面对突发事件的风险沟通能力建设

文/兰家璇

编辑 包冬冬

由于各种风险积聚造成的危机没有得到有效的化解而引发的各类突发事件,给社会造成了重大的生命和财产损失。为应对现代社会技术风险和制度风险耦合带来的不确定性、延展性以及更多人为性和平等性，部门开展有效的风险沟通成为了必不可少的组成部分。

技术进步带来的风险较为复杂，社会公共管理机构在应对多层次、高度复杂的风险中尚存不足，某风险引发的危机在演变为突发事件后，风险具有很高的可能性造成涟漪效应，引发同种或异种的其他突发事件。因此，应在风险管理的全过程中进行风险沟通，改善处于风险环境中人的感知，提升信息的处理效果，进而提升应急反应能力。这其中，应急人员作为突发事件应急的重要组成力量，提升风险沟通能力对实现应急能力现代化尤其重要。

应急过程中风险沟通的影响因素

风险沟通的制约因素作用于沟通者和受众两个方面，只有识别并克服污名化、组织与受众的冲突以及对于风险管理本身的不信任等制约因素的影响，才能增加风险沟通的有效性。

污名化：风险信息的泛滥

污名是特征与成见之间的一种特殊关系，污名化就是社会赋予某些个体或群体以贬低性、侮辱性的标签，这种标签被称为污名符号，表明引人关注不光彩的身份差异，并将基于这种差异的敌意合理化。风险的多元化、界定的多样性造成风险处境范围的扩大，出于对日益普遍而不确定的风险环境的担忧，人们污名化的对象范围也发生了变化，不再仅仅是对某些个体或群体以污名化，而是扩展到了任何被认为是有危险的事物、技术、组织以及制度。

在可能引起突发事件的风险因子中，涉及化学物质及放射性物质的技术风险因子污名得到了社会性的体现，技术发展在带来生产力解放的同时，其复杂性也造成了社会的分化、角色分离、人与人之间交往屏障增加、个体对于信息控制的减弱，而这种复杂性带来的是未来对人想象力的过重负担从而引起对技术发展带来的生态健康风险的担忧。技术污名化成为了风险沟通的制约因素之一，成为了公众对新技术的运用、产品的生产、工厂建设的反对运动中重要的组成部分。

以核电技术运用及核电事故应对为例，核电技术具有高效能、清洁度高、供能稳定的优点，但核能自发展应用初就面临污名化的问题，人们常将核能与核武器联系在一起，核能总被视为有着不可控的、致命性的和潜在毁灭性风险的技术。在核电技术运用过程中，民众往往具有很强的反对倾向，而这主要来源于污名化的影响。同时，通信技术的发展提高了风险信息传播速率，放大污名化引发社会不安的社会效果。信息传播的即时性、互动性带来更高的群体唤醒力，在群体决策中，群体极化的可能性增强。在高媒介力带来的低阻隔信息沟通能力的加持下，各种真实度不确定的风险信息在同质性群体中泛滥传播，并且与自己有相同情绪表达的他人在场的感觉增强。根据社会比较理论，人类希望能对自己的观点和能力作出评价，为此我们可以将自己的观点与他人比较，人常常被与自身相一致的参照群体的人们所说服。群体被唤醒，增强了群体表达因污名化而触发的情绪，并以集体反对的形式表现出的优势反应。

组织缺陷与个体选择的冲突

风险沟通工作中，沟通组织由于自身资源不足、沟通角色产生分歧、信息的审查与批准、自我保护的需求会为沟通工作增设部分障碍；同时，受众由于无法及时获取风险信息产生敌对与愤怒、处于不确定风险环境中产生恐慌与否定，以及由于风险评估过度依赖于专家系统产生不信任；这两者之间产生的矛盾冲突会严重阻碍风险沟通工作的开展。

一是根据行动场域理论，风险沟通组织要拓展在风险沟通工作场域中沟通行动的有效范围，需要经济资本、社会资本、信息资本和符号资本，而现实中，大量资本被分配至风险的技术运作层面，风险沟通缺少资金、人员和沟通所需设备。

二是在应急过程中，由于事态紧急，风险沟通组织往往会对自己在风险沟通中的角色认知产生分歧，如在处理严重威胁民众的化工事故危机时，应急人员如果仅仅以管理者的角色去强制要求民众服从以维护治安秩序，而非以合作者的角色与民众进行风险沟通，以共同制定风险管理办法，这种角色分歧的出现会导致民众消极配合甚至敌对。

三是沟通组织对于风险信息的审查和批准过程过于严格，会制约风险沟通工作的开展，风险信息的审查与批准是源于对自我的保护，一方面如核电站等重要设施的脆弱性部位信息可能被犯罪分子或恐怖分子利用，但这些信息也是民众了解社区风险的关键，在过于严格的审查与批准程序下，民众会产生风险沟通组织不愿将公众看作风险管理平等的参与者，从而对风险沟通产生抵触情绪；另一方面风险沟通者会担心作出过度承诺或害怕公众的过激反应而过于审慎地发布信息，导致公众反感以安全为由封锁风险信息的传递，制约风险沟通。

沟通受众对风险管理的不信任

风险沟通作为风险管理的重要组成部分，贯穿于风险管理的全过程，民众对于风险管理本身的不信任会使得风险沟通无价值。以风险评估为例，当涉及新技术运用的风险评估过度依赖于专家系统进行技术评估，评估主体单一，民众参与度低，造成了决策者、评估者和监督者为同一主体。仅采用专家系统进行技术评估，也造成了评估内容事实判断与价值判断的不兼容，民众对于风险的价值取向并未考虑在风险评估中。评估过程的非民主性和评估内容的偏颇性，使得民众对风险评估乃至风险管理产生不信任。

应急人员风险沟通能力建设路径

引导公众参与风险管理，构建沟通信任

引导受众参与风险管理，是提升应急人员风险沟通能力，构建沟通信任的重要手段。根据灾害的压力与释放模型,灾害=致灾因子+脆弱性，有效的风险沟通应能提升区域内承灾主体对于致灾因子种类、特性及其可能造成的后果的认识，掌握应对各类突发事件的基本技能，从而降低承载主体脆弱性，使突发事件的危害后果最小化。而这种有效性，仅依靠突发事件发生后进行短期的风险沟通是无法达成的。只有通过日常的沟通引导，使公众参与到风险管理的过程中，才能构建起受众对于风险管理的信任，信任的常态化才能保障突发事件风险沟通的有效性。

引导公众参与风险管理前提要摒除偏见，明确围绕风险管理的民众与风险管理机构的冲突和争议并非由公众的无知和非理性引起的，而应被视为在风险情境中创造不信任的心理倾向的一种可预期的负效应。

信任是一种社会关系，在互动框架中产生，风险管理过程中，公众信任的构建可以通过科学有序地引导公众参与风险管理，增加公众获取有关风险及风险管理的经验，掌握应对突发事件的能力。

引导公众参与风险管理，首先要明确主体，全体公众参与风险管理不具备可行性和有效性，因此可以通过细分群体规模数量，选出具有权威的、值得群体信任的沟通代表，由公众提名选举出多个候选人，由应急管理部门对候选人进行资格审查确定人选，纳入风险管理活动。

其次，应急管理部门等风险管理机构要制定清晰的计划，让公众代表参与风险管理过程。衡量公众参与风险管理的效果，可以是通过专家系统引导培训公众对于所在区域内致灾因子种类、特性及其可能造成的后果有科学的认识，掌握应对各类突发事件的基本技能，如应急响应能力、自救能力等。在管理决策活动中，公众的贡献可以影响决策，应急管理部门和受众能就利益取舍达成共识，不会发生冲突耽误决策制定和实施，提升整体风险管理活动的效率。

掌握各种风险沟通方法

建设应急人员的风险沟通能力，首先要让应急人员掌握风险沟通的方法，基于传播学、心理学的风险沟通方法具有多样性、融合性的特征。常用的风险沟通方法有传播过程方法、心智模型方法、危机沟通方法、融合传播法、心理噪声法、社交网络感染法、风险的社会放大法等。应急人员掌握各种风险沟通方法在进行风险沟通时，要偏向公众中心导向，依托组织渗透能力融入至社区的社交网络，拉近与公众的情感距离，与公众的意见领袖合作及时对信息进行传递交流，提高公众对于公共机构风险管理行为的可预期性和可及性，强化应急人员传递风险信息的有效性和可信度。

制定风险沟通计划

应急人员要确保风险沟通工作的效果，必须制定适当的风险沟通计划。风险沟通者通过确定风险沟通的目的与目标、受众分析、制作风险信息以及掌握适当的沟通方式四部分，整合一份完整的风险沟通计划，有效地开展风险沟通工作。风险沟通的目标是向受众提供其需要的信息，帮助他们对威胁其健康、安全或环境的风险作出决策。在确定风险沟通的目的和目标过程中，需要考虑法律约束、组织要求、风险特性等影响因素。

风险沟通依赖与沟通者对受众的了解，应急人员风险沟通能力建设离不开受众分析，应急人员开展受众分析应考虑受众的数量、受众在风险影响区域内的分布特征、受众的风险经历、对风险沟通组织和人员的熟悉度和信任程度、受众日常接受信息的信源、受众对于风险的可接受程度以及受众对于信息的理解能力。只有在获取受众分析信息后，才能制作风险沟通信息进行风险沟通。

制作风险沟通信息，首先应明晰制作风险沟通信息的目的并不在于受众，而在于不同的风险情境下，便于各方高效了解风险以实现风险共担，因此应急人员在制作风险沟通信息时，应将风险情境和受众均纳入考虑范围之内。其次，是对事件及其造成的后果的可控水平予以公开。学者丹尼斯·米勒蒂研究发现，受众需要的预警内容包括：有关危险的信息、危险区域、行动指南、反应时限以及信息来源。再其次是告知受众风险暴露情况，包括事件造成的风险的严重程度，持续时间，受众是否可能受到影响以及受影响的程度。最后给出受众合理的、具有较高可行性的行动建议。

制定风险沟通计划的最后一个环节，即选择适当的沟通方式。基本的风险沟通方式有：信息材料、风险的可视化呈现、面对面沟通、与新闻媒体或社会化媒体合作、技术辅助沟通、利益相关者参与等。

信息材料是指打印出来给受众阅读的资料，主要用于向受众描述社区脆弱性、可能遇到的致灾因子和如何提升社区抗逆力，如基层应急人员日常需要开展的事故防范宣传等。面对面沟通，获得以特定群体为受众的及时反馈，如在群众与企业、政府因利益矛盾激化发生冲突时，应急人员直接向群众说明情况并接受群众反馈。

新闻媒体渠道作为社会最大的信息来源，在向公众传达风险信息时扮演重要角色，应急人员要在理解风险沟通者和新闻媒体差异的前提下，培养合作关系。应急组织和人员要与区域内新闻媒体代表保持良好关系，并且应急人员、新闻媒体以及其他利益相关者可联合专设媒介监察机构，消除风险沟通中的不确定性，并作为仲裁机构，处理受众对于风险沟通信息发布的投诉。

利益相关者参与是将受众纳入到风险的讨论、分析和管理之中，利益相关者参与可以有效解决由于风险应对者缺少沟通和协同造成的风险，解决同级部门横向信息碎片化，防止同级部门联合工作能力不足；以及解决不同层级的风险管理者缺少有效联动造成的纵向信息碎片化，防止指令的上传下达出现传达错误、理解错误等情况。