医院管理质量与服务优化的必要性和重要性

靳萌萌

當前医疗大环境下，公立医院谋求技术实力进步与发展的根本命脉是医疗质量的提升，而传统医院管理模式与医院医疗服务方面的不足极大制约了医院向这一方向的迈进。而伴随信息化等现代科技手段的引入与应用，医院管理质量与服务状况得到了优化与改善。这不仅提高了医院对病患提供救治的效率，也提升了患者就医体验，对医疗技术与服务的满意度也随之上升。而这一切对于后续医院人力资源管理与分配，医疗技术、科研的开展、医疗相关人员进修与再教育等方面发挥了具有连锁性且极为重要的作用。患者来医院就诊对就医环境的第一印象十分重要，直接影响了患者对医院实力的信任与认可。因此，医院的管理质量与服务质量均关乎医院声誉等。传统医疗模式下，患者就诊流程繁琐，不仅排队与等待的时间长、次数多，较低的诊疗效率也进一步消耗了患者的耐心与医护人员的经历，一线工作人员压力激增，这都提高了引发医患纠纷的风险。故不断提高和优化医院管理质量与服务，是探索和发现更科学、合理和高效的医院发展新思路的起始点 。由此可见，医院管理质量与服务优化的必要性与重要性。笔者就近年医院管理质量与服务优化进行浅析，以供同仁参考，报道如下。

一、 医院管理与服务相关问题

1.患者就医流程中的问题。 ①作为一家省级三级甲等医院，患者日就诊数量极为庞大，且有人员相对集中、空间有限等影响就医体验的客观因素存在。尤其在患者就诊高峰期，排长队等候就诊的现象十分普遍。这就使得患者就诊体验大打折扣，出现焦虑、烦躁等负面情绪，满意度下降。②医院无论日常还是节假日均人满为患，但每日放号和医疗人员数量有限，医疗人力与物力资源的管理与分配存在不足也进一步加剧了患者就医需求难以被满足的情况，进而造成了医患纠纷发生风险的升高。此外门诊或住院医师若临时有事暂时离岗延长了对患者诊治与处理的时间，而患者因客观原因错过了就诊时间，也会延误医师对其他患者的诊治进度。③尽管包括笔者医院在内的许多医院实施了诸多如网上预约挂号，智能终端查询等便民措施，但对于高年龄段及不熟悉计算机与网络操作的患者而言，这反而增加了其接受医疗服务的难度。这些均给患者及时、准确就医带来了极大不便。

2.医护人员工作中的问题。信息化对医护人员工作最直接的影响是医学相关文书（包括患者就诊与住院信息、处方开具与医嘱的下达和执行等）方面的改善。在信息技术施行之前，为加快患者就诊流程，医护人员在单据、处方等开具方面依照习惯使用简称，或使用非通用名或编码，在出现差错后患者需要于各个窗口反复确认和更正，这既违反医院管理的规范要求，也可能造成患者的误解，极易导致医疗不良事件的发生。此外，以往就诊患者信息缺失是引发医疗纠纷的风险因素之一，多次入院就诊的患者往往需要重复提供以往相关的诊疗资料，严重影响诊疗效率。

二、医院管理与服务优化的重要性

医院的管理不同于企业的管理，医院所面对的是广大患者，不仅来诊人流量大，数据处理错综复杂，同时还要体现人文关怀。而其内部更含括了人与人之间、人与临床科室之间、不同临床科室之间、临床科室与辅助科室间多种关系的协调与处理。而面对患者个人信息、就诊记录、辅助检查的资料等海量数据，也需要做到仔细缜密。医院管理之中，也与医院服务息息相关，因此医院管理与服务优化的重要性得以体现。医院要将这些复杂的关系与数据进行有效处理以保证医院有条不紊的运行就需要不断优化医院管理质量与服务，加快信息化等科技手段的建设和运用，同时优化患者来院就诊流程，合理安排医院人力物力资源分配，为患者提供更加便捷、安全的医疗环境与优质服务体验。

三、医院管理与服务优化的内容

1.预约就诊与检查。为有效缓解医院患者就诊和检查需长时间排队挂号的压力，要对信息化系统做出优化，使预约服务更加规范、更加合理。根据卫生部的要求，所有三级医院均需要开展实名制预约诊疗服务，并稳妥的向二级医院推广。对于医院公众号，也要开通预约挂号功能。因此，在预约诊疗服务中，“一站式预约”显得十分重要，现场预约、微信预约、网络预约、自助机预约等各种方式，需要全天候、全方位的为患者提供更加精准的预约诊疗服务，满足不同患者群体的不同需求。

2.分诊叫号。引进更为先进的分诊与叫号系统，在系统获得患者挂号就诊信息后，自动为患者进行排号，并通过显示屏、语音广播等设备随时呼叫提醒患者及时就诊。同时，多处设置自助终端，支持患者自助扫码报到，打印相关单据，既可以保护患者隐私，又优化了就诊流程与诊疗体验，让患者少跑腿，降低了医患纠纷发生风险。此外分诊叫号系统还可与微信等多平台联用，更有效地提升了患者就诊体验，患者只需在手机进行操作，就可及时了解医师出诊情况、挂号情况等，更提升了其就医效率，同时也减轻了门诊医护人员工作压力，让就诊秩序得到维护。

3.电子病历。信息化技术不断发展，电子病历系统早已在各级医院推广施行，并不断得到完善，改善了因医师字迹潦草导致患者无法辨认字迹引起误会的问题，同时病历电子化亦保持了患者就诊情况的完整性和连续性，相信在网络技术发展下，未来更可进行医院上下级的联动，方便上级或下级医院查阅患者既往病史，对于转院患者在转院后医师接受患者提供便利，减少了患者不必要的流动，充分体现了“以患者为中心”的服务理念。

4.微信小程序、自助机以及导医机器人服务。当前社会对信息多元化的发展要求越来越高，仅凭单纯的医院窗口服务模式以及远远比不能满足患者日益增长的需求。当前微信作为人们沟通生活的主要软件工具，可以将微信小程序与预约系统进行对接，实现医师与患者的精准预约和匹配，方便患者在日常生活中随时随地进行预约服务，有效减少患者排队等候的时间。自助机也是必不可少的一项信息化服务。预约、挂号、充值、缴费、查询等多项服务都可通过自助机进行服务。同时设立自助式集中影像、检验报告中心，让患者自主打印影像、检验报告等，避免了窗口排长队取报告的现象。此外，AI技术与导医机器人在门诊导诊、分诊等场景下也具有十分良好的应用前景，智能机器人在有效减轻医护人员的工作压力，提高医院管理的工作效率，满足患者多方面的就医需求，还可以确保诊区以及诊室接诊环境的有序性。

综上所述，医院管理质量与服务优化，不仅可以为医师与患者提供双向便捷，合理规划医院的人力物力资源，有效减少医患纠纷发生几率。在医院信息化建设中，通过对技术应用的规范化与安全管理，制定相应的信息系统故障应急预案，更可确保患者就医流程顺畅，服务体验大幅提升。在医院管理质量与服务优化过程中，适时进行增速提效，能够促进医院多方位的综合发展，提升医院的综合实力与核心竞争力。

（作者单位：河北医科大学第二医院医务处）