城市轨道交通小客流线路站务系列岗位配员研究

2022-03-07麦颖青

运输经理世界 2022年33期

麦颖青

（广州地铁集团有限公司，广东广州 510000）

1 研究背景

随着地铁网络化发展，地铁站点由城市的中心向郊区延伸，劳动生产率失衡及人力成本增加成为地铁运营中普遍存在的问题，原城市轨道交通人力资源标准配置已无法满足目前形势所需，此时需要进一步梳理人力资源配置思路，思考如何更为高效地配置人力资源，提高生产利用率。本文以广州地铁为例，对站务系列岗位运作现状及配员进行分析、研究，根据小客流线路差异特点，匹配优化资源配置，强化人力成本管控，规范小客流线路运作模式及岗位配置，控制人力成本输出，合理设置岗位，进一步提升人力资源的利用率，进而促进企业降本增效，实现可持续发展[1]。

2 站务系列岗位运作现状

城市轨道交通站务系列人员指的是在各个车站为乘客提供咨询、监护等客运服务的相关工作者，在提高乘客出行质量、保障乘客出行安全等服务中起到十分重要的作用。为提高站务人员管理效率，国内城市轨道交通运营单位一般采用区域管理模式，即4～6个车站划分为一个管理区域，配备区域站长负责区域内的安全、客运、服务等工作。广州地铁站务系列生产岗位共设有值班站长、值班员以及站务员三类，具体配员及职责如下。

2.1 值班站长岗位

每站平均配员约4.8 人，其主要负责本班的运营组织工作，包括生产安全、票务服务、人员管理等，负责本班突发事件、事故的处置。

2.2 值班员岗位

每站平均配员约7.9 人，其中值班员分为行值、客值，行值主要负责信号设备的监控及操作、施工管理等；客值主要负责车站收益解行、AFC 设备补币补票及更换钱箱票箱等。

2.3 站务员岗位

每站平均配员约10.3 人，站务员分为售票岗及巡视岗，售票岗主要负责票务相关业务，巡视岗主要负责所辖区域的巡视、乘客咨询及协助应急故障处理。

3 站务系列岗位运作同行分析

3.1 整体情况

为了解国内其他城市地铁管理中站务系列运作情况，更好地挖掘人力优化配置方向，特选取国内8家地铁同行开展调研，整体情况如表1所示。

表1 国内地铁同行车站站务人员配置情况

表1（续)

以广州地铁为例，车站配员数量与行业平均水平持平（见表2）。整体配员较运营里程、客运量、客运强度相对接近的北京、上海地铁略优化。

表2 广州地铁与国内行业平均水平对比

3.2 各岗位配置分析

3.2.1 值班站长配置

目前广州地铁车站值班站长配员为4.8 人/站，略高于行业平均水平。国内部分地铁通过优化生产组织、换乘站值班站长从全天双岗联控整合为分时段/全天单岗运作等方式，已实现4.5 人/站配置。广州地铁值班站长层级配员较高的主要原因是部分换乘站因分运营中心/部门管理需要，仍配置2 名值班站长，且受目前车站行车安全、客运安全、应急乘客服务、消防值班要求、设备设施属地巡视管理要求等制约，值班站长层级工作流程较饱和，优化空间较小。

3.2.2 值班员配置

目前广州地铁车站值班员配员为7.9 人/站，略低于行业平均水平。国内地铁同行对客值配员进行不同程度的优化，大部分车站已取消白班客值，仅在部分大客流线路换乘站、设备站设置全天客值。其中北京地铁站务岗位体系中已取消客值配置，票务工作由值班站长、站务员负责，但因实施列车监督员、操作员双值班员配置，整体站均配员仍较高。广州地铁站均配员数优于行业平均水平的原因是现已在部分小客流、小事务量线路车站取消夜班客值配置，2～3 站共用白班客值；仅在换乘站、大客流线路口岸站、折返站保留单站配置白班或夜班客运值班员[2]。

3.2.3 站务员配置

目前广州地铁车站站务员配员为10.3 人/站，略高于行业平均水平。国内各地铁站务员配置基本在10 人/站左右，其中南京地铁为6 人/站，武汉地铁为8 人/站，两家地铁均采用站务员部分岗位外包的用工模式，减少站务员配置。广州地铁近年来也在不断推进站务员岗位优化，在部分小客流线路已实现站厅、站台、票亭三岗合一，导致整体配员仍然较高的主要原因为核心区大客流线路、大客流车站因客运组织需要而增加了高峰期站务员配置。

4 小客流线路站务人员配置优化方向及建议

4.1 小客流线路定义

根据2019年广州地铁线网各线路日均客运量，研究将日均客运量小于50 万人次的线路定义为“小客流线路”。目前广州地铁线网小客流线路共有7 条（本文不包含APM 线），分别为四号线、七号线、九号线、十三号线、十四号线、知识城线、二十一号线（见图1）。

图1 广州地铁线网小客流线路

4.2 小客流线路站务人员配置优化方向及建议

4.2.1 人员优化配置原则

（1）导向安全

需保障折返站、连锁站/设备站等行车应急风险高的站点应急处置需要。

（2）充分自助

加大自助服务设备设施投入，不降低乘客服务感受。

（3）业务融合

深化九方联动培训、演练，确保应急处置及时。

（4）指导新线配员

后续新线开通可参考此优化方案提前评估车站等级，预测人员需求，差异化编制人员储备计划。

4.2.2 优化配置方向及建议

（1）值班站长、行车值班员层级

受目前车站行车安全、客运安全、应急乘客服务、设备属地管理、消防值班要求等制约，原则上不对值班站长、行车值班员岗位配员进行优化，车站全天配置值班站长、行车值班员岗位[3]。

（2）客运值班员层级

随着多元化支付的应用和推广普及，结合小客流线路车站客运值班员日均工作量，根据车站实际运作、行车安全、消防安全等因素，建议折返站（含全天大小交路折返站）全天配置客运值班员，以应对折返站行车应急处置；其他车站结合客运值班员实际票务工作量，以线路为单位配置客运值班员。

表3 客运值班员配置优化建议

优化后折返站全天配置客运值班员，保障应急情况下行车处置安全需要；其他车站按线路票务工作量整体配置客运值班员；线路客运值班员主要负责非折返站以外其他车站的钱箱票箱更换、收益解行、配票结账等周期性工作，通过每周/每月合理铺排班次，实现有序运作。相关车站日常点钞室交接、票亭配票及结账等票务工作职责由值班站长兼顾。

4.3 站务员层级

综合考虑信号设备故障应急处置保障、折返站清客组织保障及票务工作量、乘客服务、其他应急事件处理需要等因素，结合客运值班员配置优化建议，建议对小客流线路站务员进行差异化分类，按分类实现差异化配员优化[4]。

表4 站务员配置优化建议

优化后折返站票亭、站厅相关业务由客运值班员兼任，考虑清客作业需要，站台配置1～2 名站务员，并视情况安排1 名站务员在车站过夜。连锁站/设备站因取消了固定客运值班员配置，考虑行车应急处置、应急添乘等需求，主要运营时间段配置2 名站务员，1 人负责站厅、票亭相关业务，1 人负责站台事务，并保留1 人在车站过夜。其他车站考虑运营期间添乘、火灾双人确认等应急处理需要，主要运营时间段设置1 名综合业务岗位，负责站厅、站台安全巡视、乘客服务、票务事务及应急响应工作，其他时段相关事务由值班站长兼任处理[5]。