社会工作机构的志愿者管理研究述评

浙江工商大学公共管理学院 杜诗易

社会工作起源于18世纪的慈善事业，志愿服务距今已有百年历史。对社会工作机构而言，志愿者是重要的人力资源，志愿者管理也成为社会工作机构人力资源管理的一个特色。

本文以国内外社会工作机构的志愿者管理文献为材料展开述评。

一、研究概况

本文从CNKI的期刊库中以“社会工作”和“志愿者”作为主题进行检索，年份选定为2000年至2021年，检索得出1031条结果。本文以1031篇论文为基础进行研究分析。

从期刊的发表趋势（图1）看，2008年起，相关主题的期刊进入发表高峰期，年均60-80篇，远高于2008年之前的10-20篇。相关研究增加与2008年汶川地震有关。2008年汶川地震发生后，志愿服务、公益服务的发展迎来重要的契机，这一年也被公认为中国“志愿服务元年”。

图1 期刊发表年度趋势

通过对相关期刊的关键词进行统计，得出排名前9位的关键词频次、中心性和首现年份情况（见表1）。其中，社区服务、志愿服务、志愿者出现的频次均＞100，志愿者、社会工作、社区居民等关键词的中心性较强，在关键词网络中位于研究中心的主导地位。

表1 排序前9位的频次、中心性、年份及其关键词统计

主要研究为两个方向：一为社区建设、社区治理，面向社区居民的志愿服务，主要是社区自发组织的志愿队，以此形成的自治模式；二为社会组织、社会工作与志愿服务的结合，开始形成三社联动，出现各具特色的联动模式。通过CiteSpace软件，绘制出我国相关研究的突现词图谱。从突现词图谱（图2）中可以发现，我国志愿服务的研究分为两个阶段，2000年至2009年，相关研究较多关注社区服务、社区建设，此时志愿服务尚处幼体。2018年后，社会工作、社区治理、三社联动成为研究热点。2017年6月发布的《中共中央 国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》成为中国社区发展进程中的一座新的里程碑。社区、社会组织、社工为主体的三社联动也成为研究焦点。

图2 相关研究突现词图谱

二、国内的研究现状

关于国内社工机构对志愿者的管理研究，本文在CNKI总库进行文献检索，将“社会工作机构”或“社工机构”和“志愿者管理”作为主题词，检索得到48条结果，包括7篇期刊、40篇学术论文、1篇报纸文章，可以说在这方面国内研究较少。

国内对于社会工作机构志愿者管理的研究资料较少，大部分是对于非营利组织志愿者管理方面的研究。本文结合部分社会工作机构志愿者管理的研究进行整理与分析。

彭思敏前往社工机构采访了解到，早在2000年就已出台“志愿服务法”，对义工从招募、训练、管理、保障、补贴到奖励都作了比较完整的规定。招募方面，使用行销的方式进行招募，有三种类型：一是无差异行销，二是差异行销，三是集中行销。培训方面，开辟了四种训练课程，一是基础训练，二是特殊训练，三是成长训练，四是领导训练。通过这四种训练方式不仅提高了义工服务的专业性，也有效培养了领袖。评估方面，采用督导评估、自我评估和服务对象及相关团体评估的方式。激励方面，机构根据不同参与动机的义工对其进行个性化奖励，开拓了一条比较清晰的回馈渠道，并让义工参与到相关问题的解决中来，留住义工。这些操作性较强的管理方法有效保障了地区义工队伍的积极性，使其不断发展壮大。

温颖娜提出相关的看法，说明分析了志愿者管理现状及形成原因，把社会资本理论用在探索研究志愿者管理上，提出在志愿者管理的过程中，可以把社会工作的实务运用起来，培养志愿者互助团体，整合社会资源，实现志愿者社会资本最大化。

张网成(2011)认为，应推进社会工作者与志愿者队伍联动机制的建设。社会工作者要发挥其在社会管理和社会救助中的专业作用，离不开动员和使用志愿者，资深志愿者的培养以及志愿者队伍形成专业分工和合作机制也离不开社会工作者。对于这种联动机制的建设不能机械地理解，因为并不是所有志愿服务都需要社会工作者的参与，也不是有了社会工作者就不需要其他专业的志愿者。更为正确的理解是，志愿服务事业的发展需要社会工作的工作理念及程序、组织与培训技巧、项目管理和运作能力，不是将社会工作者和志愿者拧在一起求发展，而是在具体项目中体现双方充分的配合和互补。

张雪（2013）以东莞某社工中心为例，以增权理论视角、优势视角、马斯洛需求层次论、后现代理论为基础展开了关于社会工作服务中心志愿者的管理研究。在她看来，社工与志愿者两工联动，社工发挥其专业性、职业性，引领志愿者为弱势群体提供服务，使服务更加规范化、专业化和人性化。志愿者在其中发挥其人力、人际网络等优势，为服务提供大量的人力、物力、场地等资源，支持社工服务的发展，推动社工机构与志愿者服务的可持续发展。东莞市石龙社工服务中心自2009年以来受到了用人单位、社工机构及中国香港督导的多方指导，对“社工+志愿者”联动机制进行了诸多探索，初步形成了较为完善的管理机制和发展模式，所以对分析社会工作服务中心的志愿者管理课题具有代表性。

刘龙强（2013）认为，目前关于社会工作在志愿者管理中应用的研究集中在社会工作在志愿者管理中的角色，社会工作在志愿者管理的某一环节能够发挥的作用，如在培训、资源链接方面等，更多的研究探讨了社会工作在福利院、社会组织等领域的志愿管理中的应用。首先，从社会工作介入志愿者管理的角色进行研究，提出社工可以在志愿者管理中承担的角色有协助者、协管者、调试者、评估者、推动者。其次，对社会工作介入到志愿者管理中的某一环节进行了探究，如社会工作在志愿者的招募、培训和资源链接中等，缺乏整体对志愿者管理的研究分析。刘龙强注重志愿者的招募和其能力的培养，他认为社工在介入志愿者管理时可以开发更广阔的志愿者来源渠道，争取吸引多种层次、多种类型的志愿者加入，同时要注重其自身的发展和自我素养的提升。

何可倩（2014）在对珠海市社会工作机构志愿者管理现状进行研究调查后，认为推动社会工作者与志愿者队伍联动机制的建设与发展是社会工作机构发展壮大的首要选择，也是为社会工作机构提供人力资源保障的必经之路。因此，提高社工机构志愿者管理水平，及时发现和解决志愿者管理过程中的问题，对社工机构善用志愿者资源，促使社会工作者与志愿者高效合作，提升社会对志愿者及志愿服务的认可度，提高志愿者服务质量等均具有重大意义。

朱琳（2017）运用双因素理论，以优势视角为基础，采用问卷、访谈法和观察法收集资料，对某老年义工队进行描述分析，发现其存在的问题是志愿者服务质量高、团队成员分散、未充分挖掘和利用义工专长、筛选粗糙、培训和激励不到位等，根据问题提出的对策有丰富招募渠道，规范志愿者的筛选、丰富培训内容和方式、规范督导制度、增加对老年义工队的支持完善激励机制等，以提高志愿者参与积极性。

高莲莲（2018）以生态系统理论和优势视角理论为基础，采用定性和定量相结合的方法，对太仓市Y社工机构的志愿者管理现状和问题进行分析，发现志愿者参与率低、流失率高，该志愿者队伍虽然人数多，但是主要以老年人和青少年为主，同时在志愿者筛选、培训、激励和评估等方面也存在问题。

张嗣惠（2018）将社工机构志愿服务记录制度作为研究对象，对社工机构志愿服务记录制度现存的不足及原因进行分析，并提出了一些解决措施，最后发现现在的志愿者服务记录存在权利和责任认识不明确、服务记录的社会认可度没有达到预想的目标、资金缺乏的问题，需要有一个完整的监督管理方式和激励制度，让志愿服务的专业化与规范化成为一种常态，最后还需要加强志愿者的人才队伍培育。

张悦（2019）在其研究中以双因素理论为基础，在社工与志愿者合作、融合的情况下，对社会工作机构志愿者管理进行研究，他把志愿者管理中存在的问题归纳为以下几个方面：志愿者在培训过程中没有专业与娱乐性、社工没有对志愿者进行个人情感上的关怀、惩戒方面很少以及激励形式不丰富。之后对于发现的问题提出了相应的建议和办法，认为应该形成完善的志愿者登记机制，积累志愿者人力资源，加强培训的科学性，丰富培训方式，增加让志愿者更感兴趣的培训内容，把情感关怀融入和志愿者的交往中，在志愿者中培养志愿精神，把惩奖机制用到工作中，让激励形式变得多元化。

徐精蔚（2020）以深圳市H机构为例，运用双因素理论及生态系统理论进行论证，通过其开展的“聚善日”、志愿者相关培训对该机构志愿者管理成效及优缺点进行分析，运用访谈和观察法来探索机构在志愿者管理中所存在的优势与不足之处，优点包括：将新媒体资源作为管理的工具，使社工与志愿者交流更加密切，有效提高了志愿者服务的积极性和效率。不足之处包括：缺乏完善的管理制度、管理流程不完善、管理经费不足、缺乏再造血能力等。同时针对不足提出相应的对策与建议，包括完善管理制度、完善管理流程、合理利用志愿者资源、整合社会资源、提升机构再造血能力。文章通过对机构志愿者管理的研究，探索了H机构志愿者管理的不足，并提出相应的解决办法，为其他机构在志愿者管理中提供了一定的建议和借鉴，让更多人参与到志愿者管理的研究中。

三、研究述评

目前，关于社会工作介入志愿者管理的研究已逐渐增多，从检索到的文献中发现，关于社会工作介入志愿者管理的研究一般基于某一领域的某一项活动，多以特定机构为例，缺乏整体把握和普遍性。

当前研究较多的是社会工作和志愿服务的协同发展，即社会工作与志愿者在志愿服务中如何更好地进行合作。社会工作与志愿者的协同发展为社会工作介入志愿者管理的研究提供了参考。

目前关于社会工作对于志愿者管理的研究主要是社会工作者对志愿者的直接管理，其中存在的问题较为宽泛，缺乏针对性，由于社会工作者队伍的发展远远跟不上志愿者队伍的发展，所以关于社会工作在志愿者管理中的研究，不仅要研究社会工作对志愿者的直接管理，也要研究社会工作在志愿者管理人员队伍建设中的应用。社会工作在志愿者管理中的应用不仅要从某一环节进行研究，也要从整体上对社会工作介入志愿者管理进行研究分析。