旅游企业员工情绪劳动的前因后果研究

2022-02-28马继明

泰山学院学报 2022年6期

梁薇，李秀，马继明

（1.泰山学院旅游学院，山东泰安271021；2.山东旅游职业学院，山东济南250200）

旅游企业是服务至上的行业，旅游企业员工面对顾客时态度必须积极和善，作为旅游企业研究的一项重要议题，员工的情绪调节至关重要。1983年Hochschild①Ho c h s c h i l d A.Co mme n t o n Ke mp e r′s " So c i a l Co n s t r u c t i o n i s t a n d Po s i t i v i s t Ap p r o a c h e s t o t h e So c i o l o g y o f Emo t i o n s " ［J］.Ame r i c a n J o u r n a l o f So c i o l o g y，1 9 8 3，8 9（2）：4 3 2-4 3 4.指出情绪劳动是个体为了在公众面前表现出可以看到的脸部表情或身体动作，致力于心理的调节和控制。服务业的飞速发展让情绪劳动的研究逐渐从服务业扩展到教育行业、医疗服务、公共服务等。情绪劳动根本上是个体根据组织制定的情绪管理目标进行自身情绪调节的行为。很多学者从不同视角界定了情绪劳动的定义。Hochschild（1983）②Ho c h s c h i l d A.Co mme n t o n Ke mp e r′s " So c i a l Co n s t r u c t i o n i s t a n d Po s i t i v i s t Ap p r o a c h e s t o t h e So c i o l o g y o f Emo t i o n s " ［J］.Ame r i c a n J o u r n a l o f So c i o l o g y，1 9 8 3，8 9（2）：4 3 2-4 3 4.从拟剧论视角指出情绪劳动是员工在工作中管理自己情绪的过程，向他人展示特定的面部表情和肢体语言，分为浅层和深层两个层面。Ashforth和Humphrey（1993）③Ashforth B E，Humphrey R H.Emotional labor in service roles：The influence of identity［J］.Academy of management review，1993，18（1）：88-115.指出，情绪劳动是员工按照职业表达规则表达适当的情绪，情绪劳动是员工的一种情绪表达行为，而非情绪感受。Grandey（2000）④Grandey A A.Emotional regulation in the workplace：A new way to conceptualize emotional labor［J］.Journal of occupational health psychology，2000，5（1）：95.指出员工为了组织目标的实现，调节情绪表达和情绪感受的过程就是情绪劳动，调节情绪表达的过程是表层扮演，调节情绪感受的过程是深层扮演。上述学者均认为个体在工作过程中能够调节情绪表达，情绪劳动的核心是情绪。Diefendorff和Gosserand（2003）①Diefendorff JM，Gosserand R H.Understanding the emotional labor process：A control theory perspective［J］.Journal of Organizational Behavior：The International Journal of Industrial，Occupational and Organizational Psychology and Behavior，2003，24（8）：945-959.将情绪劳动界定为监控和调节情绪不协调的动态加工过程。本文支持Hochschild（1983）的观点，从深层扮演和表层扮演两个角度研究旅游企业员工的情绪劳动。

多项研究表明，个体因素、组织因素都是情绪劳动的影响因素。情绪特质作为一种人格特质，是决定个体行为的重要因素，个体情绪影响其对环境中事件的反应②Zajonc R B.Feeling and thinking：Preferences need no inferences［J］.American psychologist，1980，35（2）.。林川和黄敏儿（2011）③林川，黄敏儿.特质应对与展现规则对情绪劳动的影响［J］.心理学报，2011，43（1）：65-73.认为人格特质中的情绪性影响其情绪劳动。从组织因素来看，情绪表现规则认知对情绪劳动有着重要影响作用④Bono JE，Vey M A.Toward understanding emotional management at work：A quantitative review of emotional labor research［M］.Emotions in organizational behavior，2005：224-244.。Ekman和Friesen（1969）⑤Ekman P，Sorenson E R，Friesen W V.Pan-cultural elements in facial displays of emotion［J］.Science，1969，164（3875）：86-88.指出情绪表现规则形成于社会化的过程中，是在特定的情境下表达组织要求的情绪标准。这一概念被广泛运用于情绪劳动中。Diefendorff、Croyle和Gosserand（2005）⑥Diefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.指出员工在进行情绪劳动过程中，需要服从于组织的情绪表达规则，为满足组织需要，员工会使用不同的情绪劳动策略。从作用后果来看，情绪劳动能够影响员工的工作压力、工作倦怠以及心理健康水平，降低工作投入⑦Leidner R.Service Work and the Routinization of Everyday Life［M］.London：University of California，1993.。随着学界对员工积极行为的关注，旅游企业员工的工作投入成为研究热点。Brooke、Russell和Price（1988）⑧Brooke P.P.，Russell D.W.，Price J.L.Discriminant validation of measures of job satisfaction，job involvement，and organizational commitment［J］.Journal of Applied Psychology，1988，73（2）：139-145.认为工作投入是指员工投入工作的精神状态。工作投入在工作场所中具有积极意义，高工作投入的员工在工作满意度、工作态度和组织承诺等方面也有更积极的表现⑨Alarcon G M，Edwards JM，Menke L E.Student burnout and engagement：A test of the conservation of resources theory［J］.The Journal of psychology，2011，145（3）：211-227.。情绪劳动中的表层扮演会因为伪装的情绪表达损耗过多资源，导致员工低工作投入⑩Schreurs B，Guenter H，Hülsheger U，et al.The role of punishment and reward sensitivity in the emotional labor process：A within-person perspective［J］.Journal of occupational health psychology，2014，19（1）：108.；深层扮演能表达员工的真实情感，因此员工对工作会有更多认可，继而提高工作投入水平。

基于以上理论，情绪特质和情绪表达规则能够影响旅游企业员工的情绪劳动。不同情绪特质的员工对组织规则不同的认知可能采用不一样的情绪劳动策略，对工作投入的作用效应也会存在差异。本文在文献梳理的基础上，将个体特质、组织情绪表达规则感知与工作投入通过情绪劳动连接起来，展现个体完整的情绪劳动过程，为旅游企业有效干预员工的情绪劳动管理具有指导意义。

一、研究设计

（一）研究假设

1.积极情绪与工作投入中情绪劳动的中介作用

情绪虽然会随着环境变化而变化，但又相对稳定①侯典牧，刘翔平.气质性情感对工作满意度及组织公民行为的影响［J］.管理评论，2009（9）：48-54. Diefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.-②吕晓俊.愉快的人更易体验公正——员工的情绪特质对组织公正感的影响研究［J］.心理科学，2012，35（5）：1207-1212.。Weiss（1996）③Weiss H M，Cropanzano R.Affective events theory［J］.Research in organizational behavior，1996，18（1）：1-74.定义情绪特质为个体在整个时间和情境下稳定不变的情感倾向。Watson（1988）④Watson D.Intraindividual and interindividual analyses of positive and negative affect：their relation to health complaints，perceived stress，and daily activities［J］.Journal of personality and social psychology，1988，54（6）：1020.将情绪分为积极情绪（PA）和消极情绪（NA）。吕晓俊（2012）认为具有积极情绪特质的员工对待工作会更积极和乐观，不易损耗资源。作为积极情绪的产物，工作投入与积极情绪成正相关。黄斌等（2015）⑤黄斌，朱缜，林雪琴.积极情绪视角下的工作压力源对工作投入的影响研究——基于金融服务业的数据［J］.中国劳动，2015（9X）：97-102.认为情绪显著预测工作投入。具有积极情绪特质的员工对工作中的新事物拥有更多探索欲，对工作的结果抱有积极期待，因此积极情绪特质能提高员工的工作投入水平⑥Mazzetti G，Biolcati R，Guglielmi D，et al.Individual characteristics influencing physicians’perceptions of job demands and control：The role of affectivity，work engagement and workaholism［J］.International journal of environmental research and public health，2016，13（6）：567.。Buri和Macuka（2017）⑦Buri I，Macuka I.Self-efficacy，emotions and work engagement among teachers：A two wave cross-lagged analysis［J］.Journal of Happiness Studies，2018，19（7）：1917-1933.、张淑华和王可心（2017）⑧张淑华，王可心.情绪、希望感与工作投入：来自经验取样法的证据［J］.中国人力资源开发，2017（11）：65-75.均认为情绪是工作投入的重要影响因素。

拓展-建构理论⑨Fredrickson B L.The role of positive emotions in positive psychology：The broaden-and-build theory of positive emotions［J］.American psychologist，2001，56（3）：218.指出，积极情绪能够拓宽员工的思维、认知和行为，帮助个体构建生理、智力和社会资源，进而有助于个体维持较好的工作状态。个体的人格特质影响其行为方式和做事风格，对员工的情绪劳动有着重要影响。个体的积极情绪特质与情绪劳动之间的相互影响也在很多研究中得到了验证。很多学者发现积极情绪和深层扮演正相关⑩Gosserand R H，Diefendorff JM.Emotional display rules and emotional labor：the moderating role of commitment［J］.Journal of applied psychology，2005，90（6）：1256.。在对274名在职本科生的研究中，Diefendorf，Croyle和Gosserand（2005）还发现PA与表面行动负相关○1侯典牧，刘翔平.气质性情感对工作满意度及组织公民行为的影响［J］.管理评论，2009（9）：48-54. Diefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.。积极情绪较高的个体采用较少的表层扮演，负情感性较高的个体采用较多的表层扮演。

情绪劳动作为一种劳动形式，在旅游企业是不可避免的，它对企业和员工工作有重要的影响。情绪劳动对工作投入有负向预测作用，采取表层扮演的员工，有较低的工作投入；采取深层扮演员工会拥有更高的工作投入，深层扮演对工作投入有正向影响，而表层扮演对工作投入没有影响○12Bechtoldt M N，Rohrmann S，De Pater I E，et al.The primacy of perceiving：emotion recognition buffers negative effects of emotional labor［J］.Journal of Applied Psychology，2011，96（5）：1087.。中国学者研究发现，表层扮演负向影响工作投入，深层扮演正向影响工作投入○13李肖妮.工作投入视角下情绪劳动对旅游业服务绩效的影响［D］.合肥：安徽大学，2015.，情绪劳动的下维变量深层扮演和自然情绪表达显著正向影响工作投入①王桢，李旭培.变革型领导和情绪劳动策略：工作投入的中介作用［J］.管理学家：学术版，2013（9）：21-30.。弓少云（2009）②王璐，汤超颖，弓少云.服务业员工情绪智力，动机与情绪劳动的关系［J］.经济管理，2009（1）：86-90.发现当个体参与到更多情绪劳动的过程中时，对其工作也有更高的投入程度。但是也有学者有不同观点，认为深层扮演和表层扮演与员工的工作投入水平没有必然联系。

根据特质-行为-结果的作用机理，旅游企业员工情绪特质不同，会运用不同的情绪劳动策略（表层扮演或深层扮演），由此对工作投入的影响作用也不同。因此，本文提出如下假设：

H1-1：员工的表层扮演在积极情绪特质和工作投入间起中介作用；

H1-2：员工的深层扮演在积极情绪特质和工作投入间起中介作用。

2.情绪劳动在情绪表达规则感知和工作投入间的中介作用

情绪表现规则是调节、管理个体情绪表达的准则③Saarni C.Suggestion and Expectancy in Emotional Socialization［J］.Affective Behavior，1983（4）：30.。在组织行为学领域，情绪表现规则规定了员工工作情景中如何表达适当情绪的规范。情绪表达规则被定义为“对履行职务时需要表现的适当感情表达的标准”（Diefendorff，Croyle Gosserand，2005）。情绪表达规则一般执行社会规范、职务规范和组织规范的功能。员工在进行情绪劳动过程中，不断地比较自己的情感与组织要求表达的情绪，确认其情绪表达是否符合组织要求。如果个体真实情绪表达不符合组织要求的规则，那么员工可能会为了满足组织要求使用情绪管理策略来调节其情绪表达。情绪表现规则的两个维度对情绪劳动产生不同的作用④Brotheridge CM，Grandey A A.Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of“people work”［J］.Journal of vocational behavior，2002，60（1）：17-39.。Ashforth和Humphrey（1993）指出，员工表达情绪需要根据组织规定的情绪表现规则来表达，情绪表现规则与情绪劳动紧密相关。积极情绪表现规则能正向影响员工深层行为，消极情绪表现规则负向影响浅层行为（Diefendorff等，2005）。Brotheridge和Lee（2003）⑤Brotheridge CM，Lee R T.Development and validation of the emotional labour scale［J］.Journal of occupational and Organizational Psychology，2003，76（3）：365-379.基于资源保存理论，通过实证研究表明，情绪表现规则与表层行为直接相关，与员工深层行为有间接关系，情绪规则各维度正向影响情绪劳动各维度。

Diefendorff和Gosserand（2003）指出，组织内存在表现规则并不代表个体一定会遵守这些规则，关键在于个体理解组织表现规则继而内化的程度。个体在遵循组织规则进行情绪表达时，会对组织情绪表达规则进行内化，作为其进行情绪表达的依据，这一内化过程就是情绪表现规则感知。基于文献梳理，本文研究旅游企业员工的情绪表达规则感知对旅游企业员工情绪劳动的影响。目前国内有关组织中的情绪表现规则文献不多，整体处于起步阶段，因此研究旅游企业员工的情绪表达规则感知与其工作投入之间，员工情绪劳动的中介作用有积极意义。

按照资源保存理论的特点，员工按照组织要求，为了完成任务，会付出体力和心理资源。员工根据不同的情绪展现规则要求，不同个体会选择不同的情绪劳动策略，需要付出不同程度的努力，因此也会消耗不同的资源量。个体对比自己感受到的情绪规则和组织的情绪表达规则，如果不符合就会采取表层行为。这会导致员工心理资源的流失，长期下去员工会产生倦怠感，进而降低其工作投入。如果员工感受到的情绪与组织要求的规则相符合就会采取深层行为，以保存更多资源，进而提高工作投入。

因此，本文提出以下假设：

H2-1：深层扮演在情绪表达规则感知和工作投入间起中介作用；

H2-2：表层扮演在情绪表达规则感知和工作投入间起中介作用。

（二）研究模型

根据文献综述梳理，个体的人格特质影响其行为方式和做事风格，对员工的情绪劳动有着重要影响，并通过员工情绪劳动影响其工作投入。而员工根据不同的情绪展现规则要求，不同个体会选择不同的情绪劳动策略，会消耗不同的资源量，导致其对工作投入程度不同。基于此，本文提出如下研究模型：

图1 研究模型

（三）量表设计

本文的变量均采用经过多位学者验证的成熟量表，被调查者根据自身实际情况进行自我报告。采用李克特量表5点评分，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。

积极情绪。本文采用Watson（1988）开发的积极情绪量表，由代表积极情绪的10个题项组成，样题如“我的生活很有趣”，该量表的α值为0.847。

工作投人。采用Schauffeli，Bakker和Salanova（2006）开发的工作投人量表，共17个题项，样题如“我对工作充满热情”，该量表的α值为0.762。

情绪劳动。采用Grandey（2003）开发的量表，分为表层扮演5个题项和深层扮演6个题项。表层扮演样题为“我在今天的工作中表现的情绪和态度与内心感受不同”，α值为0.845。深层扮演样题为“今天我面对顾客时，不只外表上看起来愉快，内心也会感到愉快”，α值为0.916。

情绪表达规则。采用Diefendorff（2005）编制的量表，分为积极情绪表达规则4个题项。样题如“我的组织希望我能够在与客户的互动中表现出激动和热情”，α值为0.858。

人口统计学变量。旅游企业员工的人口统计学变量可能会影响员工的行为和态度，因此本文在研究设计时控制了员工的性别、年龄、工作年限、受教育程度和雇佣状况。

二、研究方法

（一）样本和数据收集

本文考察旅游企业员工积极情绪、情绪表达规则感知、情绪劳动和工作投入之间的内在关系。课题组于2019年10月到12月，对中国北京、河北、山东、河南、陕西境内的34家旅游企业中的370名员工发放问卷，采取完全匿名的形式，共发放问卷370份，回收343份，问卷回收率为92.7%。所有问卷回收之后，获取有效问卷322份，问卷有效率为93.9%。调查结果显示，调查对象中女性占比58.1%，年龄在35岁以下的约占70.5%，以本科学历为主（51.6%），调查对象中已婚人员占55.9%，66.5%的被调查者为非正式职工；从行业分布来看，被调查者中酒店员工最多占57.1%，导游占18.9%，餐厅服务员13.4%，景区服务人员为10.6%。

（二）依据人口统计变量的情绪劳动差异分析

为了验证组织成员在人口统计学各个变量上对情绪劳动是否存在差异，进行了t检验和ANOVA分析。关于被调查者性别、婚姻状况和雇佣状况对情绪劳动的差异分析t检验结果如表1所示。

表1 被调查者情绪劳动的差异分析

表2 被调查者情绪劳动的ANOVA检验

t检验结果表明，性别、雇佣状况对情绪劳动的DA和SA两个层面均不存在显著差异；婚姻状况对DA存在显著差异，对SA则不显著。通过比较均值，可以知道，已婚的被调查者对DA的影响显著高于未婚的被调查者。

关于被调查者年龄、学历以及行业分布对情绪劳动的差异分析ANOVA检验结果如表2所示。针对不同年龄层的方差分析结果表明，在SA方面，不同年龄层不存在显著差异；在DA方面，不同年龄层存在显著差异。进一步多重比较结果表明，第四、二、三年龄段的被调查者DA水平均大于45岁以上的被调查者。针对不同学历的方差分析结果表明，在SA方面不同学历层次的被调查者不存在显著差异；在DA方面，不同学历层次存在显著差异。进一步多重比较结果表明，高中及以下学历层次的被调查者在DA的影响显著大于拥有硕士及以上学历的被调查者。针对不同行业的方差分析结果表明，在SA方面，不同行业不存在显著差异；在DA方面，不同行业存在显著差异。进一步多重比较结果表明，护士的深层扮演水平显著大于导游和导购。

三、实证分析

（一）信效度检验与共同方法偏差

首先对PA，DR，DA，SA，JI的收敛效度和区别效度进行估计。结果如表3所示。测量模型的收敛效度可由各变量二级指标中因子载荷、组合信度（CR）和平均萃取方差（AVE）3个指标进行检验。由表4结果可知，模型的因子载荷值均大于0.5，CR值大于0.7，AVE值均大于0.5，表示4个测量模型均具有较好的收敛效度。变量间的区别效度可通过比较AVE与变量间相关系数的平方进行判断，表4结果表明，5个变量各自的AVE最小值为0.507，大于最大相关系数的平方，说明这五个变量具有良好的区别效度。

表3 相关分析

表4 因子分析

因为本研究中使用问卷调查法，并且同一调查对象回答多个变量问题，可能存在共同方法偏差问题，为了避免共同方法偏差问题，本文采取了一系列措施。首先，问卷设计中，对题项进行交叉排序，并且设置反向问题，以避免内容相近带来的偏差。第二，在调查对象填写问卷时，对问卷内容进行详细说明，并匿名作答，以降低被试的社会称许倾向。本文中采用Harman单因素方法进行共同方差检测，未旋转时得到的第一主成分的解释力为19.756%，远远小于总变异解释量67.084%的一半，表明共同方法偏差问题不会影响数据的有效性。

（二）相关分析

本文对各变量进行Pearson偏相关分析，分析各变量的均值、标准差，复合信度CR值，AVE值和相关系数如表4所示。任意两两变量相关系数显著，这符合进一步对情绪劳动进行中介效应分析的统计学要求。

（三）假设检验

本研究采用AMOS24.0构建理论模型进行假设检验。在进行假设检验前，构建竞争模型，竞争模型1检验PA与JI二者关系中DA和SA的中介作用。竞争模型2检验DR与JI二者关系中DA和SA的中介作用。对比理论模型与情绪劳动的2个竞争模型（结果见表4）可知，理论模型与观测数据的拟合度最佳（X2/df＝2.685，RMR＝0.051，RMSEA＝0.072，GFI＝0.879，AGFI＝0.843，NFI＝0.890，IFI＝0.928，TLI＝0.915，CFI＝0.928）

部分中介模型1：PA→DA→JI，PA→SA→JI；

部分中介模型2：DR→DA→JI，DR→SA→JI。

理论模型的路径图见图2，由图2可知，PA对DA（B＝0.24，p＜0.001）为显著的正向预测作用，SA（B＝-0.31，p＜0.001）为显著的负向预测作用，DR对DA（B＝0.68，p＜0.001）为显著的正向预测作用，SA（B＝-0.68，p＜0.001）为显著的负向预测作用，DA（B＝0.63，p＜0.001）对JI起到显著的正向预测作用，SA（B＝-0.26，p＞0.05）对JI没有预测作用。从直接效应来看，DR作为前因变量对DA，SA的预测作用最强；JI作为结果变量时，受DA影响最强。

图2 情绪劳动的中介效应检验

在上述结果的基础上，进一步对PA与JI，DR与JI之间情绪劳动的中介效应进行检验。使用Bootstrap自助抽样的方法则可以估计出更为准确的中介效应值及其置信区间。通过Bootstrap自助抽样5 000次对DA和SA的中介效应值及其置信区间进行估计，得到了表5所示的结果。根据理论假设，本研究运用结构方程模型对情绪劳动的中介效应进行了检验，具体为“PA→DA→JI，PA→SA→JI，DR→DA→JI，DR→SA→JI”四条中介路径。标准化的间接效应值如表5所示。

由表5可知，在PA与JI的关系中，总效应为0.3047，总间接效应0.1776，效应值均为正且达到显著性水平（95%置信区间内不包含0），表明情绪劳动在PA与JI的关系中存在间接效应，直接效应95%的置信区间内包含0，说明情绪劳动在PA与JI的关系中起完全中介作用。在PA与JI的关系中，中介路径有两条，分别为PA→DA→JI，PA→SA→JI。在PA→DA→JI路径中95%置信区间为［0.0606，0.2029］，不包含0，表明此路径显著，间接效应值为0.1167；在PA→SA→JI路径中95%置信区间包含0，表明此路径不显著。也就是说假设1-1得到验证，假设1-2不成立。

表5 中介效应检验

在DR与JI的关系中，总效应为0.4998，总间接效应0.5706，效应值均为正且达到显著性水平（95%置信区间内不包含0），表明情绪劳动在DR与JI的关系中存在间接效应，直接效应95%的置信区间内包含0，说明情绪劳动在DR与JI的关系中起完全中介作用。在DR与JI的关系中，中介路径有两条，分别为DR→DA→JI，DR→SA→JI。在DR→DA→JI路径中，95%置信区间为［0.2682，0.6326］，不包含0，表明此路径显著，间接效应值为0.4060；在DR→SA→JI路径中95%置信区间内包含0，表明此路径不显著。也就是说假设2-1得到验证，假设2-2不成立。

四、结论和启示

（一）结论

在国内外情绪劳动研究基础上，本研究以旅游企业员工为研究对象，对比了情绪劳动在人口统计学变量上的差异，研究情绪劳动的前因和后果变量，得出了以下结论：

1.前述分析结果显示，不同个体的人口统计学特质在表层扮演上均不存在显著差异；不同年龄的个体在深层扮演方面存在差异，具体来说，26岁及以上的个体深层扮演显著大于25岁以下的个体。这与旅游企业员工的阅历、知识和经验增加，处理情绪事件的能力也得以提高有关，工作中会更倾向于采用深层扮演。而刚刚踏上工作岗位的员工面对情绪事件缺乏应对经验，因此较少采用深层扮演。高中及以下学历的个体深层扮演的均值高于研究生及以上学历的个体，这体现了受教育水平影响人的认知。已婚的个体深层扮演均值显著大于未婚的个体，这与已婚人士更能设身处地替别人着想，考虑别人感受，能够发自内心的服从组织感情表达规则有关。不同行业的个体其深层扮演方面存在显著差异，具体表现为护士的深层扮演均值大于导游和导购。

2.变量间的相关分析结果显示，积极情绪特质和领导的情绪表达规则感知对深层扮演均有显著的正向影响，对表层扮演均有显著的负向影响；深层扮演能显著增加旅游企业员工的工作投入，表层扮演则能显著降低其工作投入。

3.运用结构方程模型分析情绪劳动在积极情绪和工作投入间的中介作用。结果显示，引入情绪劳动这一变量之后，积极情绪对工作投入的影响不再显著，说明情绪劳动起到完全中介作用，证实旅游企业员工积极情绪特质对其工作投入的影响机制中，情绪劳动是重要的解释变量。具体来说，深层扮演在积极情绪特质与工作投入间起完全中介作用，人格特质影响个体的行为方式和做事风格，在工作中持积极情绪特质的员工能够感受到更多的积极情绪，会对其自身情绪进行调整。持积极情绪特质的员工更注重展现其积极情绪，采用深层扮演能增加员工的真实感，也会得到外部积极的反馈，而深层扮演会进一步增加员工工作投入水平。表层扮演在积极情绪特质与工作投入之间不发挥中介作用。这一结果可以用Zapf的行动理论来解释。Zapf认为在行为模式上表层扮演更灵活。换句话说，表层扮演已经成为服务行业底层员工的工作日常，可以不受员工个体因素的影响。在旅游企业，员工对顾客通常都是微笑服务，这是组织要求下员工自动化的反应，跟其情绪特质无关。此外，这一结果可以从文化差异视角进行阐释。情绪劳动的概念起源于美国，区别于崇尚个人主义的美国，中国文化讲究集体主义，崇尚和谐的人际关系。尤其是在旅游企业中，员工面对工作中的各种情绪事件，为了维持表面和谐的关系，就条件反射般的进行表层扮演。

4.情绪劳动在情绪表达规则感知和工作投入间的中介作用。研究发现，领导的情绪表达规则感知通过深层扮演显著影响员工的工作投入。这说明在员工了解组织所要求的表达规则后，愿意通过自身内部调节从心底认同组织的要求，从而能采取深层行动，进而提高员工的工作投入水平。表层扮演在情绪表达规则感知和工作投入之间不发挥中介作用，是因为采用表层扮演的员工表现出的情绪与其真实想法不同，这在一定程度上造成了心理资源的损耗，导致其在工作中投入程度降低，而采用深层扮演的员工对其工作中的角色发自内心的认同，因而面对工作愿意投入更多。

（二）启示

1.促使旅游企业重视培养员工的情绪劳动管理能力，加强员工情绪劳动方面的培训。旅游企业根据情绪展现规则来约束员工进行情绪表达，但是企业制定的规则想要发挥作用，需要加强员工对规则的认知。因此，旅游企业应该对员工进行引导式培训，加强员工对企业的认同，确保员工熟知企业的情绪展现规则，达到员工与企业价值观的一致，帮助员工积极地进行有效的情绪劳动。另外，员工情绪劳动对其工作投入的消极作用主要源于表层扮演，积极作用主要源于深层扮演。由此，旅游企业在管理员工时，应加强对员工表层扮演的干预，对员工的负面情绪进行疏导，对员工进行沟通及认知能力提高等方面的培训，提高员工处理情绪事件的能力。旅游企业在培训员工时，应该注重培训员工识别服务对象的需求，使员工储备更多专业知识和技能，促使员工在工作中能够灵活运用情绪劳动策略，增加员工对工作的掌控感，提高其工作投入水平。

2.在招聘过程中关注员工情绪特质。本文研究证实，情绪特质在员工招聘与考评中有重要的参考价值。旅游企业招聘员工时，要考虑其特质与工作的匹配性，以此对应聘者进行筛选。选拔具备高积极情绪特质的员工。在员工职业生涯指导方面，关注员工积极情绪特质的提升，以促进其工作投入水平。

3.应关注员工的心理需求，提供必要的心理咨询和辅导。通过开展员工帮助计划，对员工进行专业的心理疏导和训练，帮助员工宣泄积存的情绪，提高员工管理、控制情绪的能力。旅游企业还可以通过工作经验分享会、家庭式休假等方式，帮助员工缓解情绪劳动中的压力，使其将压力转化为工作的动力，以更积极的状态投入工作。