基于场景理论的智能自助豆浆机设计策略研究

刘静 刘颜楷

关键词：场景理论 场景构成 公共场景 智能自助豆浆机 商用豆浆机

引言

随着健康生活方式的深入人心，人们对健康饮品的需求也与日俱增，加之豆浆加工制造技术、移动支付及智能控制技术的优化升级，让随时随地饮用豆浆成为可能。与此同时，[1] 当下新零售的崛起重新分配了利益相关者的任务配重，促使消费者购物过程的自主性得到提高，从而促进更多的新型自助性购物产品的诞生。在这样的背景下，自助制售机以其投放灵活、占地面积小、附加值高等优势使其投放场景更具有广泛性和扩展性。

目前，场景理论在智能产品设计方面的研究趋于成熟，而在场景适应性方面的研究与应用则较为不足。通过前期的桌面调研，发现用户在饮用豆浆的需求方面呈现场景多元化趋势，投放场景具有可扩展性。而目前市场现存的商用豆浆机场景适应性较弱，难以满足多元化投放场景需求。小型半自助式豆浆机主要应用于商超与餐饮店，且需要工作人员操作售卖;大型柜式自助豆浆机则存在投放场地受限、制作时间长、操作繁琐等体验缺陷的问题，因此扩展智能自助豆浆机的投放场景并提升其使用体验具有多重现实意义。

一、公共场景构成及智能自助豆浆机设计场景构成

（一）设计领域中的场景理论

“场景”一词常见于戏剧领域中，指在特定的时间、空间内发生的一定的任务行动或生活画面。[2] 设计领域中对场景的研究是通过分析设计环境中的场景构成要素来对产品使用场景进行解构以完成目标场景的构建。同时设计利用迭代、主次、细分等场景思维，在整个设计流程中构建用户场景、概念场景、真实场景，通过产品场景化和场景产品化设计策略，探索目标场景下的用户需求，以输出目标产品的设计策略，用于评估和验证产品的设计。

（二）公共场景的特征及构成要素

相较于单一的封闭场景，公共场景的空间多为开放式或半开放式，其人群构成复杂，人群行为多样且随机性强。场景中智能设备种类丰富，信息及社会服务涉猎广泛，且公共场景的运营因特殊的社会或商业价值而存在。

以火车站候车大厅这一公共场景为例，火车站具有提供高效出行工具及相关服务的社会价值、宣传当地特色的地区文化价值、进行货物买卖的商业价值。候车厅内灯光明亮、声音嘈杂、气味多样，空间包含售票区、安检通道、候车室、检票区、乘车站台、卫生间等。其中包含自助售卖机、智能检票闸口、安检仪等智能硬件;也包含候车座椅、饮水机、手机充电桩等硬件设施;商家、铁路工作及相关服务人员等人群角色提供人工检票服务、人工安检服务、热心服务，同时场景内伴随着角色行为进行以虚拟场景为支撑的数据信息流动。

因此公共场景的构成要素可以归纳为人群构成、场景导向、环境空间、硬件设施、数据信息、社会服务及场景价值。参考人机交互系统中人机环境系统的分析方法，可以将公共场景要素的基本组成整合为环境空间、人群行为、产品设施和服务价值四个部分，如图1-1。

人群为场景运行的执行者。公共空间的人群构成特征包含人群角色、相互关系、人群状态、人流量特征。场景导向为场景内人的行为，是指人群在场景下目标及行为的总和，包含行为动机、行为流程、行为目标、行为结果。硬件设施为设计行为的载体，可分为智能产品和服务设施。智能产品指场景内具有一定数据处理能力的智能设施，智能产品的构成包含形态、色彩、材质等造型要素和硬件、数据、软件等功能要素。服务设施则为场景内无数据处理能力的其他硬件设施。数据信息是连接桥梁，连接场景间及场景内部人、产品、硬件，包含产品的交互技术和交互方式。[2] 环境空间是场景边界也是存在基础。空间包含物理空间和虚拟空间。物理空间包含空间大小、运行时间、空间职能、空间内容和环境氛围，如视觉感受、气味、声音特征;虚拟空间则为数据信息搭建起的场景。场景价值是公共空间存在的意义，包含商业价值、社会价值和文化价值。服务活动则指公共场景下围绕智能产品存在的社会服务，如图1-2。

从场景构成要素出发，场景即故事，场景中包含的人物、故事、情节。[2] “连接”是智能产品和场景的共同功能特征。场景具备连接人、产品和商业的能力，设计师构建设计场景实现设计师、用户与产品的链接，将智能技术产品化的智能产品具有连接用户需求与商业价值的关键作用。即设计师在设计场景下，通过相关设计手段来满足设计对象的需求或解决相关问题来实现设计价值，如图1-3。

二、智能自助豆浆机定义及应用投放

（一）智能自助豆浆机打破豆浆售卖的时空限制

智能自助豆浆机是在无人销售领域自助使用的，集“豆浆制作+自动智能售卖+数据场景”为一体的自助型智能产品。面对豆浆饮用场景多元化的发展趋势，智能自助豆浆机的出现打破了线下消费场景的固有模式。同时也帮助改变了人们饮用豆浆固有的时间观念，促进豆浆新饮用风潮的兴起，让随时随地饮用豆浆成为可能。

（二）投放场景的选择聚类

智能自助豆浆机的投放场景要求考虑场景运营收益和场地条件，如放置空间、電源供应、Wi-Fi网络、饮用水供应等，另外，安装维护过程的便捷性也是重要的考虑因素。

自助豆浆机的投放场景与市场上大部分自助销售终端类似，根据场景职能可以分为交通场景、生活场景、商业场景，如图2。通过调研发现，智能自助豆浆机在封闭场景和商业场景的投放相对成熟，而交通场景的投放则相对较少。

（三）智能自助豆浆机投放场景的构成特征分析

1.人群行为

（1）场景内人群构成：人群构成主要指人群年龄、职业的复杂程度，关系到设计的共用性范围;场景人流量的时间特征指时间段内人群聚集购买的现象，涉及到产品任务处理的可调节能力，如图3。另外人群心理状态对消费情绪与消费行为产生影响，这关系到产品交互的效率和丰富性。如通勤过程中早餐店用户购买豆浆紧迫焦急，对交互过程要求高效简单;相反在火车站候车的旅客心理状态较为舒适轻松，购买豆浆的交互过程可以相对丰富。

（2）场景导向的行为目标：据调研，不同场景下豆浆饮用需求因场景内人群行为目标而不同。从场景内人群行为来看，可将用户场景归纳为通勤场景、出行场景和休闲场景三大类，如图4。

通勤场景中，省时省力经济而有营养是学生和上班族的追求。休闲场景中，增强豆浆的可选择性以及交互的趣味性更能吸引消费。出行场景中豆浆的包装除了防溢便携之外，还要便于拆分和方便回收。如医院场景中部分患者会由于身体状况选择浓稠度较高的豆浆作为主食替代品，因此对豆浆营养价值及搭配、浓稠度、口味口感方面会具有一定的特殊性。另外，由于近年健康生活概念的流行，都市青年更在意豆浆搭配的特殊功效以追求健康时尚潮流。如红豆薏米豆浆的祛湿功效、黑芝麻五谷豆浆的养发功效等。商场、商务楼等商业空间中豆浆作为时尚饮品的竞争处于劣势，品牌奶茶在商业场景中更受年轻人的欢迎，因此在商业空间中，低糖、健康、高蛋白等对于食材的精准把控反而成为豆浆售卖的热点。

2.环境空间：物理环境的条件对智能产品的构成产生直接影响。如空间开放程度影响材料工艺的耐用性，可用空间大小决定智能自助豆浆的体量及摆放形式，是否有持续的能源供应决定豆浆机的蓄电容量，环境空间的氣味影响豆浆味道品质传递，嘈杂程度影响豆浆机的运行噪音，环境光线对豆浆机本身外观及用户操作过程都会产生影响。

3.产品设施与信息服务：场景内人群由于公共场所特殊的职能而发生聚集，这就促使在场景下的硬件设施具有特殊的服务属性。如图书馆的桌椅方便读者阅读、查询终端给读者提供查询服务;火车站的自助售票机给用户提供火车票查询和售卖服务。公共场景内硬件需要满足其服务属性，通过独立运作或与其他智能产品互联的方式共同构建场景下服务系统。另外，在销售模式上，与场景内其他购物活动产生消费联动，促进场景内的商业活动，以场景动力促进豆浆消费。

三、智能自助豆浆机用户场景构建及分析

（一）智能自助豆浆机用户场景选择

从广义的角度，智能自助豆浆机的用户除了设备直接面对的使用者，还包含企业和加盟方的技术人员和维护人员，如图5。从狭义的角度来说，智能自助豆浆机的目标用户为使用自助豆浆机设备的普通用户，围绕智能自助豆浆机的人群角色可分为购买豆浆机的客户、使用自助豆浆机的用户以及自助豆浆机潜在的消费者三种。

（二）智能自助豆浆机用户场景特征

从用户旅程图分析可以看出豆浆饮用的行为场景具有两个特征：首先，从整个行为流程来看，涉及的实际场景都为公共场景;其次，行为过程中会发生真实场景的转换。如多数通勤人员会选择在上班途中早餐点购买豆浆，在地铁、公交途中饮用，最终将豆浆携带到办公场所，这也使其场景具有核心与边缘场景之分。

围绕智能自助豆浆机的用户核心场景有消费者的购买场景、场地维护人员的清洁场景、售后维护的维修护理场景，从三个核心场景中，消费者及维护人员与豆浆机发生直接的交互行为，其使用和维护需求与产品体验直接相关。边缘场景有消费者的饮用场景和公共场景中其他人员的旁观场景。边缘场景中对豆浆的需求及豆浆包装、品牌效应以及旁观者购买豆浆触发点都将提升豆浆机的附加价值。

（三）用户场景的行为需求分析

1.用户行为及需求分析：在公共场景下，围绕饮用豆浆行为发生的用户场景可以概括为四个阶段，如图6。在意向阶段，用户希望得到切实有效售卖信息，如豆浆种类和价格、购买地点经营时间等。得到豆浆阶段，用户关注豆浆机使用感、豆浆饮用体验和等待时间三方面，具体包含豆浆口味口感、容量，排队等待和机器制作时间，豆浆机操作性和故障反馈。喝到豆浆阶段，用户对豆浆饮用温度和口感要求适宜，在发生场景移动时都将包装的便携性和防溢性。扔掉豆浆阶段，会考虑材料的可回收和垃圾分类。

2.企业行为及需求分析：在生产制造方面，关注产品制造成本及营销模式，包含功能科学、技术可行、成本可控、盈利可观;使用体验方面，跟踪用户豆浆喜好数据，采集使用意见反馈，进行有效可行的产品迭代和优化;产品运营方面，按需制订不同售卖场景的销售活动，进行产品投放及收益监控;在产品维护方面，建立完善的机器自检系统及机器故障维护、数据信息维护机制，保障食品安全及增强责任意识。

3.加盟方行为及需求分析：加盟方需求包含用料查询与产品定位，及时进行补货和余料处理等人工维护;机器故障及用户反馈，及时处理因机器故障产生的财产损失;对机器定期进行卫生清洁及保养，保障食品安全同时传递企业形象。

四、公共场景下智能自助豆浆机的设计原则

（一）人群层面重视公共场景人群构成特征

1.与场景内流量检测设施互联机动调整运行状态：场景内人群流量特征关系到产品任务处理的可调节能力。设计应考虑人群阶段性聚集的时间和流量，减少用户等待时间并及时疏散人流。如在地铁站、早餐点等通勤人员经过场所，通过与站内客流技术终端互联测算人流聚集时段，在人流数据高峰时段缩短豆浆制作的时间、实现多任务同时进行或进行提前预制等机器命令以使通勤人员快速获得豆浆，减少等待以减轻场景压力。

2.迎合并调动场景下主要人群消费心理及行为状态：人群心理状态的积极性和消费行为的发生呈正相关。公共场所职能特征使人群于场景内进行与职能相关的行为活动，营造适宜的环境氛围，迎合其心理状态，调动用户积极的消费情感。如图书馆休息区的人群，豆浆机的造型及功能设计要考虑其解压放松的心理需要，具体包含豆浆机外观、造型、规格、色彩、风格、包装、名称等商品特性方面。另外，通过调动积极情绪的方式影响消费者个人情感，如豆浆制作过程中增加用户参与感，在交互过程中给予温馨的语音提示与引导等。还可以通过调整购买场景内整体状况和气氛，给予用户正向的心理暗示。

3.挖掘场景下角色特殊需求：情境下角色特殊的需求扩展豆浆卖点。豆浆是一种具有食品特性的特殊饮品，可与多种材料搭配产生特殊功效。这种特性使豆浆能够满足人群对饱腹、健康、美丽、便利及社交的需求。如医院场景下，高浓度豆浆可以满足因身体状况不能正常饮食的患者;多种口味搭配的豆浆可以满足对饮品有健康需求的都市白领。

4.多方面触发购买行为：平衡场景下豆浆购买的动机与能力，创造豆浆购买的触发机制，以促进行为的积极产生，使行为发出者获得优质体验。首先增强用户动机，通过明确营养目标、优质的口感口味、及时的原料供应和余量清理、趣味化交互与产品制作展示、产品定期维护或提供消毒液、口罩等附加价值来打破用户对卫生安全的顾虑。其次提升用户能力，包含简化机器交互与用户行为、科学化平台架构和任务流程、定期的促销活动和及时有效的制作反馈和售后服务。最后增加设置触发和激励机制，建立目标性反馈、合适的健康任务提醒。

（二）环境层面体现公共场景价值属性

1.行为跨场景的适应性：豆浆饮用行为具有跨场景的特征。建立线上场景来促进购买意向，实现线上预览、订购以及促销活动的发布帮助用户選择，促进用户线下场景的购买行为;充分考虑豆浆包装的便携性和防溢性，保证豆浆在场景转换过程中温度及口感的舒适度，以适应场景之间的转换。

2.具体投放位置的时空特征：评估场景交通状况、物理环境状况、人流量及用户基础，确认用户平均单次占用时间，具体包含人机交互时间、豆浆制作时间、自动打包时间、用户取用时间。设置符合投放场景特征的机器运行机制、容量及摆放形式。

3.体现投放场景的价值属性：场景内产品需要反映场景价值，为场景内人群服务。设计需要考虑投放场景的社会价值、文化价值和商业价值。如火车站内的智能自助豆浆机需具有传播地区文化价值，为用户出行服务的属性，通过增设具有当地特色的豆浆口味、具纪念意义的包装，在人机交互中设置乘车提示或出行防疫警示等。

（三）产品层面实施的科学性与智能化

1.扩展产品智能化属性：自助产品的开发需利用最新的智能化技术，设计及时反馈和智能联动的智能化自助设施;智能化检测人流状态节省待机能耗;设备脱离有线束缚，可在开放场景投放布局;自助设备可以收集大数据以实现经济效益最大化。

2.交互的准确性与功能科学性：交互的准确性与功能科学性是交互行为高效的保障。智能自助豆浆机是公共场所自助使用的智能产品。利用共用性设计原则评价现有的共用产品的设计并指导设计过程，具体包含公平使用原则、灵活柔性使用原则、信息易得性、必要性等。如简洁适当的系统介绍说明、多语言选择、用户角度出发的系统输入方式、清晰明确的系统输出及提高使用信心的结构性导航。

3.满足购买豆浆获得的服务感：人工服务提升产品价值。自助购买与传统人工服务的区别主要体现在交互过程的灵活性、服务安全性和服务过程的体验感。如保障用户数据信息安全、提供及时的联动反馈、模拟人工豆浆售卖时豆浆的传递过程等。

（四）建立完备的信息服务系统

1. 增强系统联动反应能力：建立一个联动反馈的智能自助豆浆机服务系统，包含对用户声音的敏感性、用户数据收集的全面性，豆浆售卖状况和物料物资使用情况的及时性，保障食品安全卫生，建立及时有效的故障反馈通道。

2.建立用户对产品信任感：在心理学上，信任意指对未来的期望，这种期望将对信任主体的行为决策产生影响。用户信任感的建立一方面体现在售前对品牌的信任和忠诚度，另一方面在售后的服务与责任。售前表现在品牌对产品精益求精的理念、对环境可持续的关注度、豆浆原料的可靠、制作过程安全卫生。售后则具体表现为对用户及消费者的售后服务和及时有效的故障反馈。

3.实现豆浆产品的可持续性：设计师有责任在实现可持续发展的基础上满足用户需求。可持续理念贯穿豆浆机的生产及使用过程，表现在豆浆机生产制造的材料及工艺、豆浆机使用过程的能源调节及豆浆包装材料的可持续性等。

结语

本文基于对智能自助豆浆机投放场景的可扩展性，针对公共场景的特性和随时随地饮用豆浆的需求，提出四个层面的策略，让智能自助豆浆机的设计更加符合场景特性和用户需求。做到从投放场景层面发掘，从用户需求层面探索，从系统服务层面解决，从产品结构的层面实施的构想。改变豆浆固有的饮用模式，促进豆浆新饮用风潮的兴起，让随时随地饮用豆浆成为可能。

2305500783350