值”，人们的工作动机在发生变化。因此，企业要以员工为出发点，而不是从企业的角度出发，去营造工作环境、设计工作流程、建设企业的团队文化。后者仅把员工当作完成工作的载体，而非具有喜怒哀乐的人。

总体上，员工体验分成三个部分，包括物理体验（与职场环境相关）、文化体验（与团队互动相关）、数字化体验（与员工完成工作的方式相关）。物理体验主要表现在工作场所的设计理念上，文化体验包含工作文化和生活文化。良好的工作文化来自信任，还来自企业较为透明的管理，同时，也要协调好员工的生活与工作，最后则是企业回馈社会和支持下一代的理念和作为。

年轻人择业看重工作体验

如今，大量Z世代年轻人（1995—2009年间出生的一代人）涌入职场。这一代人在面对问题时不会唯唯诺诺，而是直抒胸臆，要求变革。他们会支持符合自己价值观的品牌，在职业选择时也依赖于这些价值观。他们对工作的价值和体验方面的关注度在提升，要求企业在职场环境的打造方面更有温度、更具创造性。

在去年9月智联招聘发布的《Z世代职场现状与趋势调研报告》中，我们可以一窥Z世代的职场之“新”：20%以上的00后在IT/互联网公司就业;仅3成95后每天工作超过9小时;仅23.8%的95后对工作感到满意，金融行业的Z世代对工作更满意;加工/制造等传统行业中的Z世代感觉到真正的“过劳”;37.8%的95后求职关注办公环境，宽容自由的工作环境更受Z世代青睐。

对于年轻职场人而言，工作得舒不舒心是影响其职业选择的重要因素。除此之外，自己所从事的职业是不是有意义也成为年轻人择业的重要考量标准。《德勤全球2021年千禧一代和Z世代调查》显示，近一半（49%）的受访者表示，他们在选择职业道路和潜在雇主时，都会参考雇主的价值观和道德规范。他们希望与一家不仅仅是为了盈利的公司合作，并且希望自己的工作对社会或环境能产生积极的影响。

企业管理因为年轻员工的出现而开始面临全新的变化。像关注客户体验一样，关注新生代员工的工作体验已经成为很多企业的共识。在人力资源领域，员工体验已经成为吸引、保留、激发人才的新战略和新战场。

员工体验与企业发展

积极的员工体验对于培养幸福、高效的员工来说不可或缺。领英数据统计，2021年职位头衔中包含“员工体验”的职位数较2014年增长了2.4倍，成为一个新的职位角色。94%的人力资源专员认为，员工体验对未来的人才招聘和人力资源管理非常重要，77%的人力资源专业人士已将员工体验作为增加人才留存率的重要手段。据ForresterConsulting的最新调查，有72%的人力资源决策者相信，在未来两年里，员工体验将成为影响企业实现关键业务目标能力的重要因素之一。

麦肯锡中国发布的报告《市场化HR职能：回归商业本质，聚焦价值创造》指出：“员工的工作体验感将直接影响着他们的敬业度，如果体验感不佳，工作态度就会变得消极，进而影响其工作效率，造成整个公司的运行及产出欠佳。”

企业创造良好的员工体验，有助于提高员工生产力、员工工作质量以及一系列其他员工绩效，同时也能带来良好的员工敬业度和提升员工留存率等一系列良性反应。根据Accenture发布的《Employee Experience Re-imagined（员工体验的重新想象）》报告数据，全面实施了员工体验的公司，其客户忠诚度（+17%）、营业额（+11%）、利润（+25%）、创新（+100%）和业绩（+122%）都得到了提高。

知名调研机构Forrester Consulting发布的《改善员工体验以推动业务成果》报告显示，優化员工体验的好处不仅仅局限于提高员工的满意度，更会大大提升员工的盈利能力和业务水平，为企业带来巨大的潜在利益。

由此可见，改善员工体验和提升工作效率相辅相成，即使没有管理层的监督，“感觉自己的心声被关注”的员工会更加努力地工作。美国社会市场基金会的一项研究表明，快乐的员工贡献的生产力比消极员工平均高出20%。美国麻省理工学院的研究表明，员工体验排名前四分之一的企业，其客户忠诚度是处于后四分之一企业的两倍。

SaaS市场新趋势

新冠肺炎疫情让人们的工作方式发生结构性转变，企业开始思考：员工如何工作，在何处工作以及如何与工作中的伙伴互动。越来越多的企业希望通过技术来提升员工体验，为组织注入活力，以推动企业绩效的高增长。

近年来在“数字中国”等顶层政策支持下，在疫情等外部因素驱动下，越来越多的企业加速数字化转型，人力资源管理成为关键环节之一。艾瑞咨询的调研数据显示，约35%的企业在疫情催化下开始推进人事数字化进程，31.7%公司的人事管理数字化转型按计划稳步推进，还有24.2%高管表明企业有加大投入的计划。其在2021年9月发布的《2021年中国HR SaaS行业研究报告》预测，2020年中国人力资源SaaS市场规模为27亿元，较上年增长39.7%，预计未来5年依然有39.5%的增长，2025年市场规模预计将达到142亿元。

在人力资源SaaS这一高速增长的细分领域，更多独角兽正呼之欲出。人力资源SaaS涵盖招聘管理、核心人力管理、培训、人才测评、组织发展等HCM（人力资源管理服务）的方方面面，其中许多赛道均已有众多玩家云集。对于初创公司来说，绕过先行者的核心领地，错位竞争才是最有机会的路线。这其中，最有机会的增长点是员工体验平台，大概率将成为未来人力资源SaaS的入口级平台。

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