“宅经济”下消费者维权难现象分析——以淘宝平台为例

崔 彤 张馨月

（上海立信会计金融学院 上海 201209）

0 引言

2021年“315”晚会落下帷幕，让众多埋于地下的假冒伪劣品无处可遁。消费者权益保护问题逐渐成为经济发展的要求之一，鼓励公平竞争，限制不正当竞争；提高企业的和全社会的经济效益；提高人民生活水平和生活质量，都要从保护消费者权益抓起。近年来，维权难已然成为一大焦点问题，2021年3月11日上海市消保委披露的2020消费者投诉十大典型问题，其中假冒伪劣问题最为突出。尤其是随着短视频、直播带货等兴起，“宅经济”不出门购物部分商家频频利用线上平台侵害消费者的利益。随着“宅经济”的兴起，线上消费数额剧增，保护消费者权益刻不容缓。

1 “宅经济”下消费者维权“难”

1.1 对“宅经济”兴盛下消费市场生态发育的研究

公共卫生事件的到来打破了我们的生活节奏，在情况严重的很长一段时间里，人们更倾向于无接触的线上购物，线上健身，线上买菜等通过网络来进行的活动。而线上购物带来的不仅是生活的便利，还有看不见的产品质量、缺斤少两、甚至买来的东西与商家所展示的完全不符等损害消费者权益的问题出现。特殊时期，直播带货直接受益于“宅经济”，进入了一个迅速发展的阶段。但是直播带货中的交易陷阱也层出不穷，虚假宣传、假冒伪劣等纠纷频频曝光。据3月31日，中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。

1.2 对“宅经济”井喷式发展下维权难问题显著的研究

在公共卫生事件突发后，“宅经济”势如破竹，迅速发展。据百度显示，1月18日以来，在线教育、在线医疗、在线娱乐与生鲜电商四大行业整体热度环比增长100%，“宅经济”在特殊时期满足了人们一些新的需求，但是有一大批商家投机取巧，降低商品质量来获取利益。目前消费者对于当前电商直播行业普遍提出的问题是部分商品数据“名不符实”，商家在推荐产品时对产品的信息进行虚假宣传，对消费者进行误导，导致消费者买到的商品和预期的不符，之后消费者便会进入一段漫长退换货的经历。

以淘宝平台为例，消费者在购买产品时获得的信息是淘宝商家给出的图片等一系列产品信息，但是信息的真实性得不到保证，这样在消费者和淘宝商家之间就会产生信息不对称的问题，消费者处于弱势地位，消费者的知情权得不到有效保障。而且很多商家都会给出好评返利的诱惑，以及刷单提高店铺排名，私信给出差评的消费者给出一定利益使其删除差评，致使消费者这边的信息更加虚假，严重损害消费者这一方的利益。在售后方面，淘宝平台的无纸化交易模式却让消费者在产品维修方面面临诸多问题。比如商家不承认后期维修服务、店铺已停止营业、消费者需要支付产品的往返运费、产品维修质量无保障等，甚至还存在消费者将产品寄回后，商家既不返还产品，也不退款的现象。网络售后服务中存在的系列问题，对消费者的自身利益造成了严重损害。

2 “宅经济”背景下消费者维权难现象出现原因分析

2.1 维权难导致线上消费信任机制薄弱

2020年艾瑞调研数据显示，商品的正品保障及价格一直是消费者网购时选择电商平台比较看重的因素。值得注意的是，2018年52.7%的消费者网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑，2020年网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑的消费者占比达65.3%，选择该因素的消费者占比排名从2018年的第六跃升至2020年的第二名。

由此可见，电商平台的知名度、信誉和口碑愈发成为消费者网购时的重要考量因素。而目前消费维权难问题无疑对消费信任机制产生一定打击，越来越多的人对线上购物产生怀疑。以淘宝为例，通过淘宝买到假货之后，如果消费者与商家进行沟通，商家会要求出具鉴定证明，而出具这种鉴定报告对于个人来说不是很容易的一件事，这让很多消费者的维权到这一步就停止了，最后不了了之，最终使消费者很难信任网络购物。

2.2 “云消费”下缺乏“云监管”

线上的管理没有线下的管理严格，因此许多商家都去找线上销售的漏洞来为自己谋得利益，线下线上都没有法外之地，经营者应该充分认识自身要承担的法律责任和风险，保证产品质量符合相关要求。“宅经济”下人们越来越频繁使用“云消费”，而“云消费”下的交易方式都是通过网络进行，一旦消费者需要维权，维权的流程是比较复杂有极大风险的，网上商家钻线上交易的空子，会让消费者的权益受到极大的损害。线下有线下部门的监管，线上的“云消费”也应该加强监管，政府和相关部门应该加强“云监管”，不断完善网上交易的监管以及纠纷解决机制，保障商家放出产品信息的真实性，维护“云消费”的环境，保障消费者的权益，满足消费需求。

2.3 维权技术保障水平不到位

维权的关键，还在于与时俱进，不断提高技术保障水平，维护消费者合法权益。当前维权技术保障水平不到位成为一大监管痛点。这既需要商家自律，更需要相关监管部门“以其人之道治其人之身”思维，用“云监管”予以精密对接，如通过云计算、大数据分析等各种手段，严查人气造假、诱导交易、商品信息夸大其词、销售“三无产品”等问题，真正打通影响消费体验的梗阻点。随着互联网技术的不断发展，我们期待能够通过大数据分析去辨别产品真假，从商品上架源头去伪存真，为消费者创造一个安全的消费环境，让消费者放心消费、大胆消费。

3 完善宅经济下消费者维权的对策

3.1 政企联动加强“云监管”，加入“云投诉”“云处理”

（1）网络平台想要以对消费者权益真正维护，就需要营造公开化、透明化的消费环境，对商家行为严格约束，严格监管加入平台中各大商家，严格惩罚违规违法的商家。在此基础上，还需要构建多途径的维权途径，让消费者能够真正放心地进行网络购物。对于退换货流程也需要简化，降低消费者退换货成本，便于消费者实现权益维护。

（2）政府监管部门健全有关法律制度，积极打击各种侵权行为。建立健全的电子商务法律制度，并真正落实各项制度，确保每项制度可以充分发挥作用，从而对商家、买家等主体行为进行严格规范，确保电子商务领域健康稳定发展。其次，权责明确。明确指出到底哪些部门负责消费者网络购物权益的维护，使消费者在维权时能够找对维权渠道。

3.2 提高维权技术保障水平

不断提高维权技术，科学技术不断发展，采用云计算、大数据分析等各种手段，从商品上架源头对产品的真伪进行鉴别，假的产品不予上架，对进入网络平台的商品进行筛选，留真弃假，维护消费者的权益。在售后服务上，提供更清晰明确的售后服务流程，以及维权入口，方便消费者进行维权，迎合数字“新基建”大趋势，加大技术投入，实现智能化、自动化监管。

3.3 提高消费者自身维权意识

建立专门的消费维权调节机构或仲裁法庭，将“云维权”搬到“台面上”来。相关机构应走出办公室，走近消费者，提供专业性的指导，为其注入主动维权的理念，不再“退却式”维权。消费维权另一方面也是为了社会公共利益，维权意识才是本质推动力。

4 总结

综上所述，在“宅经济”迅速发展的情况下，人们会越来越依赖网上购物，由于网上产品良莠不齐，消费者维权“难”问题需要我们更加重视，网上消费者维权保护消费者权益是一条持之以恒、越做越精的道路，解决维权难问题还需要社会各界的共同努力，打造一个健康生态发展的消费平台，才能真正为消费赋能。