应用PDCA提高医院行政总值班工作质量*

——陈 琳 王 敏

医疗服务工作的特殊性、连续性要求医院管理要做到全天候无缝衔接[1]。行政总值班是在法定工作时间以外，保障医疗安全的一种补充管理机制，是现代医院管理制度的重要组成部分。本研究基于PDCA管理理论，通过分析某医院行政总值班工作现状，发现问题，探索针对性改进措施，以优化行政总值班管理，切实保障医院工作平稳有序，助力医院管理水平的持续提升。

1 行政总值班现状分析(P)

1.1 总值班工作记录情况

本研究收集了北京地区17家三甲医院行政总值班工作制度及相关资料，以此为基础梳理行政总值班工作记录内容与职责，并以此为基础主题框架，形成总值班工作记录分析主题。采用内容分析法对某院2017年1月-2018年12月的总值班记录进行分析，共梳理出有效记录1 961条，将每一条记录作为一个分析单位，以上述主题框架为分类主题，将工作记录归类为以下5个类别，详见表1。

从表1数据可以看出，总值班常见工作事项中，处理频次最多的3项分别为：(1)传达落实文件通知类，占比31.82%；(2)后勤维修保障类，占比29.58%，其中协调信息系统故障维修比例较高(26.72%)；(3)协调医疗事项类，占比19.28%，主要包括协调值班期间的院内外会诊(7.39%)，协调急诊绿色通道、诊室饱和等事项(6.83%)，协调危重患者抢救(0.36%)，协调床位/设备、取血、患者死亡等医疗事项(4.69%)。

表1 总值班常见工作事项统计结果

通过分析总值班工作记录，发现主要存在以下问题：某些总值班记录格式混乱、有错别字、条理不清晰；业务咨询事项无具体内容，记录简单；某些事项处理无闭环跟踪，缺少回访或处理结果记录等。

1.2 总值班人员基本情况

对某院行政总值班的人员进行问卷调查，共发放问卷56份，回收有效问卷52份。参与行政总值班的人员平均年龄为40.3岁；工作年限和参与总值班年限均以10 a以上为主；学历水平主要集中在本科；专业背景大部分为管理背景；职称以中级职称为主；中层干部占比32.70%：详见表2。可见，目前医院总值班人员中具有医疗相关背景的人员较少，且中层干部比例偏低，人员结构相对不合理。

表2 总值班人员基本情况

1.3 值班人员专业知识掌握情况

采用Likert 5级评分调查总值班人员对总值班相关专业知识的掌握情况，1分～5分表示“完全不清楚～非常清楚”，结果详见表3。可见，在总值班人员必备专业知识中，对于医疗相关核心制度以及医疗流程的掌握情况相对不充分。

表3 总值班人员专业知识掌握情况

1.4 总值班工作处理难度情况

调查了解总值班人员认为处理有难度的工作事项。结果显示，排名前三的分别为：患者投诉或医疗纠纷处理(55.77%)、突发公共卫生事件处置(46.15%)、突发安全事件处置(44.23%)；认为需要进一步明确处理流程的工作事项，排名前三项的分别为：急诊相关事件处理(46.15%)、院内外会诊、转诊(44.23%)、突发公共卫生事件处置(44.23%)。详见表4。

表4 总值班工作事项难度调查情况[n(%)]

1.5 总值班人员工作压力情况

采用Likert 5级评分调查了解总值班人员关于值班工作的压力情况，1分～5分表示“非常有压力～完全无压力”。结果显示，有5.77%的人员感觉值班非常有压力，有28.85%的人员感觉较有压力。进一步调查了解压力产生的原因，结果显示，排名前三的原因分别为：紧急事件或突发事件应变能力有限(63.64%)；专业知识局限，处理问题力不从心(52.27%)；相关制度流程不熟悉，担心犯错(50.00%)等，详见表5。可见，值班人员对总值班工作感觉有压力，主要还是由于相关专业知识以及医疗背景欠缺。

表5 总值班人员工作压力产生原因

1.6 制定总值班工作改进方案

基于上述总值班工作记录分析和问卷调查结果，以问题为切入点，选取了包括总值班人员、相关部门医院管理者等27名人员进行了深入访谈，分析问题原因，制定总值班工作改进方案。

2 Do(实施阶段)——工作改进方案

2.1 完善总值班相关制度和流程

联合医院相关职能部门，针对各类问题制定解决方案，完善相关制度流程[2]。医务部门修订了急诊绿色通道及“三无”人员欠费、急诊诊室饱和、医疗纠纷等处理流程[3]。院办进一步完善总值班制度，明确值班人员职责、值班工作程序和要求；修订完善全院各项应急预案；优化值班记录表，规范总值班工作记录；信息部门增设值班手机，便于值班期间信息故障报修；后勤部门优化派车、订餐流程等，规范相关工作，提高工作效率。

2.2 优化总值班人员结构，合理安排值班

目前，医院总值班人员中具有医疗相关背景的人员偏少，且中层干部比例偏低，无法满足每日排班要求。为优化人员配置，重新梳理目前参值人员，增加具有医疗背景的人员及行政中层干部值班，安排时采取“中层带科员”或是“老带新”的搭配，进一步优化值班人员队伍，保障值班工作的效率与质量[4]。

2.3 加强总值班人员培训

前期问卷调查结果显示，总值班人员普遍缺乏医疗背景，对于医疗核心制度和常见医疗流程的掌握情况不理想，且值班工作压力也与人员的相关专业知识的掌握程度有关。因此，需加强总值班人员的专业知识及业务能力培训。

采用线上线下相结合方式，组织医务、门诊、保卫、信息等相关部门专家对总值班人员进行授课，包括行政总值班岗位职责及工作要求、医疗核心制度、各项院内应急预案、OA文件处理、医患纠纷处理、危重孕产妇转/会诊等内容。在重要节假日和重大活动保障前夕，重点加强对突发公共卫生事件、突发安全事件、信息系统故障等应急处置的培训，提高总值班人员的应急处置能力。对新参值人员开展岗前培训，同时，在总值班工作群和总值班室放置培训材料，供总值班人员及时学习参考。

2.4 建立跟踪反馈机制

为及时解决总值班日常出现的问题，提高工作效率，建立行政总值班晨交班机制。定期对总值班工作记录进行梳理，对于发现的共性问题，及时总结，在值班工作群或是培训会上强调工作要求，强化值班人员的责任意识和闭环管理意识，以良好的服务态度和高效的工作效率服务于临床，提高工作满意度[5]。

3 Check(检查阶段)——分析改进方案实施效果

通过跟踪反馈机制，及时发现方案执行中的问题，并定期总结，结合问卷调查，分析方案实施效果如下：

3.1 总值班人员队伍及结构更加优化

经过对总值班人员的梳理，新纳入总值班人员8人，其中中层干部1人，具有医疗背景的人员5人，总值班人员队伍更加壮大，人员结构更加合理。在重要节假日和重大活动期间严格落实三级在岗值班制，同时，在新冠肺炎疫情防控期间单独设置医疗应急总值班，抽调具有医疗背景的人员负责，保障特殊时期总值班工作的效率与质量。

3.2 总值班工作记录更加规范

对比分析改进措施实施前后的值班工作记录发现，2020年总值班工作记录格式与内容更加规范，总值班人员工作的责任意识和闭环管理意识均有所增强。例如，患者咨询记录较之前增加了咨询内容的记录；上级文件处理的时效较之前明显提升，能够做到及时通知到相关科室负责人，并记录明确。

3.3 总值班人员专业知识和业务能力提升

总值班人员培训覆盖率100%。调查显示，总值班人员中有40.38%认为总值班培训对其非常有帮助，有46.15%的人员认为有帮助。具体业务能力提升主要体现在以下几个方面：总值班相关制度流程掌握度(76.92%)、应急预案掌握度(67.31%)、协调解决医疗相关事务能力(65.38%)、突发事件应急处置能力(55.77%)、文件处理能力(34.62%)及值班责任意识和闭环意识(36.54%)。

3.4 总值班工作满意度提升

实施总值班工作改进措施1年后，为了解临床医技科室人员、医疗二线/三线及行政后勤人员对总值班工作的满意度，发放调查问卷50份，回收有效问卷49份。结果显示，相关人员对于总值班工作的整体满意度为97.96%，对于事件跟进情况、电话畅通情况及响应速度、工作态度的满意度也为97.96%，处于较高水平；但协调解决问题和处置突发事件能力水平相对较低，为91.84%。可见，总值班人员工作的主动意识、责任意识、工作态度都较好，但业务能力还有待提升[6]。

4 Action(处理阶段)——总结检查阶段发现的问题，进一步完善

PDCA管理是一个循环往复的管理过程，不断检查、发现问题、改进，然后将未解决的问题再纳入下一个循环，以此不断改进工作，实现管理水平的持续提升[7]。通过运用PDCA管理工具，发现医院总值班工作已有较大改进，但仍存在一些问题，例如受新冠肺炎疫情影响，无法频繁集中开展全员培训工作，系统化培训力度还不够；未制定总值班工作奖惩机制，人员激励不到位[8]；医院其他值班岗位配合不够，联动机制有待加强等。以上未解决问题也将纳入新一轮PDCA循环，不断进行持续的质量改进。