网红人物形象如何维护——以网红收费员彭莉琴为例分析

文 湖南省高速公路集团有限公司湘西分公司 王华 王承党

2018年1月，一场突如其来的大雪，导致湖南湘西境内高速公路不得不临时限行。冰雪阻断了司乘人员回家的路，导致他们滞留在收费站。湖南省高速公路集团有限公司湘西分公司（以下简称”湘西公司“）值了一晚夜班的收费员彭莉琴，刚下班便跑去站部厨房，为司乘人员下了一锅热腾腾的面条，还准备了一些热水，和同事一起送到他们的手中。正是这样一条短短的视频被一位朋友传到网上，迅速引起社会的广泛关注，获得3000多万次的浏览和103万的网友点赞。2018年10月，彭莉琴发布的一则“微笑服务”视频，再次给公众留下了深刻印象，视频播放量达3600万，点赞达135万，一夜之间涨粉200万……就这样，她被更多的人认识和关注。

收费员彭莉琴工作照

走红视频截图

一次偶然的机会，彭莉琴让三尺岗亭里默默无闻的收费员摇身一变，成为了一名拥有百万粉丝的“网红”。高速收费员成为“网红”，是偶然，也是必然。自参加工作以来，彭莉琴在单位的培养和自身的努力下不断成长，在建设人民满意交通的生动实践中，在用心服务司乘人员的过程中，她“想司乘之所想，急司乘之所急”，类似为司乘人员做早餐这样“雪中送炭”的事情还有很多。偶然的背后，“网红”收费员形象是千千万万名湖南高速志愿者暖心服务的缩影。当被媒体问到是什么样的初衷让她这么做时，她说当时想得很简单——如果换成自己困在冰天雪地中，最需要的是什么？

成为“网红”之后，彭莉琴没有像很多“网红”那样昙花一现，知名度和影响力反而不断提升，目前抖音账号粉丝量已达640万。湘西公司的栽培和彭莉琴的自我修养，让她在“网红”这条路上越走越远。

企业：重点培树 给予平台支持

彭莉琴走红初期，湖南省高速公路集团有限公司（以下简称“湖南高速集团”）及湘西公司高度重视，从思想上予以彭莉琴正向的引导和支持，让其在正确的道路上行稳致远。湘西公司在对彭莉琴的管理和培树上下功夫，让其担任所在党支部的组织委员兼宣传委员，负责组织开展支部日常的政治生活、学习宣传教育等工作。一方面可以提升彭莉琴的责任感，另一方面，通过从事宣传教育等工作，让其对自己“网红”的身份有更清楚的认识，更加明白该如何处理好工作和“网红”经营之间的关系，平时发布视频、发表言论时更应该注意的内容，以及如何正确对待网友的评论，树立良好形象，利用自身的平台和影响力多传递行业和时代的正能量。

同时，湖南高速集团也立足行业特色，给予平台支持，对彭莉琴进行重点培树，保持其“网红”的生命力。2018年11月，彭莉琴被聘为湖南高速公路ETC形象大使；2019年，彭莉琴作为湖南高速集团重点推荐对象，被中国公路学会评为第六届“中国路姐”。合作方面，湖南高速集团加强“路媒”合作，鼓励彭莉琴以“爱微笑的收费员”的身份参加正能量媒体的节目录制。她曾一周两次走上《潇湘晨报》头版，被湖南卫视《巅峰之夜》栏目组邀请担任主席团收费员行业代表；被芒果TV邀请制作《你若安好》行业正能量记录片，有力提升了高速收费员的媒体传播力和社会影响力。2022年8月，在第八届“中国路姐”发布仪式上，彭莉琴受中国公路学会邀请，将“网红”与高速公路共成长的故事分享给全国公路行业的朋友。

个人：发挥桥梁作用 传播企业正能量

湘西公司紧抓新媒体时代的传播机遇，丰富搭建湖南高速服务形象和文化品牌传播的载体，通过树立“网红”名片，积极构建与司乘及社会公众的沟通桥梁，进一步扩展延伸高速公路服务内涵、展现高速人的服务精神、扮靓高速窗口形象，充分发挥“网红”效益。

彭莉琴传播湘西文化

近年来，湖南高速集团致力于保持“网红”人物形象的生命力，培育“网红”人物内心的价值观认同，大力践行“守·创”文化，弘扬“路灯”精神，号召干部职工“守正、守业、守责，创新、创效、创优”。彭莉琴作为湖南高速窗口服务的“代言人”和践行者，利用“网红”人物形象，传播着企业文化和品牌。此外，近几年，湖南高速集团还联动彭莉琴积极开展“路灯”志愿者服务。2021年，彭莉琴以志愿者的身份在“矮寨不矮 时代标高”活动中向全国近百名媒体朋友介绍湖南高速的“超级工程”——矮寨大桥，展示“中国的圆月亮”的守护者精神，也代表湘西土家族苗族同胞感党恩、颂党情。

双方：共担社会责任 公益助农显担当

工作之余，彭莉琴走上了社会公益之路，参加了“雷锋家乡学雷锋”“119全国消防安全宣传日”“少数民族偏远山区爱心助学”等行动。几年来，彭莉琴为家乡湖南省湘西土家族苗族自治州古丈县捐献了1万6千多元的物资，还自费购买了3千多只口罩，会同粉丝寄来的6千多只，一起免费发放或邮寄给司乘人员。2021年，她还为河南防汛救灾捐款1万元。

在湖南高速集团“共享高速、共建美好”的使命和责任驱动下，彭莉琴更好地承担着社会责任，发挥着“网红”的标杆作用，立足公益服务这一形象不动摇。在许多人眼里，“网红直播带货”大多充斥着商业和金钱。湖南高速集团是功能性国有企业，彭莉琴是一名国企员工，“共享高速”的落脚点始终在为民服务。为了推广家乡的黄桃，彭莉琴顶着近40摄氏度的高温在果树下直播，从早上到晚上，一共直播12个小时，直到把家乡黄桃卖断货。连续的直播，彭莉琴被晒得乌漆麻黑，嗓子也喊哑了，但是看着家乡父老甜美的笑容时，她便不觉得累了。后来彭莉琴还卖过家乡的腊肉、猕猴桃、矮寨金秋梨等很多农产品。除此之外，彭莉琴还去过北京、四川、安徽等省市，帮助当地老百姓销售农产品。

近年来，湘西公司着力推动收费站窗口服务提质，将服务内涵不断扩展和延伸，鼓励彭莉琴积极发挥高速公路与司乘人员的桥梁作用，发挥高速人的国企担当精神。

成为“网红”的4年来，彭莉琴主要时间仍然立足岗位，在收费站窗口一线坚守、服务，迎来送往司乘人员。冬天送“温暖”，夏天送“清凉”，中秋节与驾驶员话“团圆”，冬至包饺子赠予司乘人员。走出岗亭，她热心为司乘人员提供茶水、应急药品和防疫物品，主动耐心解释疫情防控政策，为司乘人员提供交通引导，路况咨询服务，旅游咨询，帮助迷途老人安全归家……彭莉琴坚持在平凡的岗位创造不平凡的人生价值。