工作倦怠在酒店组织因素与员工抑郁间的中介作用

雷铭， 陈维

在健康中国战略背景下，企业员工的心理健康不仅关系到员工的幸福感，更与企业的长远发展密切相关。目前，服务业已跃居我国第一大产业，但服务业员工的心理健康状况堪忧。抑郁是指由于冷漠和情绪低落等引起的悲观和失望的负面心理状态。欧盟一项针对劳动力的调查发现，20%的员工曾受到某种精神障碍的困扰，尤其是抑郁障碍[1]。在中国，随着经济社会的快速发展和工作压力的增大，工作群体中抑郁障碍的发病率逐年增高，对员工的行为、工作绩效和生活质量产生负面影响[2]。WHO预测，截至2020年，抑郁症将成为导致人类死亡和残疾的第二位因素[3]。服务业一直被认为是压力最大、要求最高的行业之一[4]。已有研究发现，医护群体、监狱警察、酒店工作人员等服务业从业人员心理状态不容乐观，存在较高的抑郁症状[2-5]。已有研究表明，组织中的积极因素，如员工感知到的组织支持感、员工与组织的匹配程度等可影响员工的心理健康。譬如，组织支持感与心理健康中的负性情绪密切相关[6]，如抑郁[7]、焦虑[8]等。个体-组织匹配与员工积极情绪如幸福感和工作满意度相关[9]。此外，工作倦怠也影响员工的身心健康水平，研究表明，工作倦怠可以预测员工的生理健康状况和抑郁程度[10]。有些学者甚至提出，工作倦怠是一种非典型的抑郁表现[11]。但很少有研究考察工作倦怠在组织因素与心理健康之间的作用。本研究以酒店一线员工为研究对象，试图通过探讨组织因素(组织支持感和个人-组织匹配)对员工抑郁程度的影响，以及工作倦怠在组织因素和抑郁之间的中介作用，为服务业员工工作倦怠和心理健康管理的预防和干预提供理论依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以北京市酒店业一线服务员工为研究对象，共纳入400名被试者。纳入标准：酒店全日制一线员工，工作部门包括前厅部、客房部、餐饮部等一线对客部门；自愿配合本调查者。排除标准：兼职员工。参与者对个人信息和相关量表进行回答，并在填答问卷前均签署了知情同意书。

1.2 研究方法

本研究采用方便抽样的方法，在2016年3—5月期间举办的北京市东城区和石景山区社会旅馆素质提升工程培训现场和北京市星级酒店培训现场，共随机发放问卷400份。要求在不受他人影响的情况下由调查者自行填写，回收问卷时确保问卷的完整性和逻辑性，剔除无效问卷，保证问卷的质量。本研究剔除填写不全或每个问题全部选同一选项的无效问卷，实际回收有效问卷227份，有效回收率为57%。

1.3 研究工具

1.3.1 组织支持感量表(Perceived Organizational Support，POS)采用Eisenberger等的组织支持感量表，由于原始量表是一维的且内部一致性高，因此本研究使用此量表的精简版本[12]，共包括7个条目(如“我的组织关心我的意见”)。问卷采用7点计分，分数越高，表明感知到的组织支持越高，本研究中此量表的Cronbach'sα系数为0.80。

1.3.2 个人-组织匹配量表(Person-Organization Fit，POF)采用Saks和Ashforth[13]开发的个人与组织价值观匹配量表，共包括4个条目(如“组织的价值观与我的价值观相似”)。此量表采用5点计分，得分越高说明个人与组织的匹配程度越强，该量表的Cronbach'sα系数为0.82。

1.3.3 工作倦怠量表(Maslach Burnout Inventory-General Survey，MBI-GS)采用中文版MBI-GS量表[14]。该量表具有良好的内部一致性信度、重测信度以及校标信度。MBI-GS为7点评分量表，原量表由3个维度15个条目构成，分别是情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落。由于成就感低落均需要反向计分，且有研究指出成就感低落更多反应的是工作投入而非工作倦怠的程度，因此，本研究中采用情绪衰竭和玩世不恭2个维度得分代表工作倦怠[14]，总体得分越高，工作倦怠程度越高。本研究中该量表的Cronbach'sα系数为0.786。

1.3.4 抑郁量表(Center for Epidemiological Studies Depression Scale，CES-D)采用流调中心抑郁量表(CES-D)，共20个条目，为4点量表[15]。分数越高，抑郁症状越明显。该量表的Cronbach'sα系数为0.798。

此外，在上述调查问卷中，还要求被试者填写一份人口统计学资料，如性别、年龄、学历、工作年限等。

1.4 统计方法

使用SPSS 17.0统计软件进行变量描述性统计分析；运用Pearson相关分析探究各变量之间的相关性；使用AMOS 22.0建立结构方程模型，全面检验各个变量之间的关系；使用非参数百分位Bootstrap方法对中介效应进行统计学检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

调查对象的平均年龄为(34.7±9.2)岁，在现酒店平均工作年限为(6.2±5.9)年。其中，男性105人，占46.2%，女性122人，占53.8%；受教育程度为高中及以下占39%，大专及本科学历占58.1%，研究生及以上学历占2.9%。

2.2 不同量表的相关分析结果

本样本中227名酒店员工抑郁平均分为(32.78±7.36)分，有65名员工抑郁得分高于36分，抑郁症检出率为28.5%。Pearson相关分析显示，组织支持感和个人-组织匹配均与工作倦怠呈显著负相关(r=-0.371，P<0.01；r=-0.382，P<0.01)；组织支持感和个人-组织匹配均与抑郁程度呈显著负相关(r=-0.265，P<0.01；r=-0.250，P<0.01)；工作倦怠与员工抑郁程度呈正相关(r=0.457，P<0.01)。见表1。

此外，将性别、年龄、受教育程度、工作年限等人口学数据与各变量进行相关分析显示，年龄和工作年限与抑郁程度呈负相关(r=-0.245，P<0.05；r=-0.203，P<0.05)，性别、年龄、受教育程度和工作年限与各变量不存在相关关系(P> 0.05)。因此，在模型检验中，不考虑人口学数据对测量变量的影响。

表1 不同量表各变量的平均值、标准差和变量间相关系数

2.3 模型检验结果

首先根据理论假设，以组织支持感和个人-组织匹配作为自变量，抑郁程度作为因变量，工作倦怠为中介变量，采用最大似然估计对结构方程模型(模型1)进行检验。路径分析的结果显示，组织支持感到抑郁的路径系数不显著(β=-0.11，P=0.08)，个人-组织匹配到抑郁的路径系数不显著(β=-0.09，P=0.16)，其余的路径系数均达到统计显著性水平(P<0.05)。根据甘怡群[16]提出的中介效应检验标准，将模型1中组织支持与抑郁程度的直接影响路径删除，以探索变量之间的中介效应(模型2)。

模型2路径系数及显著性水平显示，组织支持感和个人-组织匹配对工作倦怠有显著的负向影响(分别为β=-0.22，β=-0.25，P<0.05)，工作倦怠对抑郁程度有显著的正向影响(β=0.46，P<0.05)；同时，模型2对数据的拟合满意，χ2/df=1.64，CFI=0.99，RMSEA=0.05，NFI=0.99，TLI=0.98。综合模型1和模型2的检验结果，可以认为工作倦怠在组织支持感和个人-组织匹配与抑郁程度之间起中介作用。见图1。

最后，采用非参数百分位Bootstrap法，抽取5 000次样本量，进一步检验工作倦怠在组织支持感和个人-组织匹配与抑郁程度之间的中介效应，计算95%的置信区间。结果显示，将个人-组织匹配作为控制变量，工作倦怠在服务业一线员工组织支持感与抑郁间的中介效应为-0.15，95%置信区间为(-0.22，-0.09)，表明工作倦怠在组织支持感和抑郁程度之间存在中介效应；将组织支持感作为控制变量工作倦怠在服务业一线员工个人-组织匹配与抑郁间的中介效应为-0.29，95%置信区间为(-0.51，-0.10)，表明工作倦怠在个人-组织匹配和抑郁程度之间存在中介效应。

3 讨论

本研究探讨了组织因素对酒店服务业一线从业人员工作倦怠和抑郁程度的影响。研究发现，组织支持感和个人-组织匹配是密切相关的组织因素，二者均可以负向预测个体工作倦怠程度；工作倦怠可以正向预测个体的抑郁程度，并且工作倦怠在组织支持和个人-组织匹配与个体抑郁程度之间起到中介作用。

服务业被认为是压力最大、要求最高的工作之一[4]，服务业从业人员的工作倦怠和心理健康问题逐渐引起研究者的关注[5]。本研究中，以北京市酒店一线从业人员为研究样本，发现员工的工作倦怠水平[(15.69±9.01)分]和抑郁程度[(32.78±7.36)分]很高，这与其他群体，如医护群体、警察群体等的研究结果相一致[2，5，17]。因此，采取切实可行的措施降低服务业员工的职业倦怠和抑郁水平，在提高对客服务质量、改善员工心理健康方面具有重要意义。

本研究发现，组织支持感和个人-组织匹配作为重要的组织资源，降低了酒店员工的工作倦怠水平，这一结论进一步验证了前人的结果[18-21]。工作倦怠的工作要求-资源模型(job demand-resource，JD-R model)认为[18]，工作倦怠是由于工作要求和工作资源不平衡造成的，工作资源可以补偿工作要求过高对工作压力感(如焦虑、倦怠等)的影响。在该模型中，工作资源指工作中的物质、社会和组织方面等的资源。本研究同时考察了组织支持感和个人-组织匹配两个组织资源对工作倦怠的影响，发现组织支持感和个人-组织匹配存在显著的相关，二者对工作倦怠有显著的负向影响。组织支持感指员工发展的关于组织在何种程度上重视员工的贡献、关心员工的福利的共同信念[19]。当员工感知到组织支持时，即组织对于自己的工作服务提供奖励或者晋升机会，员工会对组织产生依恋。研究表明，组织支持感高的员工，工作满意度和工作绩效[20]会增加，同时员工的工作倦怠[2，8]、抑郁[7]和焦虑[8]等会降低。除了组织支持，个体-组织匹配也是重要的组织情境因素。个人-组织匹配指的是员工与整个组织的个性特征、价值观、氛围和目标相匹配[13]。良好的个人-组织匹配性对于提高员工工作满意度和幸福感有积极的作用[21]。本研究发现，服务业员工的组织支持感和个人-组织匹配是密切相关的两个组织变量，二者均与工作倦怠有关，个体感受到的组织支持越多，个人和组织的价值观越相近，就越能降低工作中的倦怠水平。

本研究进一步发现，组织支持和个人-组织匹配都可影响酒店员工的抑郁水平，工作倦怠在组织因素和员工抑郁间起中介作用。此前，很多研究探讨了组织因素对员工心理健康(如焦虑、抑郁等)的影响[7-8]，但对影响机制的探讨不多。本研究引入工作倦怠作为中介变量，考察了组织因素影响员工身心健康的原因。本研究发现，组织层面的因素影响个体的抑郁程度，主要通过工作倦怠起作用，这也得到了其他研究的支持[2]。Liu等[2]的研究发现，监狱干警的组织支持感和心理资本可以改善员工的抑郁状况，工作倦怠在其中起到中介作用。本研究结果提示，组织支持和个人-组织匹配作为工作倦怠重要的前因变量，能够降低员工的工作倦怠水平，进而改善酒店员工的心理健康水平。服务业管理者需要充分考虑组织因素对工作倦怠以及心理健康的影响，努力提高员工感知到的组织支持和个人-组织匹配程度，进而改善员工的工作倦怠和心理健康状况。

本研究仅对北京市酒店一线员工进行了调查，在取样方面可能存在一定偏倚，在今后研究中，可逐步扩大取样范围，包含全国多个城市的各层次服务业员工，缩小抽样误差，使研究结果更可靠、更有价值。此外，除了组织因素，个人因素(人口学因素、人格特质、心理资本等)和情境因素(交往频率、情感事件等)都可能影响服务业员工的心理健康状况。未来研究可以从多个因素出发，考察多因素的共同作用对员工心理健康的影响。总体来说，本研究结果对于理解组织因素对服务业员工工作倦怠和抑郁程度的影响、改善工作倦怠状况、提高员工心理健康水平有重要意义。